Vorwort
Sehr geehrte Administratorin, sehr geehrter Administrator, sehr geehrte Anwender,
herzlichen Dank, dass Sie sich für das Phonalisa-Telekommunikationssystem entschieden haben. Schon nach kurzer Zeit werden Sie feststellen, dass sich diese Entscheidung gelohnt hat. Sie erfahren in diesem Handbuch, wie Sie Ihr Telefonsystem von Grund auf konfigurieren und vor allem, wie Sie alle Funktionen effizient nutzen können. Das Telefonsystem wurde komplett neu entwickelt und um viele neue und sehr interessante Funktionen erweitert. Zu diesen zählen z. B. die Kurzwahllisten, ein noch flexibleres Rufumleitungssystem, neue Gruppenfunktionen, flexiblere Warteschlangen uvm. .
An dieser Stelle möchte ich mich herzlich bei der Autorin Franziska Sprenger und den Autoren Sebastian Kauder, Stefan Zipfel und Wolfgang Held, für ihre Beteiligung bei der Erstellung dieses Handbuches, bedanken. Sie haben durch ihr Engagement und wertvollen Beiträge maßgeblich bei der Gestaltung dieses Handbuches geholfen.
Wir arbeiten ständig daran, die Qualität unserer Produkte zu verbessern. Falls Sie Anregungen, Kritik oder nach dem Lesen dieses Handbuches noch offene Fragen haben, so scheuen Sie sich nicht, mich zu kontaktieren (soeren.sprenger@phonalisa.de). Ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Arbeiten mit Ihrem Phonalisa IP-Telefonsystem.
Mit freundlichen Grüßen
Sören Sprenger - CTO-Phonalisa Europe GmbH -
Teil I. Die Installation
1 Die Schnellstart-Anleitungen
1.1 Die Windows Version
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Öffnen Sie den Phonalisa Installer aus dem Dateisystem.
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Lesen und akzeptieren Sie die Nutzungsbedingungen, geben Sie den Installationspfad ein (z. B.: C:\phonalisa) und klicken Sie auf Installieren.
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Nach Abschluss der Installation öffnen Sie das Phonalisa Startpanel, welches sich im Startmenü unter Programme befindet.
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Wenn Sie das Programm geöffnet haben, klicken Sie auf “Start Web UI”.
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Der Einrichtungsassistent öffnet sich und hilft Ihnen bei den ersten Schritten nach der Installation.
Wichtig: Bitte benutzen Sie NICHT den Internet Explorer, das System wurde für moderne Webstandards wie Websockets und Web RTC konzipiert die selbst mit der aktuellsten Internet Explorer-Version nicht funktionieren werden.
1.2 Die Mac OSX Version
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Installieren Sie das Phonalisa Telefonsystem, indem Sie die DMG-Datei öffnen und das App-Icon auf den Applications-Ordner ziehen.
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Nach der erfolgreichen Installation können Sie Phonalisa aus dem Applications-Ordner starten.
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Nachdem Sie Phonalisa gestartet haben, klicken Sie auf „Start Web GUI“.
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In Ihrem Browser wird die Phonalisa Weboberfläche geöffnet und der Einrichtungsassistent hilft Ihnen bei den ersten Schritten nach der Installation.
1.3 Die Linux Version
Laden Sie sich bitte die Phonalisa ISO im Wiki (
Link) herunter. Installieren Sie die Linux-Version von Phonalisa einfach in einer virtuellen Maschine oder auf einem dedizierten Rechner. Das Installations-Image leitet Sie einfach durch die Installation, somit ist es auch ohne Linux Knowhow möglich das System zu installieren. Es basiert auf einer Debian Jessie 8.1 Installations-CD, diese wurde speziell für die Installation des Phonalisa Systems angepasst.
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Nach dem Ausführen der ISO sehen Sie für kurze Zeit den Installationsbildschirm. Unser Wizard wird nun automatisch die Installation von Phonalisa Jessie beginnen.
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Im nachfolgenden Fenster werden Sie gebeten ein Root-Passwort festzulegen und dieses noch einmal zu bestätigen.
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Verwenden Sie bitte im Folgenden den Menüpunkt „vollständige Festplatte verwenden“, bestätigen Sie im nächsten Fenster mit Enter. Anschließend wählen Sie den Punkt „Alle Dateien auf eine Partition“. Zum Schluss bestätigen Sie Ihre Änderungen nochmals und stimmen zu diese auf die Festplatte zu schreiben.
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Im Anschluss werden Sie gebeten Ihre HTTP-Proxy-Daten einzutragen. Sollten Sie keinen Proxy verwenden überspringen Sie den Bildschirm mit „Weiter“.
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Zum Schluss wählen Sie bitte den /dev/sda als GRUB-Bootloader aus und bestätigen mit “Enter”.
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Nachdem Sie das System installiert haben sind keine weiteren Schritte nötig, die Anlage ist installiert und kann sofort eingerichtet werden. Die IP Ihrer Phonalisa, mit der Sie sich über Ihren Browser im Webinterface anmelden, finden Sie im Teil „URL des Webinterfaces“ des Startbildschirms.
2 Der Phonalisa Einrichtungs-Assistent
Der Assistent leitet Sie durch die grundlegenden Konfigurations-Schritte und muss nur ein einziges Mal ausgeführt werden.
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Wählen Sie Ihre Sprache aus.
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Klicken sie auf “Weiter”.
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Hier können Sie Ihrer Phonalisa einen Installationsnamen geben. Dieser dient der Unterscheidung, falls Sie z. B. mehrere Standorte/Firmen haben.
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In dieser Dropdown können Sie eine GUI Farbe auswählen. Diese können Sie auch im Nachhinein unter “System”->“Einstellungen” wieder ändern (Überblick über die Themes13.2.1↓).
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Klicken Sie auf “Weiter”.
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Geben Sie hier die IP-Adresse für das Phonalisa System ein.
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Hier geben Sie die Subnetzmaske ein.
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Hier können Sie Ihre Proxy-Einstellungen konfigurieren.
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Klicken Sie auf “weiter”.
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Nun können Sie Ihren ersten Benutzer anlegen. Geben Sie dazu den Benutzernamen,
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das Passwort,
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den Vornamen und Nachnamen (optional),
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die Nebenstelle,
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die E-Mail-Adresse
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und die PIN ein.
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Zum Schluss auf “weiter” klicken und schon öffnet sich die Weboberfläche Ihres Phonalisa Telekommunikationssystem.
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Geben Sie hier Ihren Lizenz-Schlüssel für das Phonalisa System ein.
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Nun müssen Sie Ihren Vornamen und Nachnamen,
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sowie Ihre Adressdaten,
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und das Land ,unter welchem Sie die Lizenz erworben haben, angeben.
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Hier tragen Sie bitte Ihre E-Mail-Adresse ein.
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Das Angabe Ihrer Branche ist optional.
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Um die Installation zu beenden, klicken Sie bitte auf “weiter”.
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Sollten Sie noch keine Lizenz erworben haben, dann können Sie den Schritt an dieser Stelle überspringen.
3 Ein Kurzer Überblick der Weboberfläche
Um schneller auf der Phonalisa Weboberfläche navigieren zu können, bekommen Sie hier einen kurzen Überblick über deren Aufbau.
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Dies ist das Hauptmenü, dessen Einträge werden im folgenden Menüpunkt genannt.
- Dashboard: Hier haben Sie einen Gesamtüberblick über Ihre Telefonate, Sprachnachrichten, Faxe.
- Adressen: Sie können beliebig viele Adressbücher anlegen und finden diese dort aufgeführt. Der CSV-Import/-Export verbirgt sich ebenfalls unter diesem Menüpunkt.
- Kalender: Hier können Sie all Ihre Termine festhalten und planen.
- Statistik: Hier finden Sie die Gesprächs-Auswertung Ihrer Gruppen und Warteschlangen.
- Einstellungen: Unter diesem Menüpunkt finden Sie alle Einstellungsmöglichkeiten zu Ihrem eigenen Telefon, z. B. die Kurzwahllisten, die Audio-Dateien und die Rufumleitungen.
- Admin: Der Administrationsbereich beinhaltet u.a. die Benutzerverwaltung, Gruppenverwaltung und Sip-Accounts.
- Provisioning: Hier finden Sie alle Provisioning-abhängigen Einstellungsmöglichkeiten, z. B. die Tasten-Profile und die Firmware-Verwaltung.
- Routing: Wohin ein Anruf geht und wie Sie die Anrufe verteilen, können Sie in Ihren eingehenden und ausgehenden Routen festlegen. Sie finden hier auch die Gateways, Sprachmenüs, Warteschlangen und Agenten.
- System: In diesem Menüpunkt können Sie Ihr System konfigurieren, z. B. die Zeitprofile, die Verbindungsdaten und die Lizenzverwaltung.
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Dies ist das Untermenü. Die einzelnen Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten werden hier untergliedert. Die Hauptmenüpunkte Dashboard, Adressen, Kalender und Statistik haben kein Untermenü.
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In Abhängigkeit von der Auswahl des Hauptmenüpunktes (1) und des Untermenüpunktes (2) ändert sich der Arbeitsbereich.
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Das ist die Sprachauswahl für Ihren Benutzer. Mit einem Klick auf die Flagge können Sie die Sprache ändern.
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In diesem Feld steht der Name und die Nebenstelle Ihres Benutzers. Wenn Sie System-Administrator sind oder über die nötigen Adminrechte verfügen, können Sie die Weboberfläche im Namen eines anderen Benutzers bedienen. Dazu klicken Sie auf den Pfeil und wählen einen anderen Benutzer aus.
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Wenn Sie auf diesen Button klicken, loggen Sie sich von der Weboberfläche aus. Es erscheint das Log-in Fenster.
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Mit diesem Button öffnen oder schließen Sie den Kollegenmonitor.
4 Die ersten Schritte nach der Installation
Zusammenfassung:
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Anmeldung an der Weboberfläche
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Benutzer anlegen
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Telefone einrichten
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Benutzer am Telefon anmelden
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Gateway anlegen
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Eingehende und ausgehende Routen konfigurieren
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Telefonie-Tests durchführen
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E-Mail-Einstellungen anpassen
4.1 Die Anmeldung an der Weboberfläche
Wenn Sie den Einrichtungs-Assistenten beendet haben, sind Sie bereits angemeldet. Falls Sie sich zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal anmelden, benutzen Sie die Daten die Sie bereits im Einrichtungsassistenten hinterlegt haben.
4.2 Einen Benutzer anlegen
Für anfängliche Tests sollten Ihnen 2 Benutzer ausreichen. Vorerst werden auch nur die Grundeinstellungen zum Benutzer vorgenommen. Im Nachhinein können Sie noch weitere Anpassungen vornehmen (siehe
10.1↓).
Nun zum Anlegen: Wählen Sie den Menüpunkt „Admin” -> “Benutzer” und klicken Sie auf das Feld “Neuen Benutzer hinzufügen”.
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Geben Sie hier den Benutzernamen ein. Der Benutzername darf keine Umlaute, keine Sonderzeichen und nur Kleinbuchstaben und Zahlen enthalten. Der Grund hierfür ist, dass der Benutzername in URL´s wie z. B. E-Mail Adressen/Jabber ID´s verwendet wird. Beispiel: max.muster, teekueche.og1
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Standardmäßig, bevor Sie eine Gruppe angelegt haben, sind erst einmal alle Benutzer in der Gruppe “Alle Benutzer”.
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Hier geben Sie die Nebenstelle ein, das ist die interne Telefonnummer des Benutzers.
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Das Passwort können Sie ändern oder das vom System generierte übernehmen.
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Die PIN können Sie ändern oder auch beibehalten.
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Füllen Sie diese Felder nach Belieben aus.
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Bitte speichern Sie Ihre Eingaben ab.
4.3 Die Telefone einrichten
Es gibt 2 Wege, Telefone mit dem Phonalisa Telefonsystem zu betreiben. Der eine - bevorzugte - Weg führt eine automatische Konfiguration der Telefone durch.
1. Automatische Einrichtung:
Sie können vom Provisioning unterstützte Telefone von Phonalisa automatisch konfigurieren lassen. Hier finden Sie die Anleitung mit dem Beispiel eines snom-Telefons dazu. Falls Sie andere Telefone im Betrieb haben, finden Sie hier die Provisioning URLs (
1↓). Wenn das Telefon automatisch konfiguriert wurde, meldet sich dieses bei der Anlage mit einer temporären Rufnummer an.
2. Manuelle Einrichtung:
Sie können die Telefone auch manuell am System anmelden. Dies ist z. B. erforderlich wenn:
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ein Telefon verwendet werden soll, welches nicht vom Provisioning unterstützt wird
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das Telefon mehr als einen SIP-Account benutzen soll
Sie können ein Telefon mit folgenden Parametern konfigurieren:
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Proxy/Server/Registrar: ist immer die IP-Adresse der Anlage
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Benutzername: ist der Benutzername den Sie in “Admin” -> “SIP-Accounts” sehen (normalerweise die Nebenstelle)
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SIP-Passwort: ist das Passwort welches Sie in “Admin” -> “SIP-Accounts” einsehen können
4.3.1 Anmeldung von IP-Telefonen mit unterstütztem Provisioning: Beispiel Snom-Telefon
Entnehmen Sie aus dem Menü der Telefone die IP des Telefons. Tragen Sie die IP-Adresse in Ihren Browser ein und melden Sie sich mit dem Benutzername snom und dem Passwort snom an. Wählen Sie im Menü auf der linken Seite den Punkt “Advanced” und klicken dann auf den Reiter “Update”. Als Update-Police wählen Sie bitte “Update automatically” aus und geben dann die Settings URL http://192.168.24.24:8080/{mac}.xml ein. Klicken Sie anschließend auf “Reboot” und bestätigen Sie den Vorgang mit Yes. Das Telefon startet neu und bekommt einen Dummy-User zugewiesen.
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Windows/OSX: http://hostip:8080/{mac}.xml
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Linux-Appliance: http://hostip/{mac}.xml
Es gibt in dieser Version einige Änderungen gegenüber dem Vorgänger, die Provisioning-URL’s haben wir vereinfacht. Außerdem unterscheiden sich die Provisioning-URL’s zwischen den Plattformen (dies ist durch den unterschiedlichen HTTP und HTTPS Port bedingt). Diese Einstellung wird durch den Einrichtungs-Assistenten vorkonfiguriert.
* Wichtig ist, dass man VOR DEM PROVISIONING auf der Phonalisa Weboberfläche unter “System” -> “Einstellungen” -> “Provisioning” die IP der Anlage in den „Provisionierungs-Server: Host“ und den „Provisionierungs-Server: SIP-Host“ einträgt, da sonst kein Provisioning möglich ist.
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Hier die IP der Phonalisa-Anlage als DLS Server angeben. Der DLS-Standard-Port (18443) wird auch von Phonalisa verwendet und ist korrekt.
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Windows/OSX: http://hostip:8080/
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Linux-Appliance: http://hostip/
4.3.2 Anmeldung von IP-Telefonen ohne Provisioning: Beispiel Zoiper-Softphone
Laden Sie sich den Zoiper-Softphone-Client unter http://www.zoiper.com/ herunter und folgen Sie der Installationsanleitung. Nach der erfolgreichen Installation öffnen Sie die Einstellungen (Settings) des Softphones gehen auf die SIP-Einstellungen. Öffnen Sie parallel dazu die Phonalisa Weboberfläche und gehen Sie in den Menüpunkt “Admin” -> “SIP-Accounts”. Bearbeiten Sie den SIP-Account des Benutzers, der für das Softphone vorgesehen ist.
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Der “user” entspricht dem SIP-Benutzername.
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Das Passwort ist das SIP-Passwort des Nutzers.
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Die Domain entspricht dem Phonalisa-Host.
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Klicken Sie auf “Next”.
Klicken Sie weiter auf “Next”. Nun ist das Softphone fertig konfiguriert und Sie können damit telefonieren.
Wählen Sie über das Wählfeld eine Rufnummer:
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Aktives Gespräch:
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* Optional: Lizenz upload: Laden Sie im Menüpunkt „System“-> „Lizenz“ eine gültige Lizenz für Ihr System hoch. Sie können aber auch erst einmal ohne Lizenz fortfahren, die Anlage ist dann auf ein gleichzeitiges externes Telefonat beschränkt (1 External Channel).
4.4 Einen Benutzer am Telefon anmelden
Sie können Ihren Benutzer über 2 Wege am Endgerät anmelden.
Weg 1: Direkt am Telefon
Wählen Sie *0Nebenstelle des Benutzers (z. B. *025), danach geben Sie die PIN gefolgt von der #-Taste ein.
Weg 2: Über die Weboberfläche
Gehen Sie in den Menüpunkt „Provisioning“-> “Endgeräte”.
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Die registrierten Endgeräte haben jeweils eine Dummy-Nummer.
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Klicken Sie auf den Bearbeiten-Button.
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Wählen Sie aus der Dropdown den Benutzer aus, der dem Endgerät zugeordnet werden soll. Optional können Sie noch eine Beschreibung zum Telefon eingeben.
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Die Änderungen speichern.
Je nach Endgerät muss dieses manuell neu gestartet bzw. das Provisioning getriggert werden. Das “Antriggern” erfolgt über diesen Button:
4.5 Das Gateway einrichten
Um mit dem System extern Telefonieren zu können, benötigen Sie ein SIP-Gateway. Dies kann ein externer Service Provider wie z. B. Sipgate sein oder auch ein Gateway wie z. B. von Beronet. Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Gateways” und klicken Sie auf “Neues Gateway hinzufügen”.
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Geben Sie einen Namen ein. Dieser dient nur zu Ihrer Orientierung und ist beliebig wählbar.
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Hier geben Sie den Host des Gateways ein.
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Setzen Sie den Benutzernamen.
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Setzen Sie das Passwort.
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Wenn Sie eine Amtsholung verwenden möchten, aktivieren Sie dieses Feld und setzen danach Ihre gewünschte Amtsholung (Verkehrsausscheidungsziffer) im Feld darunter. Es ist nicht zwingend erforderlich eine Amtsholung zu setzen.
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Speichern Sie Ihre Eingabe ab. Alle weiteren Einstellungen zu den Gateways können Sie auch noch im Nachhinein anpassen.
4.6 Das eingehende und ausgehende Routing konfigurieren
Um Telefonieren zu können, müssen Sie eine eingehende und eine ausgehende Route für das gerade angelegte Gateway definieren. Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “eingehende Routen”. Zum Testen können Sie als Muster einen Stern
* setzen, diese Regel würde auf alle angerufenen Durchwahlen gelten. Alternativ können Sie die Durchwahl direkt angeben, z. B. 760823 oder 969. In der Dropdown “Ziel” können Sie auswählen, wohin der Ruf auf die Durchwahl zugestellt werden soll.
Die Konfiguration der ausgehenden Routen erfolgt analog zu den eingehenden, hierbei entspricht das Muster natürlich der gewählten Rufnummer z. B. * oder 0*.
4.7 Die Telefonie-Tests durchführen
Um sicher zu gehen, dass alle Einstellungen richtig vorgenommen wurden, müssen Sie einen Telefonie-Test durchführen. Ihre Endgeräte sind zwischenzeitlich korrekt angemeldet und zeigen auf dem Display den Benutzer und die Nebenstelle. Nun können Sie einen internen Telefonie-Test durchführen. Wählen Sie hierzu die Nebenstelle des anderen Benutzers an Ihrem Telefon. Versuchen Sie nun ein externes Telefonat aufzubauen. Wählen Sie hierzu eine externe Rufnummer (z. B. Handynummer) an Ihrem Telefon.
Tipp: Sollten ein Test nicht das erwartete Resultat bringen, können Sie die Logmeldungen des Systems überprüfen (Details siehe
13.9↓)
4.8 Die E-Mail Einstellungen
Nachdem Sie Phonalisa erfolgreich installiert und zum Telefonieren gebracht haben, müssen Sie noch Ihre E-Mail-Anpassungen vornehmen. Dies ist notwendig um zum Beispiel aufgesprochene Sprachnachrichten per E-Mail geschickt zu bekommen.
Zum Einrichten gehen Sie in den Menüpunkt "System"-> "Einstellungen" -> “Messaging”.
Teil II. So arbeiten Sie mit Ihrem Phonalisa Kommunikationssystem
Im folgenden Teil erläutern wir Ihnen anhand des Aufbaues der Phonalisa Weboberfläche die Funktionen und deren Einsatzgebiete.
Das Phonalisa Telefonsystem ist in verschiedenen Ausführungen erhältlich. Es kann also vorkommen das Sie Punkte oder Funktionen im Handbuch finden, die Ihre Phonalisa möglicherweise nicht enthält.
5 Das Dashboard
Auf dem Dashboard haben Sie einen Gesamt-Überblick über alle eingehenden und ausgehenden Telefonate (Benutzer und Gruppe), Faxe, Sprachnachrichten und Gesprächsmitschnitte.
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Das ist die Wählbox. Hier können Sie Rufnummern eingeben oder kopierte Nummern einfügen und direkt wählen.
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Mit einem Klick auf das Feld “Anrufe” wird die Liste nur nach den Anrufen gefiltert.
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Einen Überblick über Ihre Sprachnachrichten bekommen Sie, wenn Sie auf dieses Feld klicken.
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Mit einem Klick auf dieses Feld sehen Sie Ihre Anrufaufnahmen. Diese können auch direkt abgespielt werden.
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Klicken Sie auf “Fax” um eine Liste über Ihre empfangenen und versendeten Faxe zu bekommen.
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Ein Fax können Sie direkt hier versenden oder über das Adressbuch.
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Der Anruflisteneintrag zeigt alle wichtigen Verbindungs- und Kontaktdaten (sofern hinterlegt). Eine Erklärung zu den Symbolen finden Sie unter Punkt 5.1↓.
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Mit dem Button können Sie eine Notiz eingeben, Notizen löschen oder eine Nachricht herunterladen.
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Zum Abspielen einer Nachricht klicken Sie auf den Play-Button.
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Mit einem Klick auf die Tonnen können Sie den Eintrag löschen. Die Sterne dienen zur Bewertung, z. B. wie erfolgreich ein Telefonat war.
5.1 Die Dashboard-Symbole
5.2 Die Anrufliste
Hier sind die eingehenden und ausgehenden Gespräche (erfolgreich und nicht erfolgreich) mit Symbolen gekennzeichnet. Mit einem Klick auf die Rufnummer können Sie diese entweder sofort wählen oder den Kontakt im Adressbuch anlegen. Ist der Kontakt bereits in einem Adressbuch gespeichert, können Sie sich den Eintrag direkt anzeigen lassen.
Möchten Sie den Kontakt in einem Ihrer Adressbücher ablegen - erscheint dieser Dialog:
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Wählen Sie das Adressbuch aus in dem Sie den neuen Kontakt speichern möchten. Sie brauchen mehr Adressbücher? Im Punkt 10.4.2↓ finden Sie Informationen dazu.
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Hier wählen Sie die Kategorie der Nummer aus. Zur Auswahl stehen z. B. Mobil, Fax, Mobil (Privat) und weitere.
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In diesem Feld können Sie die Rufnummer noch einmal bearbeiten.
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Geben Sie den Vornamen, Nachnamen, Firmennamen ein. Sie müssen nicht alle Felder ausfüllen.
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Speichern Sie die Eingaben ab. Nun befindet sich der neue Eintrag im Adressbuch.
5.3 Die Sprachnachrichten
Zugriff über Weboberfläche oder per Telefon
Auf dem Dashboard befindet sich der Reiter “Sprachnachrichten”. Mit Klick auf den Download-Button können Sie sich die Datei herunter laden. Die Nachricht können Sie auch jederzeit mit dem Play-Button direkt im Browser abspielen. Zum Löschen der Nachricht einfach auf den Löschen-Button klicken.
Wenn Sie Ihren AB am Telefon abhören möchten, wählen Sie die Rufnummer 80 (die Rufnummer ist veränderbar). Je nachdem wie Ihre Anlage konfiguriert ist, müssen Sie Ihre PIN eingeben, um die Nachrichten anzuhören.
Sie können Ihren AB nicht nur auf Ihrem Endgerät abhören, sondern auch von jedem anderen Telefon im Unternehmen. Um sicher zu gehen bzw. um Missbrauch vorzubeugen, verwenden einige Unternehmen die Funktion, dass der AB nur mit Eingabe der PIN abgehört werden darf. Zum Aktivieren der Funktion gehen Sie in den Menüpunkt “System” -> “Einstellungen” -> “Rufnummernplan”. Hier können Sie die Funktion “Abfragen der PIN beim Abhören der Voicemail-Box” aktivieren.
Benachrichtigung über den Eingang einer Sprachnachrichten per E-Mail
Wenn Sie im Menüpunkt “Einstellungen” -> “Benachrichtigungen” das Häkchen bei “E-Mail Benachrichtigung bei einer empfangenen Sprachnachricht” gesetzt haben, dann bekommen Sie die Informationen einer eingegangenen Sprachnachricht auch direkt per Mail. Das Abhören erfolgt dann über das Dashboard.
Anzeige am Telefon (LED)
Diese Funktion ist vom jeweiligen Endgeräte-Typ abhängig.
5.4 Die Anrufaufzeichnungen
Um wichtige Telefonate mitzuschneiden bzw. nichts zu vergessen, wurde die Funktion Anrufaufzeichnung eingebaut. Die Funktion ist vom jeweiligen Endgerät abhängig, derzeit wird die Funktion nur in Verbindung mit dem Siemens Openstage 60 SIP unterstützt. Bitte beachten Sie, dass es zur Anrufaufzeichnung gesetzliche Regelungen gibt. Diese gilt es einzuhalten, z. B. die Benachrichtigung des Anrufers vor der Aufzeichnung.
5.5 Die Faxliste
Alle eingehenden und ausgehenden Faxe sind in der Liste aufgeführt. Sie sehen den Status (1), können sich das Fax im Browser anzeigen lassen (2) oder das Fax als PDF-Datei herunterladen (3). Alle relevanten Informationen (Seitenanzahl,...) sehen Sie, wenn Sie auf Button (4) klicken.
5.5.1 Faxe Versenden und Empfangen
Zum Versenden eines Faxes klicken Sie auf das Feld “Fax versenden”.
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Geben Sie hier die Ziel-Rufnummer ein.
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Wählen Sie ein Dokument aus Ihren eigenen Dateien aus.
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Wählen Sie aus der Dropdown Ihren Fax-Kopf-Text aus. Informationen zum Fax-Kopf-Text finden Sie in den Punkten 10.1.7↓ und 7↓.
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Klicken Sie auf “Senden”.
5.6 Notizen zu Ereignissen hinzufügen
Um alle wichtigen Informationen festzuhalten bzw. einen besseren Überblick auf dem Dashboard zu haben, können Sie zu jedem Ereignis (Anruf, Fax,...) eine Notiz hinzufügen. So wissen Sie noch, worüber Sie mit dem Kunden zuletzt gesprochen haben. Die Notiz wird dann auch im Adressbuch bei dem entsprechenden Kontakt im Kontaktverlauf angezeigt. Durch den eingebauten Editor können Sie sehr wichtige Notizen entsprechend hervorheben, Anführungspunkte verwenden und auch Links hinzufügen.
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Klicken Sie auf den Stift in der entsprechenden Zeile. Dieser verschwindet dann, wenn sich der Editor öffnet.
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Im Editor selbst können Sie den Text Fett und Kursiv darstellen, durchstreichen, Anführungspunkte verwenden uvm. Wenn Sie einen Link oder eine E-Mail-Adresse eingeben möchten, öffnet sich ein kleines Fenster in dem Sie zusätzliche Einstellungen vornehmen können. Der Link und auch die E-Mail-Adresse sind anschließend anklickbar.
5.7 Der Echtzeit-Kollegenmonitor
Im Echtzeit-Kollegenmonitor sehen Sie alle Mitglieder Ihrer Gruppe bzw. auch die Benutzer auf deren Gruppe Sie “Monitor-Rechte” haben. Die Vergabe der “Monitor-Rechte” können Sie in den Gruppen-Einstellungen vornehmen. Sie sehen, welcher Kollege gerade telefoniert bzw. frei ist und Sie sehen auch den Präsenzstatus. Grün bedeutet online, rot bedeutet beschäftigt.
Bitte beachten Sie, dass dieser mit Hilfe der Systemeinstellungen abgeschaltet werden kann, um Ressourcen zu sparen. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Kapitel 13.2↓.
6 Das Adressbuch
Das Adressbuch bietet Ihnen eine Menge Funktionen, zum Beispiel werden im “Internen” Adressbuch alle internen Benutzer des Telefonsystems automatisch aufgeführt. Man kann zu jedem Benutzer zusätzliche Informationen hinterlegen, z. B. die Adresse, das Geburtsdatum und Weiteres. Angaben wie die Nummer der Nebenstelle oder die E-Mail-Adresse, kann man im Internen Adressbuch nicht verändern. Dies ist nur über die Benutzerverwaltung möglich. Löscht man einen Benutzer, wird dieser auch automatisch aus dem Internen Adressbuch entfernt. Aktionen wie einen CSV-Import, Einträge aus anderen Adressbüchern in das Interne Adressbuch kopieren oder verschieben, kann man ebenfalls nicht durchführen. Diese Aktionen sind jedoch in den privaten Adressbüchern und den Gruppen-Adressbüchern möglich.
Hier bekommen Sie einen kleinen Überblick über die wichtigsten Bedienelemente.
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Zum Anfang haben Sie das interne Adressbuch mit allen Benutzern des Telefonsystems. Wenn Sie sich weitere Adressbücher angelegt haben, können Sie über diese Felder Ihre Adressbücher wechseln.
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Hier finden Sie die Kontakte im ausgewählten Adressbuch.
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Wenn Sie einen Kontakt (aus 2) angeklickt haben, öffnen sich die Daten in diesem Bereich.
- Allgemein: Hier finden Sie die Firmen- und privaten Kontaktdaten und den Kontakttyp.
- Adressen: Hier finden Sie die Firmen- und privaten Adressdaten.
- Firma: In diesem Reiter können Sie Informationen zur Firma hinterlegen, z. B. Webseite, Raum-Nr. usw.
- Synchronisation: Hier können Sie die Links z. B. zu einem Facebook-Profil, zu einem Xing-Profil usw. hinterlegen.
- Letzter Kontakt: Hier sehen Sie, wann der letzte Kontakt mit dieser Person war (eingehend und ausgehend).
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Zum Bearbeiten des Kontaktes auf den Stift klicken, zum Löschen auf die Tonne klicken.
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Klicken Sie auf das “+” um einen neuen Kontakt anzulegen. Der Bereich (3) zeigt dann die Eingabefelder und kann mit neuen Daten gefüllt werden.
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Mit diesem Button haben Sie Sonderfunktionen, z. B. den CSV-Import.
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Um alle Adressen des Adressbuches auf einmal auszuwählen, aktivieren Sie das Kästchen.
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In der Dropdown “Gruppen Aktion” können Sie die ausgewählten Kontakte (alle, einen, eine Auswahl) löschen, in ein anderes Adressbuch kopieren oder verschieben oder einen CSV-Export durchführen.
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Über diesen Punkt gelangen Sie direkt in den Admin-Bereich, um ein neues Adressbuch anzulegen oder bestehende zu bearbeiten.
6.1 Das Adressbuch bearbeiten
Wählen Sie das Adressbuch aus, das Sie bearbeiten möchten. Stellen Sie sicher, dass Sie Lese- und Schreibberechtigung darauf haben.
Eine Adresse hinzufügen, bearbeiten und entfernen
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Um eine neue Adresse hinzuzufügen, klicken Sie auf das Plus.
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Nun ist im rechten Bereich das Adressbuch im Editier-Modus und Sie können alle Eintragungen vornehmen. Sie können alle Reiter editieren und müssen nicht zwischendurch speichern.
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Zum Hochladen eines Fotos einfach auf das Avatar-Bild klicken. Sie können dann aus Ihren eigenen Dateien ein Bild auswählen. Das Foto finden Sie dann in Ihrer Anrufliste, im Kollegenmonitor (nur bei internen Benutzern), im Instant Messenger und je nach Unterstützung auch auf den Endgeräten.
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Zum Schluss auf Speichern klicken. Zum Löschen einer Adresse können Sie den Löschen-Button verwenden oder Sie Löschen über die Gruppen-Aktion.
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Als Admin können Sie auf diesen Button klicken, um weitere Adressbücher anzulegen oder um die vorhandenen schnell zu bearbeiten.
Anrufen, Mailen, Faxen aus dem Adressbuch:
Hierzu klicken Sie auf das Icon vor der Rufnummer, der Mail-Adresse oder der Faxnummer.
6.2 Der Kontakttyp
Der Kontakttyp dient dazu, bestimmte Adressen bzw. Personen zu gruppieren. Die Funktion benötigen Sie beim Setzen einer benutzerdefinierten Rufumleitung, wenn Sie beispielsweise nach Geschäftsschluss nur von Kontakten des Typs “VIP” erreicht werden möchten. Sie können adressbuchübergreifend die Kontakttypen setzen und auch selbst welche definieren.
Wählen Sie hierzu die Schaltfläche “neuen Kontakttyp anlegen”. Der von Ihnen selbst angelegte Kontakttyp wird in die Auflistung übernommen.
6.3 Die Gruppen-Aktionen
Mit den Gruppen-Aktionen können Sie mehrere Adressen in ein anderes Adressbuch kopieren oder verschieben. Zur Auswahl stehen nur die Adressbücher, auf die Sie Lese- und Schreibberechtigung haben. In das interne Adressbuch kann nichts hinein kopiert oder verschoben werden. Die Gruppen-Aktionen dienen auch dazu, Aktionen im Stapel durchzuführen, z. B. das Löschen mehrerer Adressen gleichzeitig oder der CSV-Export ausgewählter Adressen. Sie können die Adressen mit einem Klick in die Checkbox vor der Adresse auswählen oder Sie aktivieren das Feld “Alle Adressen auswählen.
6.4 Die Einrichtung von Klingeltöne für bestimmte Adressbucheinträge
In privaten Adressbüchern können Sie für jeden angelegten Kontakt einen Klingelton festlegen. Das ermöglicht Ihnen, zusätzlich zur optischen Darstellung auf dem Telefondisplay, auch akustisch die Anrufer zu unterscheiden. Zum Anpassen des Klingeltones bearbeiten Sie den gewünschten Kontakt. In der “allgemeinen Sektion” können Sie den Klingelton festlegen. Diese Einstellungen sind von Ihrem jeweiligen Endgerät abhängig.
6.5 Der CSV-Export von Adressdaten
Das Dateiformat CSV steht für englisch “Comma-separated values” und beschreibt den Aufbau einer Textdatei zur Speicherung oder zum Austausch einfach strukturierter Daten. Die Namenserweiterung der Datei lautet .csv.
6.5.1 Einen CSV-Export durchführen
Um aus dem Adressbuch Daten zu exportieren, benötigen Sie Lese- und Schreibrechte auf das Adressbuch.
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a) Wählen Sie nun die Datensätze aus, die Sie exportieren möchten (nur die aktuellen Einträge auf der aktiven Seite).
b) Sie können auch den Haken bei “Alle Adressen auswählen” setzen.
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Wählen Sie über die Gruppen-Aktion “CSV-Export” aus. Die Datei mit den exportierten Daten wird auf Ihrem Rechner gespeichert.
6.6 Der CSV-Import von Adressdaten
An dieser Stelle erhalten Sie einen kleinen Überblick über den Aufbau einer CSV-Datei. Die Datei lässt sich z. B. in Tabellen-Kalkulatoren oder in Text-Editoren öffnen.
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Das ist die Kopfzeile Ihrer Tabelle. Sie können die Kopfzeile beim Importieren ausblenden, damit diese keinen eigenen Eintrag im Adressbuch darstellt.
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Hier sehen Sie die Einträge. Die Tabelle ist sehr breit und zeigt nur diesen kleinen Ausschnitt. Weiter rechts befinden sich noch die Informationen zu den Adressen und Telefonnummern.
6.6.1 Einen CSV-Import durchführen
Für den CSV-Import benötigen Sie die Berechtigung für das Adressbuch, in das Sie Daten importieren möchten (siehe Punkt
10.4.3↓). Gehen Sie anschließend in das Adressbuch und klicken Sie auf den Schraubenschlüssel neben dem Plus-Button. Es erscheint die Schaltfläche “CSV-Import”. Klicken Sie darauf.
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Wählen Sie die zu importierende Datei aus Ihren eigenen Dateien.
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Klicken Sie auf CSV-Import.
Sie sehen nun eine kleine Vorschau von Daten und können noch Feineinstellungen vornehmen.
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Die Zuordnung der Daten können Sie über die Dropdown-Boxen noch verändern.
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Das ist die Kopfzeile der Tabelle, es empfiehlt sich diese beim Importieren auszublenden.
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Hier haben Sie ein paar Beispiele Ihrer CSV-Datei und wie sie zugeordnet sind.
Über die Dropdown können Sie ein anderes Format auswählen (UTF-8 ist aber das gebräuchlichste). Sie können in der Vorschau die einzelnen Seiten durchschauen und Zuordnungen ggf. anpassen. Klicken Sie zum Schluss auf “Importieren”.
7 Der Kalender
Hier bekommen Sie einen Überblick über den Aufbau des Phonalisa Kalenders.
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In der Zeile finden Sie Ihre selbst angelegten Kalender. Diese lassen sich an- und ausschalten. Schalten Sie einen Kalender aus werden nur die Termine der anderen Kalender angezeigt.
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Über die Schaltfläche können Sie die Ansicht des Kalenders verändern.
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Je nach Darstellung des Kalenders (2) können Sie über die Pfeile den Monat, die Woche oder den Tag vor und zurück blättern.
7.1 Kalendereinträge anlegen
Gehen Sie in den Menüpunkt “Kalender”. Wählen Sie den Tag aus. Sie können auch über die Schaltflächen Monat, Woche, Tag die Anzeige verändern. Klicken Sie in den Tag bzw. die Uhrzeit, an dem der Termin beginnt. Wenn Sie die Maustaste gedrückt halten, können Sie den Eintrag von der Startzeit bis zur Endzeit ziehen. Wenn Sie die Maustaste loslassen erscheint der Eintrag in dem Dialogfenster:
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Vergeben Sie einen Namen für den Termin.
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Optional können Sie noch eine Beschreibung eingeben, z. B. Gesprächsinhalte, Ziele des Termins, eine Adresse.
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Wählen Sie den Kalender aus.
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Wählen Sie einen Typ aus.
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Hier finden Sie noch einmal das gewählte Start- und Enddatum und die entsprechenden Uhrzeiten aufgeführt.
Den angelegten Eintrag können Sie per “Drag & Drop” auch auf einen anderen Tag und auf eine andere Uhrzeit verschieben. Über die Kalender-Schaltfläche können Sie die einzelnen Kalender an- und ausschalten, um sich z. B. nur Einträge eines bestimmten Kalenders anzeigen zu lassen.
7.2 Die Kalender-Einträge bearbeiten
Das Datum oder die Uhrzeit nachträglich verändern:
Hierzu klicken Sie auf den Eintrag. Im geöffneten Editor-Fenster können Sie dann das Datum und die Zeit bearbeiten.
Schritt-1: Datum (Tag) ändern oder beibehalten.
Schritt-2: Stunde auswählen.
Schritt-3: Minuten auswählen.
Die Schritte gehen ineinander über, sobald Sie jeweils eine Auswahl getroffen haben.
Termin-Typ nachträglich verändern:
Klicken Sie zum Bearbeiten auf den Termin. Sie können einen vom System voreingestellten Typ auswählen oder selbst einen anlegen. Klicken Sie dazu auf die Fläche “Neuen Typ hinzufügen”. Geben Sie einen neuen Typ ein und speichern Sie. Der neu angelegte Typ erscheint nun bei allen Einträgen die Sie neu anlegen oder bearbeiten. Erst wenn Sie einen Termin löschen, bei dem der selbst angelegte Typ verwendet wurde und kein weiterer Termin mit diesem Termintyp besteht, wird er automatisch gelöscht.
8 Die Statistiken
Eine Statistik dient der Kontrolle und der Auswertung des externen Telefonie-Aufkommens von Gruppenanrufen und Warteschlangenanrufen. Sie können anhand von Statistiken besser Ihren Personaleinsatz und die Pausenzeiten planen, da Sie nun genau sehen, wann Sie wie gut erreichbar sind. Mit Phonalisa können Sie einzelne Gruppen und einzelne Warteschlangen getrennt voneinander auswerten.
8.1 Die Berechtigung zur Auswertung der Statistik
Bevor Sie Ihre Gesprächs-Statistiken anschauen können, müssen Sie die Berechtigung dafür verteilen. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen”. Bearbeiten Sie hier die gewünschte Gruppe. Im Reiter “Warteschlangen” finden Sie eine Übersicht aller verfügbaren Warteschlangen.
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Hier können Sie die Warteschlangen markieren, für die Sie eine Tages- oder Warteschlangen-Auswertung erhalten möchten.
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Mit Hilfe dieser Checkboxen erhalten Sie Zugriff auf die erweiterte Statistik der jeweiligen Warteschlange.
Im Reiter “Gruppen” können Sie die Gruppen markieren die Sie auswerten möchten.
Die getroffene Auswahl wird Ihnen dann in den Dropdown-Boxen der Statistiken angezeigt.
8.2 Die Tagesauswertung
Sie können für jeden einzelnen Tag genau ablesen, wie viele externe Anrufe erfolgreich entgegengenommen und wie viele verpasst wurden. Bitte beachten Sie, dass interne Anrufe in der Tagesauswertung nicht berücksichtigt werden.
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Wähle Sie hier die Gruppe oder die Warteschlange aus, die Sie auswerten möchten. Wichtig: Um die Statistik zu sehen, müssen Sie dafür eine Berechtigung haben (siehe Punkt 8.1↑).
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Hier können Sie auswählen, ob die Statistik einen Tag, eine Woche, einen Monat oder ein Jahr anzeigen soll.
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Je nach Auswahl im Punkt 2 ändert sich die Anzeige. Sie können dann zwischen Wochentagen, KW´s, Monaten und Jahren wählen. Danach wird die Statistik angezeigt.
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Hier können Sie Feinanpassungen zur Anzeige der Daten vornehmen.
8.3 Die Warteschlangen-Auswertung
Die Warteschlangen-Auswertung bietet Ihnen die Möglichkeit einer Vergleichsansicht aller von Ihnen angelegten Warteschlagen.
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Hier können Sie zwischen der Tages-, Wochen-, Monats- und Jahresansicht wählen.
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In Abhängigkeit von Punkt 1 ändert sich die Anzeige. Sie können dann zwischen Wochentagen, KW´s, Monaten und Jahren wählen. Danach wird die Statistik angezeigt.
8.4 Die erweiterte Statistik
In der erweiterten Statistik erhalten Sie eine detaillierte Auswertung einzelner Warteschlangen und deren Agenten. Sie sehen auf einen Blick, wie hoch zum Beispiel die Erfolgsquote einzelner Agenten war oder wie lange ein Anrufer im Durchschnitt in einer Warteschlange verbracht hat.
8.4.1 Die Elemente der erweiterten Statistik
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Hier können Sie wählen, ob die Statistik eines Tages, eines Monats oder eines kompletten Jahres angezeigt werden soll.
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Je nach Auswahl im Punkt 1 ändert sich die Anzeige. Sie können dann zwischen Wochentagen, Kalenderwoche, Monaten und Jahren wählen. Danach wird die ausgewählt Statistik gezeigt.
8.4.2 Die erweiterte Statistik einer Warteschlange
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Mit Hilfe dieses Button können Sie die erweiterte Statistik der Warteschlange anzeigen lassen oder wieder verbergen.
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Hier finden Sie das Gesamtaufkommen der Warteschlange und alle in ihr angemeldeten Agenten. Bitte beachten Sie, dass externe Agenten nicht angezeigt werden.
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In dieser Spalte finden Sie die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe. Bitte beachten Sie, dass die Gesamtzahl der Warteschlangenanrufe sich von denen der Agenten unterscheiden kann, da bei den Agenten die Anrufe auf die Nebenstelle zählen. Es kann daher vorkommen, dass ein Agent 38 Anrufe hat obwohl nur 14 in der Warteschlange eingegangen sind.
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Hier sehen Sie, wie viele Anrufe der Agent entgegengenommen hat.
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Diese Spalte zeigt Ihnen, wie viele Anrufe nicht angenommen wurden.
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Hier finden Sie die durchschnittliche Wartezeit eines Anrufers in der Warteschlange.
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Die durchschnittliche Gesprächsdauer eines Agenten finden Sie in dieser Spalte.
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Hier sehen Sie, wie lange der Agent in der Warteschlange angemeldet war, ohne sich dabei in einem Gespräch zu befinden. Bei statischen Agenten wird hier n/a angezeigt, da diese permanent in der Warteschlange angemeldet sind und somit keine Bereitzeit besitzen.
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Die Telefoniezeit zeigt Ihnen an, wie lange sich ein Agent insgesamt im Gespräch befunden hat.
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Mit Hilfe der Erfolgsquote sehen Sie (anhand der Färbung des Feldes) auf einen Blick, dass Verhältnis zwischen den eingegangenen Anrufen und den Entgegengenommenen.
9 Die Einstellungen
In den folgenden Punkten finden Sie alle Einstellungsmöglichkeiten für Ihr eigenes Telefon.
9.1 Meine Übersicht
Hier sehen Sie Ihre Telefone aufgelistet. Sie können diese direkt über die Weboberfläche an- und abmelden. Sie sehen auch, in welchen Warteschlangen Sie Mitglied sind und ob Sie darin angemeldet sind. Falls Sie in einer Warteschlange nicht angemeldet sind, können Sie das hier nachholen.
9.2 Die Tastenbelegung
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Wählen Sie das Telefon aus, für das Sie die Tastenbelegung vornehmen möchten. Je nach Telefonmodel gibt es verschiedene Tastenfunktionen.
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Wählen Sie die Funktion aus und geben Sie die Zielnummer ein.
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Geben Sie hier die Daten/Zielnummer für die Funktion ein.
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Hier können Sie die Beschriftung eingeben. Bei Endgeräten ohne grafische Darstellung der Tastenbelegung fehlt die Spalte.
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In der Spalte sehen Sie, ob die Taste gesperrt ist (d.h. Sie haben ein aktives Tastenprofil).
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Klicken Sie auf den Button “Speichern und Telefon aktualisieren”, um die Änderungen zu übernehmen. Je nach Telefonmodel startet das Telefon einmal komplett neu oder es übernimmt nur die Änderungen (ohne Neustart).
9.3 Die Kurzwahltasten
Mit dieser Funktion können Sie eine Menge Zeit sparen, indem Sie Rufnummern nur noch per Kurzwahl wählen. Das Kurzwahl-Präfix lässt sich über die “Systemeinstellungen” --> “Rufnummernplan” festlegen.
So legen Sie die Kurzwahlliste an:
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Geben Sie in diesem Feld die Kurzwahl ein.
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Hier geben Sie die komplette Rufnummer ein inkl. Amtsholung (falls vorhanden).
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Geben Sie die Beschreibung ein.
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Mit dem Plus-Button können Sie eine weitere Zeile hinzufügen.
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Zum Schluss alles abspeichern.
9.3.1 Der Import von Kurzwahllisten
Sie können auch komplette Kurzwahllisten importieren, um sich viel Zeit beim Anlegen zu sparen. Die zu importierende Datei muss eine .json Datei sein. Das ist eine Datei, die zuvor aus einem Phonalisa Telefonsystem exportiert werden muss.
Vorgehensweise zum Anlegen:
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Wählen Sie in der Schaltfläche “Import”.
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Hier können Sie das Verhalten bei belegten Nummern festlegen. Diese können Sie überschreiben oder überspringen (damit sie nicht doppelt sind).
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Wählen Sie aus Ihren Dateien die entsprechende json-Datei aus.
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Klicken Sie auf “Hochladen” um den Vorgang abzuschließen.
9.3.2 Der Export der Kurzwahlliste
Wählen Sie über die Schaltfläche den Punkt “Export” aus. Die Datei wird dann in Ihr Download-Verzeichnis geladen.
9.3.3 Der Export der Kurzwahlliste als PDF
Um ein PDF-Dokument mit den Kurzwahlen zu erstellen klicken Sie auf die Schaltfläche und wählen “PDF-Export”. In einem extra Browserfenster öffnet sich das Dokument und kann entsprechend ausgedruckt werden.
9.4 Die Audio-Dateien
In Phonalisa gibt es Audio-Dateien und System Audio-Dateien. Hier sehen Sie eine Übersicht der Audio-Dateien welche Sie bearbeiten oder auch löschen können. Zu den System-Audio-Dateien erfahren Sie mehr im Punkt
13.4↓.
Um eine neue Audiodatei hinzuzufügen klicken Sie auf “Neue Audio-Datei hinzufügen”.
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Geben Sie einen Namen für die Ansage ein.
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Zur besseren Unterscheidung der verschiedenen Ansagen empfiehlt es sich noch eine Beschreibung einzugeben.
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Wählen Sie eine Ansage-Datei (.wav Format) aus Ihren eigenen Dateien aus oder
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klicken Sie den Button “Aufnahme starten”. Wenn Sie “Aufnahme starten” geklickt haben klingelt Ihr Telefon und Sie können Ihre persönliche Ansage aufsprechen.
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Speichern Sie Ihre Ansage ab.
9.5 Die Dienstmerkmale
In diesem Bereich können Sie verschiedene Einstellungen für Ihr Telefon vornehmen. Nicht jede Funktionen wird von allen Endgeräten unterstützt.
Dienstmerkmale:
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CLIR für externe Anrufe: Ist diese Funktion aktiviert, wird Ihre Rufnummer für externe Anrufe unterdrückt.
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CLIP für interne Anrufe: Hier können Sie eine Nummer setzen, die anstelle Ihrer normalen Nebenstelle für interne Gespräche übermittelt wird.
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CLIP für externe Anrufe: Hier können Sie eine Nummer setzen, die anstelle Ihrer normalen Nebenstelle für externe Gespräche übermittelt wird.
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Anklopfen: Ist diese Funktion aktiviert, bekommen Sie im Besetzt-Fall einen Ton im Hörer. Der Anrufer bekommt ein Freizeichen signalisiert. Ist diese Funktion deaktiviert, bekommt der zweite Anrufer ein Besetzt-Zeichen signalisiert.
Achtung: Der zweite Anrufer bekommt nur ein Besetzt-Zeichen signalisiert - sofern Sie keine Rufumleitung im Besetzt-Fall aktiviert haben.
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DND: Die Funktion bedeutet “Bitte nicht stören” (Do not disturb). Ist sie aktiviert, ist Ihr Telefon dauerbesetzt. Anrufe erreichen Sie solange nicht - bis Sie die Funktion wieder deaktivieren.
9.6 Die Töne
In diesem Menüpunkt finden Sie die Klingeltoneinstellungen Ihres Telefons. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion vom Endgerät abhängig ist.
Hier können Sie die Tastentöne nach Belieben aktiviert oder deaktiviert und Klingeltöne für interne sowie externen Anrufe wählen. Dazu können Sie aus der Dropdown einen Klingelton auswählen oder einen bereits hochgeladenen verwenden. Die Funktion zum Hochladen von Klingeltönen finden Sie, sofern sie vom Administrator aktiviert wurde, unteren Bereich der Seite. Dort können Sie aus Ihren eigenen Dateien eine MP3-Datei hochladen.
Bei Telefonen der Firmen snom und Tiptel können zudem noch die Töne des Mikros und Lautsprechers angepasst werden. Diese ist dann auch in den Dropdown-Boxen aufgeführt.
Einen Klingelton für Ihre Warteschlangen-Anrufe können Sie hier ebenfalls konfigurieren.
9.7 Die Benachrichtigungen
Wenn Sie möchten, schickt Ihnen Ihre Phonalisa Telefonanlage eine E-Mail, wenn Sie ein Fax erhalten, eine Sprachmitteilung empfangen oder einen externen Anruf verpasst haben. Die einzelnen Benachrichtigungen können aktiviert oder deaktiviert werden. Sie können ebenfalls einstellen, ob die originale Sprachnachricht nach dem Versand gelöscht werden soll.
Hinweis: Die E-Mails enthalten das Fax als PDF-Datei bzw. eine Wav-Datei bei Sprachnachrichten.
9.8 Die Zugangsdaten
Hier können Sie Ihr Passwort und Ihre PIN ändern. Das Passwort dient u.a. zum Einloggen auf der Phonalisa Weboberfläche, die PIN dient z. B. zum Abhören der Voice Mailbox oder zum Einloggen am Telefon.
9.9 Die Synchronisation
Im Bereich “Synchronisation” unter “Einstellungen” bietet Ihnen Phonalisa die Möglichkeit, Kontakte von XING oder iCloud auch in Ihrem Phonalisa-Adressbuch zu nutzen. Hierzu klicken Sie auf den Button “Neuen Account hinzufügen”.
9.9.1 Der XING-Import
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Wählen Sie Xing aus.
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Geben Sie eine Beschreibung ein.
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Wählen Sie das Adressbuch für den Import aus.
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Klicken Sie auf “Speichern”.
Nach dem Klick auf "Hinzufügen" werden Sie zum XING-Login weitergeleitet. Dort werden Sie gebeten, sich mit Ihren Accountdaten anzumelden.
Anschließend werden Sie wieder zurück auf die Phonalisa geleitet, wo Sie in der Tabelle eine Übersicht Ihrer Accounts erhalten. Klicken Sie auf den Button “Adressen importieren” und warten Sie einen kleinen Moment, da dieser Vorgang einige Zeit in Anspruch nehmen kann (je nach Anzahl Ihrer Kontakte). Danach finden Sie die importierten Kontakte in Ihrem Adressbuch.
9.9.2 Die iCloud-Synchronisation
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Wählen Sie iCloud aus.
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Geben Sie eine Beschreibung ein.
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Wählen Sie das Adressbuch für die Synchronisation aus.
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Geben Sie hier bitte die Apple-ID des Accounts an, mit dem die Synchronisation erfolgen soll.
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Tragen Sie in dieses Feld bitte das zur Apple-ID gehörende Passwort ein. Sollten Sie die "Zwei-Faktor Authentifizierung" aktiviert haben so tragen Sie bitte hier Ihr "Anwendungsspezifisches Passwort" ein. Weitere Informationen zum Anwendungsspezifischen Passwort erhalten Sie im Punkt "Die Zwei-Faktor Authentifizierung↓".
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Klicken Sie auf “Speichern”.
Anschließend werden Sie wieder zurück auf die Phonalisa geleitet, wo Sie in der Tabelle eine Übersicht Ihrer Accounts erhalten. Klicken Sie auf den Button “Adressen importieren” und warten Sie einen kleinen Moment, da dieser Vorgang einige Zeit in Anspruch nehmen kann (je nach Anzahl Ihrer Kontakte). Danach finden Sie die synchronisierten Kontakte in Ihrem Phonalisa-Adressbuch sowie Ihrem iCloud-Adressbuch.
Die Zwei-Faktor Authentifizierung
Die "Zwei-Faktor-Authentifizierung" oder auch "Zwei-Faktor Authentifizierung" ist eine Funktion für alle iCloud-Benutzer, die ein Apple-Gerät mit der IOS 9, OS X El Capitan oder neuerer Software nutzen. Diese Funktion erhöht die Sicherheit Ihrer Apple-ID erheblich, führt allerdings auch dazu, dass Sie beim Anlegen eines iCloud-Accounts für die Synchronisation auf der Phonalisa ein paar Dinge beachten müssen. Statt wie üblich das Passwort Ihrer Apple-ID zu verwenden, müssen Sie ein gesondertes Passwort für Ihren Phonalisa-Account generieren. In den folgenden 7 Schritten werden wir Ihnen daher Schritt für Schritt zeigen, wie Sie ein anwendungsspezifisches Passwort generieren.
Das Generieren eines anwendungsspezifischen Passwortes
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Melden Sie sich bitte mit Ihrer Apple-ID und Ihrem Passwort bei apple.com an.
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Klicken Sie im unteren Teil der Seite auf "Deine Apple ID verwalten".
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Auf der folgenden Seite klicken Sie in der Sektion “Sicherheit” auf Bearbeiten.
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Sollten Sie nun im unteren Teil des Bereiches “Sicherheit” sehen, dass die Funktion "Zwei-Faktor Authentifizierung"(1) aktiviert ist, dann klicken Sie bitte auf "Passwort erstellen..." (2) im Bereich "Anwendungsspezifisches Passwort".
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Geben Sie im sich nun öffnenden Feld den Namen der Anwendung (1) ein und klicken Sie auf "Erstellen" (2).
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Nach einem Klick auf "Erstellen" erhalten Sie ein, von Apple generiertes, Passwort. Notieren Sie sich dieses bitte und bewahren Sie es gut auf, da dieses, nach der ersten Verwendung, nur für die Phonalisa gültig ist.
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Setzen Sie das oben generierte Passwort nun anstelle Ihres normalen Apple-Passwortes bei der Erstellung von neuen Accounts ein.
9.10 Das Rufumleitungssystem
Das Rufumleitungssystem in Phonalisa ist so flexibel, dass bei einer durchdachten Konfiguration bestimmt keine Anrufe unbeantwortet bleiben. Es kann dabei jeder Benutzer für sich selbst (benutzerdefiniert) Rufumleitungs-Szenarien definieren. Es ist aber auch eine sofortige Weiterleitung auf den Anrufbeantworter, eine Ansage, eine Rufnummer oder keine Rufumleitung auswählbar. Bei den benutzerdefinierten Rufweiterleitungen kann der Anwender aus einer Vielzahl von Filtern auswählen oder diese miteinander kombinieren.
9.10.1 Die Rufumleitungsfilter
Folgende Filter stehen zur Auswahl:
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Telefonstatus: Das Telefon ist abgemeldet, besetzt oder gibt keine Antwort nach x Sekunden
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Präsenzstatus im Instant Messenger: Dieser kann online, beschäftigt oder abgemeldet/offline sein
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Zeitprofile: Hinterlegen Sie Zeitprofile mit Datum- und Zeitwerten, z. B. Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten, innerhalb der Feiertage,...
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Kontakttypen: Zu jedem Kontakt in Ihren Adressbüchern können Sie einen Kontakttypen hinterlegen. Dieser ist dann als Filter im Rufumleitungssystem auswählbar.
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Anrufquelle: Anrufe von intern und extern können getrennt voneinander umgeleitet werden.
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Nachtschaltung: Mit diesem Filter können Sie abhängig von der Nachtschaltung Anrufe umleiten. Die Nachtschaltung lässt sich pro Gruppe aktivieren und deaktivieren.
In den nächsten Punkten erfahren Sie, wie Sie die einzelnen Filter auswählen oder auch kombinieren können.
9.10.2 Keine Rufumleitung
Dieses Szenario lässt sich über die System-Rufumleitungen anlegen und ist dann für die einzelnen Gruppen auswählbar. Einzelheiten finden Sie im Punkt
10.8↓.
9.10.3 Sofort auf einen AB weiterleiten
Klicken Sie auf “Neues Szenario hinzufügen” (1).
-
Geben Sie einen Namen ein und ggf. eine Beschreibung.
-
Wählen Sie als Rufumleitungstyp "Sofort Weiterleiten" aus.
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Klicken Sie auf “Anlegen”.
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Wählen Sie in der Auswahlbox den Anrufbeantworter aus.
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Bestimmen Sie die passende Ansage und
-
speichern Sie Ihre Eingabe ab.
Achtung: Wenn Sie noch keine eigene Ansage hinterlegt haben, können Sie dies im Menüpunkt “Einstellungen”-> “Audio-Dateien” nachholen (siehe Punkt 9.4↑) oder Sie verwenden die System-Standard-Ansage (Nebenstelle nicht erreichbar).
9.10.4 Sofort auf eine Rufnummer weiterleiten
Legen Sie ein neues Szenario an und wählen Sie nach der Eingabe des Namens "Sofort Weiterleiten" aus. Wählen Sie aus der Dropdown “Rufnummer” und geben Sie die Rufnummer oder eine Nebenstelle ein. Sie können auch auf die Rufnummer eines Konferenzraumes, einer Warteschlange, einer Gruppe, auf ein Sprachmenü, externe Rufnummern oder die Nebenstelle eines anderen Standortes weiterleiten. Bitte beachten Sie, dass wenn Sie in Ihrem Gateway die Amtsholung aktiviert haben, auch bei den externen Rufnummern/Handynummern die Amtsholung vorangestellt werden muss, z. B. 00151....
9.10.5 Sofort auf eine Ansage weiterleiten
Gehen Sie gleichermaßen vor wie in dem vorangegangenen Punkt beschrieben. Wählen Sie in der Auswahlbox “Ansage” aus und bestimmen Sie die entsprechende Ansage.
Achtung: Wenn Sie noch keine Ansage hinterlegt haben, müssen Sie dies im Menüpunkt “Einstellungen” -> “Audio-Dateien” nachholen.
9.10.6 Die Benutzerdefinierte Rufweiterleitung
Bei den benutzerdefinierten Rufumleitungen kommen die einzelnen Filter zum Einsatz. Sie können für jeden Filter eine eigene Regel anlegen oder Sie kombinieren mehrere Filter miteinander.
9.10.7 Die Weiterleitung anhand des Telefonstatus
Legen Sie ein neues Szenario an und wählen Sie die benutzerdefinierte Rufweiterleitung aus. Wählen Sie aus der Dropdown den Telefonstatus "Besetzt", “keine Antwort nach x Sekunden” oder/und “abgemeldet” aus und setzen Sie als Ziel Rufnummer, AB oder Ansage.
9.10.8 Die Weiterleitung anhand des Präsenzstatus
Das Rufumleitungssystem wurde mit einer intelligenten Präsenzfunktion ausgestattet. Der Instant Messenger hilft die Kommunikation im Unternehmen zu verbessern, da man sich interne Telefonate oder gar E-Mails spart und stattdessen ein kurze Nachricht schreibt. Durch diese Präsenzfunktion weiß man immer genau, ob der Kollege gerade an seinem Platz ist und am PC arbeitet und dabei nicht gestört werden möchte (Status beschäftigt) oder ob der Kollege anwesend und bereit für eingehende Gespräche oder Telefonate ist (Status online). Durch die Instant Messenger-Funktion wurde das Rufumleitungssystem enorm erweitert und bekam noch mehr Flexibilität.
Fügen Sie ein neues Szenario mit einer benutzerdefinierten Rufumleitung hinzu und bearbeiten Sie die Regel. Wählen Sie den Filter “Jabber-Status” und aktivieren Sie einen oder mehrere Fälle (online, offline, beschäftigt,..). Definieren Sie ein Rufumleitungsziel und speichern Sie die Regel ab.
9.10.9 Die Weiterleitung mit dem Zeitprofil
Das Zeitprofil ist vielseitig einsetzbar (Informationen finden Sie auch im Punkt
13.3↓). Im Beispiel wird die Rufumleitung mit dem Filter Zeitprofil
"Anruf außerhalb der Geschäftszeiten" erläutert.
Legen Sie ein neues Szenario mit einer benutzerdefinierten Rufumleitung an. Aktivieren Sie den Filter Zeitprofil und bestimmen Sie ein Profil aus der Dropdown. Definieren Sie ein Ziel und speichern Sie die Regel ab.
9.10.10 Die Weiterleitung anhand des Kontakttyps
Die Anwendung des Filters "Kontakttyp" gibt dem Anwender ganz neue Möglichkeiten. Dabei können Sie auswählen ob der Anrufer dieser Kontakttyp ist oder nicht ist. Da ein Kontakt auch in mehreren Adressbüchern gespeichert sein kann, können Sie zusätzlich noch das Adressbuch auswählen.
Legen Sie ein neues Szenario mit einer benutzerdefinierten Rufumleitung an. Aktivieren Sie den Filter “Anrufer hat den Kontakt-Typ”. Nun können Sie zuerst zwischen “ist” und “ist nicht” wählen, danach wählen Sie aus der Dropdown den Kontakttyp und bestimmen noch das Adressbuch aus dem der Kontakt stammt. Definieren Sie ein Ziel und speichern Sie die Regel ab.
9.10.11 Die Weiterleitung anhand der Anrufquelle
Sie möchten nur externe Anrufe umleiten? Dies können Sie mit dem Filter “Anrufquelle” realisieren. So können Sie z. B. externe Anrufe auf ein Sprachmenü umleiten, die internen Anrufe erreichen Sie weiterhin auf Ihrer Nebenstelle.
Legen Sie ein neues Szenario mit einer benutzerdefinierten Rufumleitung an. Aktivieren Sie den Filter “Anrufquelle” und wählen Sie intern oder extern. Bestimmen Sie ein Ziel und speichern Sie die Regel ab.
9.10.12 Die Kombination der Filter miteinander
Kombination Jabber und Kontakttyp:
In diesem Beispiel sehen Sie, dass der Benutzer umleitet, sobald sein Jabber-Status abwesend, beschäftigt oder abgemeldet ist. Zusätzlich wird noch der Kontakttyp mit berücksichtigt. Ist der Anrufer ein Kontakt vom Typ “VIP”, so werden die Gespräche auf das Handy des Benutzers umgeleitet. Da diese Regel durch die Hinzunahme des Kontakttyps die höhere Priorität hat als die darüber stehende einfache Jabber-Regel, so sollte man die zweite Regel per Drag-and-Drop über die erste Regel ziehen.
Kombination Kontakttyp und Zeitprofile:
Beispiel: Sie haben ein Zeitprofil in Ihrer Rufumleitung aktiviert. Nun haben Sie Kunden/Partner, die Sie auch außerhalb der Geschäftszeiten auf der Hauptgeschäftsnummer erreichen dürfen. Diese "VIP-Kunden" können Sie als VIP Kontakttyp anlegen, die Sie auch am Wochenende, nachts oder auf Ihrem Handy erreichen dürfen.
Legen Sie ein neues Szenario mit einer benutzerdefinierten Rufumleitung an und bearbeiten Sie die Regel. Fügen Sie den Filter “Kontakttyp” hinzu und wählen Sie “ist”. Dann wählen Sie aus der Dropdown “VIP” aus und das entsprechende Adressbuch. Fügen Sie nun den Filter Zeitprofile hinzu und wählen Sie das Profil “außerhalb Geschäftszeiten”. Nun können Sie als Ziel zum Beispiel Ihre Handynummer hinterlegen. Speichern Sie. Wenn nun ein Anrufer vom Typ “VIP” anruft, klingelt Ihr Handy. Für alle anderen (nicht VIP-Kontakte) können Sie eine weitere Regel anlegen mit dem gleichen Zeitprofil und als Ziel den AB mit Abwesenheitsansage hinterlegen.
9.10.13 Die Zusatzfunktion: per Tastenkombination umleiten
Sie möchten Ihre Rufumleitungsregeln schnell per Kurzwahl am Telefon anschalten? Das funktioniert. Hierzu brauchen Sie nur zu den Rufumleitungsszenarios eine Kurzwahl hinzufügen. In der Tabelle finden Sie die im “System” -> “Rufnummernplan” definierbare Funktionstaste, in dem Fall *2. Nun können Sie zu jeder Regel eine weitere Taste hinzufügen. Wenn Sie z. B. Ihre “Nicht im Büro” Rufumleitung schnell aktivieren möchten, brauchen Sie nur *22 an Ihrem Telefon zu wählen.
9.10.14 Die Zusatzfunktion: Rufumleitung auf aktiv und Standard setzen
Sie können in Ihren Rufumleitungsszenarios jeweils eine Regel auf “Aktiv” setzen und eine auf “Standard”. “Aktiv” bedeutet, das die ausgewählte Rufumleitung an ist. Der Zustand “Standard” tritt ein, wenn die aktive Regel deaktiviert wurde.
Ein Beispiel dazu:
Hier sehen Sie das die Regel “Anrufe gehen auf Gruppe” aktiv ist. “Keine Weiterleitung” ist dem Fall auf Standard eingestellt. Wählen Sie nun *21 an Ihrem Telefon oder klicken Sie in der Weboberfläche in der Zeile bei “keine Weiterleitung” auf aktiv, dann rutscht der Aktiv-Status nach oben zu “Keine Weiterleitung”. So sehen Sie schnell auf einen Blick, welche Regel gerade aktiv ist.
10 Der Administrator Bereich
10.1 Die Benutzerverwaltung
In der Benutzerverwaltung finden Sie umfangreiche Einstellungsmöglichkeiten. Der ausführliche Überblick zeigt, wie Sie diese miteinander kombinieren können. Um vorab über die verwendeten Begriffe besser informiert zu sein, finden Sie hier eine kleine Link-Auflistung:
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Gruppen anlegen und bearbeiten, Punkt 10.2.2↓
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Warteschlangen anlegen und bearbeiten, Punkt 12.7.1↓
10.1.1 Einen Benutzer anlegen, bearbeiten, löschen
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Um einen neuen Benutzer anzulegen klicken Sie auf die Schaltfläche “Neuen Benutzer hinzufügen”.
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Mit Hilfe des Stiftes können Sie bereits vorhandene Benutzerdaten bearbeiten.
-
Über die Mülltonne können Sie einen Benutzer löschen.
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Sie können Benutzerkonten aber auch mittels CSV importieren oder exportieren. Mehr dazu erfahren Sie im folgenden .
In dem Dialog-Fenster können Sie nun alle Werte eingeben und speichern, Informationen finden Sie auch im Punkt
4.2↑. Die Buttons zum Bearbeiten und Löschen eines Benutzers finden Sie am Ende der Zeile in der Benutzerübersicht. Sobald ein neuer Benutzer angelegt ist, wird dieser auch automatisch in das interne Adressbuch und den Präsenz-Monitor aufgenommen. Das Passwort dient zur Anmeldung an der Weboberfläche, die PIN dient zur Anmeldung am Telefon oder zum Abhören der Voice-Mailbox. Wenn Sie die E-Mail-Adresse eingeben, können Sie auch die Benachrichtigung zum Empfang von Sprachnachrichten oder Faxen aktivieren. Informationen zur Einrichtung der Benachrichtigungen erhalten Sie im Punkt
9.7↑.
10.1.2 Der CSV-Import und -Export von Benutzerdaten
Das Dateiformat CSV steht für englisch “Comma-separated values” und beschreibt den Aufbau einer Textdatei zur Speicherung oder zum Austausch einfach strukturierter Daten. Im Falle der Benutzer können Sie so, mittels Import- bzw. Exportfunktion, Benutzerdaten aus einer Datei auf die Phonalisa hochladen oder diese in einer CSV-Datei speichern. Sollten Sie zum Beispiel die Installation der Phonalisa an einem neuen Standort oder einen Umzug Ihrer Anlage planen, so kann Ihnen diese Funktion viel Arbeit ersparen. Sie können die Benutzerdaten Ihrer Phonalisa mit Hilfe des Exports schnell und einfach in einer CSV-Datei speichern und diese danach per Import mit nur wenigen Klicks auf die neue Anlage hochladen.
Einen CSV-Export von Benutzerdaten durchführen
Mit Hilfe des CSV-Exportes erhalten Sie eine schnelle und einfach Möglichkeit alle Benutzerdaten Ihrer Anlage in einer CSV-Dateien herunterzuladen.
Hinweis: Beachten Sie, dass nur bestimmte Benutzerdaten (Benutzername, PIN, Nebenstelle, Vorname, Nachname, E-Mail) gespeichert werden. Benutzerspezifische Einstellungen, wie das Passwort oder die Gruppenzuweisung werden beim CSV-Export nicht berücksichtigt.
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Klicken Sie auf den "Import/Export"-Button.
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Nachdem Sie “CSV-Export” gewählt haben wird die Datei mit den exportierten Benutzerdaten auf Ihrem Rechner gespeichert.
Einen CSV-Import von Benutzerdaten durchführen
Der CSV-Import bietet Ihnen die Möglichkeit die in einer CSV-Datei gespeicherten Daten Ihrer Benutzer schnell und einfach wiederherzustellen ohne das Sie für jeden Benutzer ein neues Profil erstellen müssen.
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass das Passwort vom Import ausgenommen ist und Sie jedem Benutzer nach dem Import wieder eine neues Passwort zuweisen müssen.
-
Klicken Sie auf den "Import/Export"-Button.
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Es erscheint die Schaltfläche “CSV-Import”. Klicken Sie darauf.
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Wählen Sie die zu importierende Datei aus Ihren Dateien.
-
Klicken Sie auf CSV-Import.
Sie sehen nun eine kleine Vorschau von Daten und können noch Feineinstellungen vornehmen.
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Die Zuordnung der Daten können Sie über die Dropdown-Boxen noch verändern.
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Das ist die Kopfzeile der Tabelle, es empfiehlt sich diese beim Importieren auszublenden.
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Hier haben Sie ein paar Beispiele Ihrer CSV-Datei und wie sie zugeordnet sind.
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Über die Dropdown können Sie ein anderes Format auswählen (UTF-8 ist aber das gebräuchlichste).
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Sie können in der Vorschau die einzelnen Seiten durchschauen und Zuordnungen ggf. anpassen. Klicken Sie zum Schluss auf “Importieren”.
10.1.3 Einen Benutzer einer Gruppe zuordnen
Über die Benutzerverwaltung (“Admin” -> “Benutzer” -> Benutzer bearbeiten) können Sie aus der Dropdown die Gruppe auswählen.
Sie können auch über die Gruppenverwaltung gehen und die entsprechende Gruppe bearbeiten. Aus der Dropdown können Sie dann den entsprechenden Benutzer auswählen und hinzufügen. Siehe Punkt
10.2.5↓
10.1.4 Einen Benutzer den Warteschlangen zuordnen
Hierzu bearbeiten Sie den Benutzer und wählen den Reiter Warteschlangen.
-
Wählen Sie aus der Dropdown die entsprechende Warteschlange aus.
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Wenn Sie den Haken bei “Fest eingeloggt” setzen, ist der Benutzer sofort ein angemeldeter Agent und kann Anrufe aus der Warteschlange entgegennehmen. Setzen Sie diesen Haken nicht, klingelt das Telefon des Benutzers bei Warteschlangen-Anrufen nicht mit, sondern ist nur für die Warteschlange vorgemerkt.
-
In dieser Box können Sie ein Level zwischen 1 und 10 auswählen. Das Level und
-
die Position bestimmen die Reihenfolge der eingehenden Anrufe auf diesen Agenten. Mehr Informationen hierzu finden Sie im Punkt 12.7.5↓.
-
Hier können Sie die Klingeldauer des Benutzers einstellen.
-
Klicken Sie auf das “+” um den Benutzer der Warteschlange zuzuordnen.
Ein Benutzer kann Agent in mehreren Warteschlangen sein.
10.1.5 Die Chef-Sekretärin-Schaltung
Die Chef-Sekretärin-Schaltung ist so konzipiert, dass die Sekretärin die Rufumleitung des Chefs durchbrechen kann. Hat sich der Chef eine Rufumleitung gesetzt, z. B. für extern, intern, für bestimmte Kontakttypen oder zeitgesteuert, kann ihn die Sekretärin auf seiner Nebenstelle trotzdem erreichen. Der Administrator kann dem Chef beliebig viele Sekretärinnen in der Benutzerverwaltung zuordnen. Diese können ihn dann auf seiner internen Nebenstelle erreichen, ohne eine spezielle Tastenkombination wählen zu müssen.
Bearbeiten Sie den Benutzer. Im Reiter “Chef-Sekretärin-Schaltung” können Sie die Einstellungen vornehmen.
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Wählen Sie aus der Box die Sekretärin aus.
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Klicken Sie auf das + um diesen Benutzer als Sekretärin zu aktivieren.
-
So können Sie auch mehrere Sekretärinnen einem Chef zuordnen. Eine Sekretärin kann auch mehreren Chefs als Sekretärin zugeordnet werden.
Der Ablauf eines Anrufes auf die “Chef-Sekretärin-Schaltung”:
10.1.6 Die Konfiguration externer Rufnummern für Call-Through
Über die in der Benutzerverwaltung gesetzte Rufnummer (auch mehrere Nummern) authentifiziert sich der Benutzer dazu, die Telefonanlage von extern zu verwenden.
Beispiel zur Verwendung: Ein Benutzer möchte mit seinem Handy einen Kunden anrufen, ohne das dieser die Handynummer sieht. Für dieses Einsatzszenario wurde die Funktion Call-Through entwickelt. Der Kunde sieht in seinem Telefondisplay die Nummer der Telefonanlage. Ablauf zur Umsetzung: Der Administrator setzt in der Benutzerverwaltung des jeweiligen Benutzers eine oder mehrere externe Nummern, z. B. eine Handynummer oder die Nummer aus dem Homeoffice. Zusätzlich muss der Admin in den eingehenden Routen eine Nummer mit dem Ziel “Call-Through” definieren. Ruft nun der Benutzer mit der hinterlegten Rufnummer auf dem System an, hört er ein Freizeichen. Nun kann er eine beliebige Rufnummer eingeben und wird mit dieser verbunden.
Eingabe in der Benutzerverwaltung:
Bearbeiten Sie den Benutzer und wählen Sie den Reiter “Externe Nummern”. Klicken Sie auf das "+" um eine Nummer eingeben zu können.
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Geben Sie hier die Rufnummer ein mit der Sie sich am System authentifizieren möchten.
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Setzen Sie das Häkchen in der Box um die Call-Through-Funktion zu aktivieren.
-
Ist dieses Feld aktiviert, so wird die hier gesetzte Rufnummer bei eingehenden Anrufen parallel zu Ihrer Nebenstelle mit angewählt.
-
Mit einem Klick auf das "+" können Sie eine weitere Rufnummer hinzufügen.
Eingabe im Routing:
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Setzen Sie eine Rufnummer oder ein Muster mit dem Sie von extern die Nummer anrufen können.
-
Wählen Sie als Ziel “Call-Through” aus und speichern Sie die Routing-Regel ab.
Ablauf eines beispielhaften Anrufes:
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Benutzer hat sich mit seiner Handynummer 0171-111222 im System autorisiert.
-
Er ruft nun mit seinem Handy von extern die 760825 an und bekommt ein Freizeichen.
-
Nun kann er eine beliebige interne oder externe Rufnummer wählen und sendet seine Durchwahl vom Büro mit.
10.1.7 Die erweiterte Benutzer-Einstellung
Zusammenfassung der erweiterten Einstellungsmöglichkeiten (Teil 1):
Sprache, Zeitzone, Zeitformat, Datumsformat
Für jeden Benutzer lassen sich die Sprach- und Zeitanpassungen gesondert vornehmen. Möchte ein Benutzer die Zeit im am/pm Zeitformat (12 Stunden) angezeigt bekommen, so können Sie dies in der Dropdown auswählen. Ansonsten gilt standardmäßig das 24 Stunden Zeitformat. Die vorgenommenen Änderungen werden unter anderem im Kalender, den Zeitprofilen und auf dem Dashboard sichtbar. Für das Datumsformat gibt es drei Einstellungsmöglichkeiten: Jahr-Monat-Tag, Tag.Monat.Jahr, Monat/Tag/Jahr
Parameter-Profile und Tasten-Profil
Für jeden Benutzer lassen sich eigene Parameter- und Tasten-Profile zuordnen. Diese Profile verhalten sich entsprechend der in der Phonalisa herrschenden Hierarchie. Dies bedeutet, dass Gruppenprofile von Benutzerprofilen und diese wiederum von eigens erstellten Profilen überschrieben werden können, sofern sie nicht gesperrt wurden.
Ansage vor Melden intern/extern
Sie möchten eine individuelle Ansage vor internen bzw. externen Anrufen einstellen? Wählen Sie hierzu aus der Dropdown Ihre entsprechende Ansage aus (nur System-Ansagen).
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Anwendungsbeispiel für eine “Ansage vor Melden”:
Sie arbeiten in einem Autohaus und können Ihren externen Anrufer z. B. mit folgenden Worten begrüßen: “Willkommen bei Auto xy, ich bin gleich persönlich für Sie da.” So können Sie eine persönliche Note für die eingehenden Anrufe setzen und der Anrufer weiß, dass er die richtige Rufnummer gewählt hat.
Zusammenfassung der erweiterten Einstellungsmöglichkeiten (Teil 2):
Script-Erweiterung
Hier können Sie eine Script-Erweiterung wählen.Diese kann zum Anpassen des Systems an eigene Wünsche verwendet werden. Sie sind kleine Stückchen Rufnummernplan, die an bestimmten Stellen ausgeführt werden können. Sie finden dieses Modul im Bereich "Routing".
ZRTP-Verschlüsselung erlauben
Sie dient zur Verschlüsselung von Telefonaten innerhalb des Telefonsystems.
ZRTP (zusammengesetzt aus „Z“ (Phil Zimmermann) und „Real-Time Transport Protocol“) ist ein kryptographisches Schlüsselaustauschprotokoll zur Aushandlung der Schlüssel zur Verschlüsselung zwischen zwei Endpunkten eines IP-Telefonanrufes (VoIP) basierend auf dem Real-time Transport Protocol. Es nutzt Diffie-Hellman-Schlüsselaustausch und das Secure Real-Time Transport Protocol (SRTP) zur Verschlüsselung.
Fax-Kopf-Text und Fax-Kopf-Rufnummer
Für jeden Benutzer lässt sich ein individueller Fax-Kopf-Text und eine eigene Fax-Kopf-Rufnummer setzen. Sobald Sie die Eingaben vorgenommen haben, können Sie auf dem Dashboard ein Fax versenden und im Dialog-Fenster Ihren Faxtext inkl. Rufnummer auswählen.
Zentraler Abwurfplatz
Verpasst der Benutzer einen Anruf und hat keine entsprechende Rufumleitung definiert, greift der Abwurfplatz des Benutzers. Hier können Sie eine Rufnummer hinterlegen (z. B. Gruppe, Nebenstelle eines anderen Benutzers, Warteschlange,...) die dann den Anruf noch übernehmen kann.
Benutzer ist System-Admin
Diesen Haken können Sie aktivieren, wenn Sie dem Benutzer alle Adminrechte zuweisen möchten. Der Benutzer kann sich selbst die Adminrechte nicht wegnehmen. Nur ein anderer System-Admin kann den Haken wieder entfernen. Es ist nicht möglich, dass das System keinen System-Admin mehr hat.
10.1.8 Einen Benutzer am Endgerät anmelden (Hot Desking)
Um einen Benutzer an einem Endgerät anzumelden, wählen Sie *0Nebenstelle an einem eingerichteten Telefon. Das Telefon bekommt nun alle vom System voreingestellten Konfigurationen. Wenn ein Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens seinen Arbeitsplatz wechseln und sein Endgerät nicht mit umziehen möchte (Hot Desking), kann er sich einfach mit seiner Nebenstelle an einem anderen Telefon einloggen. Sein “eigenes” Endgerät wird in diesem Moment nicht mit abgemeldet. Das zusätzliche “neue” Telefon wird neugestartet und hält nun sämtliche Adressbücher, Klingeltöne, Anruflisten etc. des Benutzers bereit. Ein Mitarbeiter kann sich so beispielsweise auch in seinem Home-Office mit seiner Durchwahl einloggen und mit allen Konfigurationen seines Endgerätes weiterarbeiten.
10.2 Die Gruppenverwaltung
Das Phonalisa Gruppensystem dient der Gruppierung von mehreren Benutzern zu einer Gruppe. Diese Gruppe kann eine eigene Durchwahl bekommen und ist somit auch über das Routing erreichbar. Es lassen sich eine Menge Funktionen für die Gruppe festlegen, diese sind dann auch über die “Berechtigungs-Vererbung” an die Kindgruppen übertragbar.
Der Aufbau:
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Hier können Sie eine neue Gruppe anlegen.
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In diesem Bereich sehen Sie Ihre Gruppen mit der dazugehörigen Hierarchie. Der Pfeil vor einer Gruppe zeigt an , dass es sich um eine Elterngruppe handelt.
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Wenn die Gruppe eine eigene Rufnummer hat, wird sie hier angezeigt.
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Der Mond signalisiert eine aktive Nachtschaltung in der Gruppe.
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In dieser Spalte sehen Sie, wie viele Benutzer der Gruppen zugeordnet sind.
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Wenn Sie auf diesen Button klicken, öffnet sich die Klingelverzögerung.
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Dieser Button öffnet eine Übersicht über die Benutzer der Gruppe.
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Dieser Button öffnet das Dialogfenster zum Editieren der Gruppe.
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Die Mülltonne löscht eine Gruppe. Die Benutzer aus dieser Gruppe werden dann automatisch in die Elterngruppe verschoben. Die Gruppe “Alle Benutzer” ist die einzige Gruppe die nicht gelöscht werden kann.
10.2.1 Die Eltern- und Kindgruppen
Jede angelegte Gruppe darf Elterngruppe sein. Die Berechtigungen, die eine Elterngruppe hat, werden an die Kindgruppe vererbt. Dazu zählt z. B. die Lese- und Schreibberechtigung für die Kalender und Adressbücher.
Hier sehen Sie Ihre Gruppen aufgeführt. Welche Gruppe eine Elterngruppe ist zeigt der Pfeil vor dem Gruppennamen. Sie können die Gruppenhierarchie per “Drag an Drop” verschieben. Dazu einfach die Gruppe anklicken und die Maustaste gedrückt halten. Nun die Gruppe unter oder über eine andere Gruppe schieben.
Alternativ können Sie auch die Gruppe bearbeiten und dort über die Dropdown die Elterngruppe auswählen.
10.2.2 Eine Gruppe hinzufügen - Allgemeine Einstellungen
Gehen Sie in den Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen”. Die Gruppe “Alle Benutzer” besteht bereits. Klicken Sie auf “Neue Gruppe hinzufügen” (1) und nehmen Sie die Einstellungen vor. Wenn Sie eine Gruppe löschen, werden die darin befindlichen Benutzer automatisch in die “Alle Benutzer”- Gruppe integriert.
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Geben Sie Ihrer Gruppe einen Namen.
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Setzen Sie eine Rufnummer für die Gruppe. Eine Gruppen-Nebenstelle kann auch als Umleitungsziel, eingehendes Routing-Ziel oder als Ziel im Sprachmenü dienen.
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Legen Sie die Elterngruppe fest.
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Wählen Sie “klingeln statt Musik” (---) oder eine Haltemusik-Wiedergabeliste. Jede Gruppe kann sich eine eigene Haltemusik-Wiedergabeliste setzen. Die Haltemusik bitte nicht mit der Wartemusik verwechseln. Die Haltemusik hört der Gesprächsteilnehmer, wenn er gehalten wird. Die Wartemusik hört er, bevor das Gruppenmitglied den Anruf entgegennimmt.
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Hier können Sie das Umleitungsziel für den Fall “Timeout” festlegen. Mehr Information finden Sie im Punkt 10.2.3↓.
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Sind alle Mitglieder der Gruppe besetzt können Sie hier das Ziel festlegen.
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Benutzt die Gruppe die Nachtschaltungs-Funktion können Sie hier das entsprechende Ziel für die Umleitung festlegen.
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Hier können Sie die Nachtschaltung aktivieren.
10.2.3 Umleiten der Anrufe
Phonalisa bietet Ihnen für die Fälle “Timeout”, “Besetzt” und Nachtschaltung jeweils die Möglichkeit der Rufumleitung an. Anrufe lassen sich dann auf einen Benutzer, auf eine andere Gruppe, auf eine Warteschlange oder ein Sprachmenü umleiten.
Sie können das Timeout für Anrufe (Klingel-Timeout) über die Klingelverzögerung oder in Ihren System-Einstellungen festlegen. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “System” --> “Einstellungen” --> “Rufnummernplan”. Hier können Sie einen Wert in Sekunden eingeben (1). Im übernächsten Feld darunter können Sie den zentralen Abwurfplatz festlegen (2), dorthin werden die Anrufe geleitet, wenn kein Ziel für die Timeout-Rufumleitung bei den Gruppen hinterlegt ist.
10.2.4 Die Nachtschaltung
Auch bekannt als: “Der Letzte macht das Licht aus”. Verlässt das letzte Gruppenmitglied seinen Arbeitsplatz, kann die Nachtschaltung aktiviert werden. Alle eingehenden Gespräche auf die Gruppe werden bei aktivierter Nachtschaltung umgeleitet, z. B. auf einen Benutzer, eine Gruppe, eine Warteschlange oder ein Sprachmenü. Wichtig ist, dass Sie in der betreffenden Gruppe den Haken für “Nachtschaltung aktiv” setzen um die Nachtschaltung auch nutzen zu können. Sie können dann die Funktion auf eine Taste an Ihrem Telefon hinterlegen. Hierfür gehen Sie in den Menüpunkt “Einstellungen” --> “Tastenbelegung”. Wählen Sie die Tastenfunktion Nachtschaltung und geben Sie als Ziel die Nebenstelle Ihrer Gruppe an. Bitte beachten Sie, dass die Tastenbelegung mit Funktionstaste “Nachtschaltung” derzeit nur bei dem Siemens Openstage Endgeräten angezeigt wird. Bei anderen Endgeräten lässt sich die Nachtschaltung auf eine BLF-Taste legen.
10.2.5 Die Benutzer zu einer Gruppe hinzufügen/entfernen
Bearbeiten Sie eine Gruppe:
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Wählen Sie aus der Dropdown den Benutzer aus.
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Klicken Sie auf das "+" um den Benutzer hinzuzufügen. Wenn Sie einen Benutzer aus einer Gruppe entfernen (Klick auf Mülltonne), wird dieser automatisch zur Gruppe “Alle Benutzer” hinzugefügt.
10.2.6 Die Berechtigungsverteilung
Auf folgende Funktionen können Berechtigungen verteilt werden:
Sudo-Berechtigung:
Hat eine Gruppe auf eine andere Gruppe Sudo-Berechtigung (Sudo ist eine englische Abkürzung und steht für “substitute user do”), dadurch können sich Benutzer dieser Gruppe als anderer Benutzer anmelden, um dort z. B. Einstellungen zu verändern. Dazu wählen Sie einfach oben aus der Dropdown einen anderen Benutzer aus. Als Sudo-Benutzer können Sie auf sämtliche Daten, Adressbücher, Kalendereinträge und Sprachnachrichten des anderen Benutzers zugreifen. Gehen Sie deshalb vorsichtig mit dieser Funktion um und beachten Sie den Datenschutz wenn Sie diese Funktion einsetzen wollen.
Monitor-Berechtigung:
Diese Berechtigung steuert die Sichtbarkeit von Kollegen im Kollegenmonitor. Hat eine Gruppe nur auf sich selbst Monitor-Berechtigung, sehen Sie nur die eigenen Gruppenmitglieder im Kollegenmonitor. Je nachdem auf welche Gruppen Sie noch Monitor-Berechtigung verteilen, werden die Nebenstellen im Kollegenmonitor ergänzt.
Pickup Berechtigung:
Diese Funktion benötigen Sie, um Gespräche von anderen Benutzern bzw. von Mitgliedern einer ganzen Gruppe abzugreifen. Haben Sie die Berechtigung, brauchen Sie nur
*81*Nebenstelle des Kollegen an Ihrem Telefon zu wählen und bekommen das eingehende Gespräch zugestellt.
Statistik-Berechtigung:
Mit dieser Funktion können Sie auf die Statistiken der eigenen Gruppe oder einer anderen Gruppe zugreifen.
Intercom-Berechtigung:
Mit der Intercom-Funktion lassen sich Direkt-Durchsagen auf ein Endgerät eines Benutzers oder eine ganze Gruppe durchführen. Wählen Sie dazu
*85*Nebenstelle um eine Durchsage bei einem Benutzer zu machen oder
*85*Gruppen-Nebenstelle um die Ansage bei allen Mitgliedern einer Gruppe zu machen.
Mithör-Berechtigung:
Diese Funktion ist bei Mitarbeiterschulungen (z. B. in Call-Centern) sehr beliebt. Schulungsleiter können sich so in Gespräche eines Benutzers/Agenten hinzuschalten (mithören) und auch mit dem Agenten sprechen - ohne das der externe Gesprächsteilnehmer etwas davon mitbekommt. Wählen Sie zum Mithören
*86*Nebenstelle des Agenten, um sich zum Gespräch hinzuzuschalten. Sie können dann die Taste 1 an Ihrem Telefon wählen, um mit dem Agenten zu sprechen. Die Taste 2 ermöglicht das Sie mit dem externen Teilnehmer sprechen können, Taste 3 ermöglicht eine Konferenz zwischen allen 3 und die Taste 0 schaltet Sie wieder stumm.
10.2.7 Die Warteschlangen-Berechtigungen
In diesem Bereich können Sie festlegen, welche Warteschlangen die Mitglieder einer Gruppe in den Statistiken sehen dürfen und welche für sie im Agenten-Monitor sichtbar sind. Aktivieren Sie die Box im Bereich "Statistik" einer Warteschlange, so erhalten Sie im Menüpunkt "Statistik” eine grafische Auswertung aller eingegangenen Telefonate. Aktivieren Sie die Box im Bereich "Monitor", so werden den Gruppenmitgliedern nun alle Agenten, mit ihrem aktuellen Status, im Menüpunkt “Admin” -> “Agenten-Monitor” angezeigt. Eine detaillierte Beschreibung des "Statistik"-Moduls erhalten Sie im Punkt
8.2↑, der "Erweiterten Statistik" in Kapitel
8.4↑ und im Punkt
10.3↓ für den “Agenten-Monitor”.
10.2.8 Das Adressbuch und der Kalender
Hier finden Sie alle verfügbaren Adressbücher aufgeführt. Sie können die Lese- (1) und Schreibberechtigungen (2) auf die Adressbücher verteilen und zusätzlich noch den CSV-Import (3) in dem Adressbuch aktivieren. Bei dem Kalender verhält es sich genauso. Sie finden alle verfügbaren Kalender aufgeführt und können die Lese- und Schreibberechtigungen verteilen.
10.2.9 Die System-Rufumleitungen benutzen
Im Menüpunkt “Admin” --> “Rufumleitungen” können Sie Rufumleitungen für das gesamte System hinterlegen (Punkt
10.8↓). Die dort angelegten Rufumleitungen finden Sie dann in den Gruppen-Einstellungen im Reiter “Rufumleitung” aufgeführt. Wenn Sie dort die entsprechenden Regeln aktivieren (1), können die Mitglieder der Gruppe dieses Rufumleitungsszenario in ihren eigenen Rufumleitungen verwenden.
10.2.10 Die erweiterten Gruppen-Einstellungen
In den erweiterten Gruppeneinstellungen können Sie u.a. Eingaben zu den Tastenprofilen, den Black- bzw. Whitelists und zu den Faxeinstellungen vornehmen.
Das Parameter-Profil und das Tasten-Profil
Sie möchten das alle Telefone der Gruppenmitglieder die gleiche Tastenbelegung haben? Dies können Sie über die Tastenprofile steuern. Wie Sie ein entsprechendes Tastenprofil bzw. Parameter-Profil anlegen finden Sie in den Punkten
11.3↓ und
11.4↓.
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Wählen Sie im Reiter “Erweitert” aus den Dropdown-Boxen das Profil aus.
Damit die Änderungen wirksam werden, müssen die Telefone die Konfiguration neu laden. Hierzu gehen Sie in den Menüpunkt “Provisioning” --> “Endgeräte” und klicken bei den Telefonen der Gruppenmitglieder auf den Button “Konfig. neu laden”.
Die Black- bzw. Whitelist für eingehende und ausgehende Telefonate
Für jede Gruppe lassen sich Black- bzw. Whitelists für eingehende und ausgehende Gespräche setzen. So ist es z. B. möglich das bestimmte Gruppen nicht auf Handynummern oder Servicenummern anrufen dürfen.
Der Fax-Kopf Text und die Fax-Kopf-Rufnummer
Nicht nur für Benutzer lassen sich individuelle Fax-Kopf-Texte und Faxkopf-Rufnummern setzen - auch für Gruppen ist dies möglich. Nachdem Sie die Einstellungen vorgenommen haben, können Sie bei dem Faxversand über das Dashboard auch die Gruppen-Fax-Einstellungen auswählen.
Der Zentraler Abwurfplatz für Gruppenanrufe
Es können gerade keine Gespräche entgegengenommen werden und es wurde auch keine Rufumleitung für den Fall Timeout aktiviert? Dann greift noch der Zentrale-Gruppen-Abwurfplatz. Hier können Sie eine beliebige Rufnummer eingeben, z. B. eine Warteschlange, Gruppenrufnummer oder eine externe Rufnummer.
Wenn Sie das Abrechnungssystem nutzen möchten, müssen Sie die Funktion in der Gruppe aktivieren. Editieren Sie hierfür die Gruppe. Aktivieren Sie die Funktion, im Menüpunkt “Admin” -> “Billing” sehen Sie dann die Mitglieder der Gruppe aufgeführt und können weiter verfahren (siehe Punkt
10.9↓)
10.2.11 Die Klingelverzögerung
Um die Einstellungen für die Klingelverzögerung vornehmen zu können, klicken Sie auf den Button (1).
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Hier sehen Sie die Mitglieder der Gruppe.
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Das Telefon des Benutzers (6000) klingelt als erstes. Seine Klingeldauer beträgt 60 Sekunden.
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Das Telefon des Benutzers (6001) beginnt erst nach 10 Sekunden mitzuklingeln und dies dafür 10 Sekunden länger.
Die Balken lassen sich per “Drag & Drop” verschieben.
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In diesem Bereich sehen Sie die “Kind-Gruppen” mit entsprechender Gruppen-Nebenstelle. Die Balken signalisieren deren Klingelverzögerungszeit. Die Gruppen die keine Gruppennebenstelle haben, werden in der Liste zwar aufgeführt, jedoch folglich ohne Klingelverzögerungsbalken.
10.3 Der Agenten-Monitor
Der Agenten-Monitor bietet Ihnen eine Übersicht aller Agenten inklusive der Ihnen zugeteilten Warteschlangen. So sehen Sie auf einen Blick, welcher Agent, welcher Warteschlange zugeordnet ist und dessen aktuellen Status. Außerdem können Sie mithilfe des Agenten-Monitors ganz einfach sehen, welcher Anruf gerade von welchem Agenten bearbeitet wird. Somit haben Sie immer den besten Überblick über Ihre Agenten.
10.3.1 Gruppen Berechtigungen für den Agenten-Monitor zuweisen
Um einer Gruppe die Berechtigungen für den Agenten-Monitor zu zuweisen, gehen Sie in den Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen” und bearbeiten Sie die gewünschte Gruppe. Im Bearbeiten-Fenster klicken Sie auf den Tab Warteschlangen. Dort können Sie der Gruppe nun die Monitorrechte für die jeweiligen Warteschlagen zuweisen.
10.3.2 Liste aller Agenten und deren Warteschlangen
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Hier sehen Sie, welche Agenten Sie zurzeit haben, bzw. welcher Agent zurzeit ausgewählt ist
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Im Login Status sehen Sie, in welcher Warteschlange ein Agent fest eingeloggt ist (grau), ob er noch ausgeloggt ist (rot) und welcher Agent eingeloggt ist (grün).
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Der Status zeigt Ihnen die Erreichbarkeit des Agenten grau - abgemeldet grün - erreichbar gelb - Telefon klingelt rot - Agent befindet sich gerade im Gespräch
10.3.3 Auflistung eingehender Anrufe
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Dieses Feld zeigt an, welcher Agent den Anruf gerade bearbeitet.
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Hier sehen Sie, in welcher Warteschlange der Anrufer sich gerade befindet.
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In dieser Spalte werden die Nummern eingehender Anrufe angezeigt.
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Hier erhalten Sie Information über das Datum und den Zeitpunkt, zu dem ein Anruf in einer Warteschlange eingegangen ist.
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Der Status zeigt Ihnen an, ob der Anruf bearbeitet wird (grün), gerade eingeht und klingelt (gelb) oder gerade beendet wird (rot).
10.3.4 Das manuelle Zuweisen eines Anrufes zu einem Agenten
Um einen Anruf manuell zu einem Agenten zu leiten klicken Sie auf das Telefonsymbol und ziehen es per “Drag & Drop” auf den Agenten. Dieser bekommt dann automatischen den Anruf zugewiesen. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen auch Anrufe zu Agenten anderer Warteschlangen umzuleiten.
Achtung: Bitte weisen Sie Agenten, die sich gerade im Gespräch befinden, keine Anrufe zu. Diese würden automatisch abgewiesen werden.
10.4 Die Adressbücher
Hier erhalten Sie eine Übersicht aller in der Phonalisa vorhanden Adressbücher. So sehen Sie auf einen Blick, welchen Typ ein Adressbuch besitzt, können bereits vorhandene Adressbücher bearbeiten und deren Berechtigungen verwalten.
10.4.1 Die Adressbuch-Typen
Es gibt private und gruppenbasierte Adressbücher sowie das interne Adressbuch. In einem Adressbuch vom Typ “Privat” kann man Einträge vornehmen, die man dann nur selbst sehen und editieren darf. Ein privates Adressbuch ist aber dennoch einer Gruppe zugeordnet, damit die Benutzer dieser Gruppe wiederum auch private Einträge in dem Adressbuch anlegen und sehen können. Ein Adressbuch vom Typ “Gruppe” ist so konzipiert, dass Gruppenmitglieder alle Einträge aus dem Adressbuch sehen, anlegen und editieren können.
10.4.2 Ein neues Adressbuch anlegen
Gehen Sie hierzu in den Menüpunkt “Admin” -> “Adressbücher”. Klicken Sie auf das Feld “Neues Adressbuch hinzufügen”.
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Geben Sie einen Namen ein und
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wählen Sie den Typ aus.
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Suchen Sie sich ein Icon aus, welches dann im Punkt Adressbuch vor dem Adressbuchnamen steht.
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Nun können Sie die Berechtigungen verteilen. Nach dem Speichern ist das neue Adressbuch im Menüpunkt “Adressbuch” verfügbar.
10.4.3 Die Adressbuch-Berechtigungen
Es gibt die Lese-, Schreib- und CSV-Import Berechtigung. Diese können den vorhandenen Gruppen zugeordnet werden. Bei der Rechtevergabe spielt auch die Erbefunktion der Gruppen eine entscheidende Rolle. Da die “Kind-Gruppen” von der “Eltern-Gruppe” erben, haben die Kind-Gruppen automatisch auch die entsprechende Berechtigung (Informationen zur Erbefunktion finden Sie im Punkt
10.2.1↑). Die Lese-Berechtigung dient dazu, dass die Gruppe nur lesenden Zugriff auf ein Adressbuch hat und dort weder Schreiben, Löschen, noch einen CSV-Import machen darf. Hat eine Gruppe Lese- und Schreibzugriff auf ein Adressbuch, darf sie beliebig Einträge anlegen, editieren, löschen, verschieben und kopieren. Die Berechtigung der Synchronisation ist nur für z. B. Xing-Adressbücher sinnvoll, da sich die Einträge dort ständig verändern. Setzt man der Gruppe die Berechtigung für den CSV-Import, darf diese in dem ausgewählten Adressbuch Daten importieren.
10.5 Die Kalender
Hier erhalten Sie eine Übersicht aller in der Phonalisa vorhanden Kalender. So sehen Sie auf einen Blick, welchen Typ ein Kalender besitzt, können bereits vorhandene Kalender bearbeiten und deren Berechtigungen verwalten.
10.5.1 Die Kalender-Typen
Es gibt den Typ “Privat” und “Gruppe”. In einem Kalender vom Typ “Privat” kann man Einträge vornehmen, die man dann nur selbst sehen und editieren darf. Ein privater Kalender ist aber dennoch einer Gruppe zugeordnet, damit Nutzer dieser Gruppe wiederum auch private Einträge in dem Kalender anlegen und sehen können. Ein Kalender vom Typ “Gruppe” ist so konzipiert, dass Gruppenmitglieder alle Einträge aus dem Kalender sehen, anlegen und editieren können.
10.5.2 Einen neuen Kalender anlegen
Gehen Sie in den Menüpunkt “Admin” -> “Kalender”:
Klicken Sie auf “Neuen Kalender hinzufügen”.
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Geben Sie einen Namen ein.
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Legen Sie eine Farbe fest, indem Sie die Farbauswahl benutzen. Diese dient der Unterscheidung der verschiedenen Einträge.
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Wählen Sie einen Typ aus.
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Nun können Sie die Berechtigungen verteilen. Nach dem Speichern ist der neue Kalender im Menüpunkt “Kalender” verfügbar.
10.5.3 Die Kalender-Berechtigungen
Es gibt die Lese- und Schreibberechtigungen. Diese können den vorhandenen Gruppen zugeordnet werden. Bei der Rechtevergabe spielt auch die Erbefunktion der Gruppen eine entscheidende Rolle. Da die “Kind-Gruppen” von der “Eltern-Gruppe” erben, haben die Kind-Gruppen automatisch auch die entsprechende Berechtigung. Die Lese-Berechtigung dient dazu, dass die Gruppe nur lesenden Zugriff auf einen Kalender hat und dort weder Schreiben noch Löschen darf. Hat eine Gruppe Lese- und Schreibzugriff auf einen Kalender, darf sie beliebig Einträge anlegen, editieren und löschen. Die Berechtigung der Synchronisation ist nur für z. B. Google-Kalender sinnvoll, da sich die Einträge dort ständig verändern.
10.6 Die SIP-Accounts
Die SIP-Accounts sind die Konten, welche die Telefone verwenden, um sich an der Anlage anzumelden. Die SIP-Accounts sind Benutzern zugeordnet wobei ein Benutzer mehrere Sip-Accounts haben kann. Standardmäßig hat ein Benutzer einen SIP-Account, dieser wird beim Anlegen eines Benutzers generiert. An einem SIP-Account können sich auch mehrere Telefone anmelden (multiple SIP-Registration).
Übersicht SIP-Accounts:
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Hier finden Sie den Status eines jeden Accounts.
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In der Spalte steht der SIP-Benutzername (meist die Nebenstelle des Benutzers).
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Hier steht, wann sich der SIP-Account das letzte Mal registriert hat.
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Wann endet die Registrierung?
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Hier ist die IP-Adresse des Telefons, an dem der Account angemeldet ist.
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Name des Telefons.
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In der Spalte steht die Benutzer.
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Zum Bearbeiten oder Löschen eines SIP-Accounts auf den entsprechenden Button klicken.
10.6.1 Einen neuen SIP-Account anlegen
Klicken Sie auf “Neuen SIP-Account hinzufügen” .
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Geben Sie hier den SIP-Benutzernamen ein.
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Hier geben Sie das Passwort für den neuen SIP-Account ein.
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Aus der Dropdown wählen Sie eine Benutzer-ID aus.
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Speichern Sie Ihre Einstellungen ab.
10.7 Die Berechtigungen für die GUI-Module
Sie können für jede Gruppe einzelne GUI-Module sichtbar schalten. So können Sie z. B. die Systemeinstellungen und den gesamten administrativen Bereich für einzelne Benutzergruppen an- und ausschalten.
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Wählen Sie aus der Dropdown eine Gruppe aus.
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Setzen Sie die Haken in den Boxen, um die einzelnen Funktionen sichtbar zu machen. Im Beispiel hat die Gruppe “Buchhaltung” sehr wenige Weboberflächen-Berechtigungen. Die Mitglieder dieser Gruppe dürfen nur den Menüpunkt “Einstellungen” und dort nur die Untermenüpunkte “Meine Telefone”, “Tastenbelegungen”, “Audio-Dateien” und “Rufumleitung” sehen.
Das Dashboard dürfen alle Benutzer sehen. Welche Adressbücher und Kalender ein Benutzer- bzw. Benutzergruppe sehen darf, können Sie über die Gruppeneinstellungen konfigurieren.
10.8 Die System-Rufumleitungen - Sets verwalten
Viele Rufumleitungsszenarios werden im Unternehmen mehrfach verwendet, so z. B. eine Umleitung im Besetzt-Fall oder die Rufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten. Da ist es doch naheliegend, dass die Mitglieder einer Gruppe die gleichen Rufumleitungssets verwenden und der Admin nicht für jeden einzelnen Benutzer dieselben Regeln anlegen muss. Die Rufumleitungssets werden einmal angelegt und können beliebig auf alle Gruppen verteilt werden. So spart man sich eine Menge Zeit. Natürlich können sich die Benutzer weiterhin selbst individuelle Rufumleitungen anlegen.
10.8.1 Eine System-Rufumleitung anlegen
Das Anlegen und Bearbeiten der Rufumleitungssets erfolgt genauso wie die Benutzer-Rufumleitungen. Einziger Unterschied: Als Audio-Dateien können nur die vom System ausgewählt werden. Gehen Sie in den Menüpunkt “Admin” -> “Rufumleitungen”. Klicken Sie auf “Neue Regel hinzufügen”. Nun können Sie ein Szenario anlegen und zwischen “Sofort weiterleiten”, “benutzerdefinierte Rufweiterleitung” und “Keine Weiterleitung” auswählen. Wie Sie die verschiedenen Fälle miteinander kombinieren, können Sie im Punkt
9.10↑ nachlesen.
“Keine Weiterleitung” anlegen:
Fügen Sie ein neues Szenario hinzu. Setzen Sie den Namen und wählen Sie als Rufumleitungstyp “Keine Weiterleitung” aus und klicken Sie auf “Anlegen”. Es ist sehr wichtig den Typ “keine Weiterleitung” zu haben, denn wenn Sie eine Rufumleitung auf Ihrer Telefontaste haben und möchten diese toggeln (ein-/ausschalten) dann brauchen Sie das Gegenstück dazu.
10.8.2 Die Sets den Gruppen zuordnen
Nun müssen die angelegten System-Rufumleitungen noch den Gruppen zugeordnet werden. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen”. Bearbeiten Sie die Gruppe.
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Wählen Sie den Reiter “Rufumleitung”. Setzen Sie den Haken in das Feld von den Regeln die Sie benutzen möchten.
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Speichern Sie die Änderungen.
Nun können Sie im Menüpunkt “Einstellungen” -> “Rufumleitungen” auch die Übernahme sehen. Das Szenario im Beispiel ist vom Typ “System”.
10.9 Das Billing-System
Das Billing-Modul ist nur in der Phonalisa Medical-Edition erhältlich.
In diesem Bereich können Sie Ihre Telefon-Abrechnung (Verbindungsnachweise) verwalten. Um die Gesprächsabrechnung nutzen zu können, müssen Sie diese in der Gruppenverwaltung freischalten. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen” und wählen Sie die Gruppe aus, die das Billing-Modul verwenden möchte. Gehen Sie in den Reiter “Erweitert” und aktivieren Sie die Funktion “Abrechnungssystem für Gespräche aktivieren”.
Nun können Sie im Menüpunkt “Admin” -> “Billing” alle Benutzer sehen. Fügen Sie als erstes eine entsprechende Preisliste hinzu.
10.9.1 Die Preislisten anlegen
Damit Sie die Gesprächsminuten auch korrekt abrechnen können, müssen Sie vorher die Preislisten für z. B. Festnetznummern, Mobilfunknummern oder auch Auslandsverbindungen anlegen. Klicken Sie auf das Feld “Preisliste” und dann “Neuen Preiseintrag hinzufügen”.
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Legen Sie einen Namen für den Preiseintrag fest.
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Geben Sie hier Brutto (inkl. MwSt.) den Preis pro Gesprächsminute ein.
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Hier geben Sie das Muster für den Preiseintrag ein. Im Beispiel werden alle deutschen Vorwahlen angesprochen.
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Speichern Sie den Eintrag ab
10.9.2 Das Guthaben zuweisen
Nun müssen Sie noch den einzelnen Benutzern (Patienten, Gäste,...) ein Guthaben zuweisen. In der Liste finden Sie alle Benutzer aufgeführt.
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Klicken Sie auf das Schloss um ein Guthaben einzugeben. Im Bearbeitungsmodus ist das Schloss geöffnet.
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Nun können Sie ein Guthaben eingeben. Auf diese Weise können Sie auch mehrere Einträge gleichzeitig bearbeiten.
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Zum Schluss die Änderungen speichern.
10.9.3 Den Kontostand abfragen
Um den Kontostand für das Guthaben abzufragen, wählen Sie *88* an Ihrem Telefon. Der Zwischenstand kann aber jederzeit über die Weboberfläche in der Benutzerliste im Billing abgelesen werden.
10.9.4 Die Endabrechnung erstellen
Wenn z. B. der Patient das Krankenhaus verlässt, können Sie für seine Nebenstelle die Endabrechnung erstellen.
Klicken Sie auf den Button.
Die Endabrechnung wird für die Nebenstelle erstellt und im Browser angezeigt. Im Beispiel wurden 0,12€ verbraucht und das Restguthaben aufgeführt.
Nachdem eine Endabrechnung erstellt wurde, ist das Guthaben aufgebraucht und steht bei 0,00€.
10.10 Der LDAP/AD Import
Der LDAP/AD-Import bietet Ihnen eine schnelle und einfach Möglichkeit Nutzerdaten von einem LDAP/AD Server in die Phonalisa zu importieren. So können Sie bei einer Erstinstallation, zum Beispiel alle bereits vorhandenen Nutzerprofile in wenigen Schritten importieren, ohne diese einzeln von Hand anlegen zu müssen.
10.10.1 Die Übersicht des LDAP-Imports
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In dieser Spalte sehen Sie die IP des Servers, von dem die Daten importiert werden.
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Der Benutzername gibt Ihnen an, welcher Benutzeraccount für den Import verwendet wird.
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Hier sehen Sie um welche Art von Import es sich handelt. Es können Benutzerprofile oder auch Adressen importiert werden.
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Die Base_DN zeigt Ihnen an, von welcher Stelle im Verzeichnisbaum eine Suche erfolgt.
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Die Filtereinstellungen zeigen Ihnen, wonach im Verzeichnisbaum gesucht wird. Bitte beachten Sie, dass es nur möglich ist nach einem Objekt oder einer Objektkategorie zu suchen. Sollten Sie beispielsweise mehrere Gruppen einzeln verwalten wollen, so müssen Sie zusätzliche Profile anlegen.
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Hier können Sie angeben, wie viele Profile pro Seite angezeigt werden sollen.
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Über den Stift können Sie ein bereits angelegtes Profil bearbeiten oder falls nicht mehr benötigt mit Hilfe der Mülltonne löschen. Der Button in der Mitte gibt Ihnen die Möglichkeit einen Import von Hand zu starten.
10.10.2 Ein neues Importprofil anlegen/bearbeiten
Um ein neues Profil anzulegen klicken Sie im Bereich "Admin" im "LDAP/AD Import" auf den Button "Neuen Active Directory/LDAP Import hinzufügen". Anschließend gelangen Sie auf die folgende Seite, in der Sie Ihre Anmeldedaten eingeben können.
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Tragen Sie hier bitte die IP des LDAP/AD-Servers ein und stellen Sie ihr "ldap://" voran.
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In diesem Feld geben Sie bitte den Benutzernamen Ihres Server Accounts ein, über den der Import erfolgen soll.
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Tragen Sie hier bitte das zu Ihrem Account gehörende Passwort ein.
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In der Dropdown können Sie die Art des Imports bestimmen. Sie können zwischen einem Benutzer-Import und einem Adress-Import wählen.
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Sollten Sie einen Adress-Import durchführen wollen, so können Sie hier anschließend noch ein Adressbuch für den Import auswählen.
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Hier können Sie angeben, von wo aus im Verzeichnisbaum die Suche durchgeführt werden soll.
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In diesem Feld können Sie durch Angabe von verschiedenen Filteroptionen spezifizieren, nach welcher Gruppe von Objekten gesucht werden soll.
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Über diese Checkbox können Sie den automatischen Import mit Hilfe einer Cron-Regel aktivieren.
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Sollten Sie die Checkbox in Punkt 7 aktiviert haben, können Sie hier einen Zeitpunkt mittels einer Cron-Regel festlegen, zu dem der Import ausgeführt werden soll. Genaueres zu den Cron-Regeln erfahren Sie im Kapitel 16.2↓.
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Haben Sie Ihre Daten eingegeben, so klicken Sie auf "Suche Serverdaten" um die Suche zu starten.
10.10.3 Die Attribute zuweisen
In diesem Bereich erhalten Sie eine erste detaillierte Übersicht der zu importierenden Daten. Hier können Sie die unterschiedlichen Attribute einander zuordnen. So können Sie selbst festlegen, welcher Wert einem Attribut in der Phonalisa zugeordnet werden soll.
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In dieser Spalte finden Sie mehrere Dropdowns mit deren Hilfe Sie die Attribute aus der Phonalisa den Attributen des LDAP/AD-Servers zuordnen können.
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Hier finden Sie die vom LDAP/AD-Server gelieferten Attribute.
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Diese beiden Spalten liefern Ihnen eine Übersicht der zu importierenden Kontakte.
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Mit einem Klick auf diesen Button können Sie sich die letzten beiden Beispiele anzeigen lassen.
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Über diesen Button gelangen Sie zu einer abschließenden Vorschau.
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Wenn Sie auf diesen Button klicken, dann werden Ihnen die nächsten beiden Beispiele in der Tabelle angezeigt.
Vor dem eigentlichen Import erhalten Sie hier noch einmal eine zusammenfassende Übersicht der zu importierenden Daten. So sehen Sie auf einen Blick, wie z. B. die importierten Benutzer später im Bereich "Admin" -> "Benutzer" angezeigt werden.
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Mit Hilfe der verschiedenen Button können Sie die einzelnen Stadien aus Punkt 2 einblenden oder ausblenden.
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In dieser Spalte sehen Sie anhand der Label auf einen Blick, ob ein Kontakt auf dem neuesten Stand ist oder ob er neu erstellt, gelöscht oder aktualisiert wird. Es wird Ihnen aber auch angezeigt, wenn Ihre Zuweisung ungültig ist und der Kontakt nicht importiert werden kann. Die Kontakte im unteren Bild wurden beispielsweise wegen der fehlenden Nebenstelle als ungültig markiert.
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In diesen Spalten sehen Sie die im vorherigen Bereich zugeordneten Attribute, so wie sie auf der GUI der Phonalisa angezeigt werden würden.
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Mit einem Klicken auf den Import-Button starten Sie schliesslich den Import.
Anschließend wird ein Import-Job angelegt und Sie gelangen wieder zur Übersicht. Bitte gedulden Sie sich einen Moment, da der Import im Hintergrund läuft und je nach Anzahl der zu importierenden Kontakte etwas Zeit in Anspruch nehmen kann. Nachfolgend sehen Sie ein Beispiel importierter Benutzer. Wie Sie sehen, wurden die zuvor bei der Attributauswahl festgelegten Gruppen “Support” und “IT-Abteilung” angelegt und die Benutzer zugewiesen.
11 Das Provisioning
11.1 Die Endgeräte verwalten
Die Übersicht der Endgeräte:
Hier finden Sie alle vom Phonalisa-Provisioning unterstützen Telefone, die im Unternehmen angemeldet sind.
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Sie sehen die Typ-Bezeichnung, z. B. snom 760, tiptel IP 280,...
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In der Spalte sind die IPv4-Adressen der Telefone aufgeführt.
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Hier sind die MAC-Adressen aufgeführt.
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Hier steht eine optionale Beschreibung zum Telefon, z. B. Standort des Telefons,...
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In der Spalte ist die Firmware der einzelnen Telefone aufgeführt.
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Diese Spalte zeigt die SIP-Account ID die auf dem Endgerät angemeldet ist.
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Wenn Sie etwas am Telefon verändert haben (Dienstmerkmale, Klingeltöne,..) können Sie auf diesen Button hinter Ihrem Telefon klicken. Die Konfiguration wird dann neu geladen.
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Klicken Sie auf den Stift, können Sie das Endgerät bearbeiten und z. B. einen anderen SIP-Account zuweisen. Klicken Sie auf die Tonne wird das Endgerät gelöscht.
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Mittels der Taste “Telefone suchen” gelangen Sie zum Netzwerkscanner.
Dem Telefon einen anderen SIP-Account zuweisen:
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Aus der Dropdown können Sie aus den vorhandenen SIP-Accounts einen auswählen.
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Sie können eine Beschreibung zum Telefon eingeben.
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Aus der Dropdown können Sie eine Firmware auswählen oder die Standard-Firmware für das Endgerät auswählen.
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Zum Schluss speichern.
11.1.1 Der Netzwerkscanner
Der Netzwerkscanner gibt Ihnen die Möglichkeit nach Telefonen zu suchen, die mit Ihrem Netzwerk verbunden sind. Diese können Sie nach Beenden der Suche, durch triggern des Autoprovisionings unterstützter Telefone, mit Ihrer Phonalisa verbinden.
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Über den “Suche starten” - Button aktivieren Sie den Netzwerkscanner, welcher Ihr gesamtes Netzwerk nach Geräten durchsucht.
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Mit diesem Button können Sie die Ergebnisse einer bereits durchgeführten Suche aus der Tabelle entfernen.
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Die Suche gibt Ihnen die Möglichkeit, die Tabelle im unteren Bereich, nach bestimmten Geräten, IP-Adressen oder Herstellern zu durchsuchen.
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Mittels dieses Buttons können Sie alle vom Autoprovisioning nicht unterstützten Geräte ausblenden.
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Dieser Button gibt Ihnen die Möglichkeit bereits an Ihrer Phonalisa provisionierte Geräte auszublenden.
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Mit Hilfe des “Zurück” - Buttons gelangen Sie wieder zum Bildschirm “Endgeräte verwalten”.
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Hier wird aufgeführt, wann genau ein Gerät durch den Netzwerkscanner gefunden wurde.
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In dieser Liste finden Sie die Mac-Adressen der einzelnen Geräte.
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Diese Spalte enthält die IP-Adressen der Geräte, die an Ihrer Phonalisa angeschlossen sind.
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Den Gerätehersteller finden Sie hier.
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Über den “Telefon integrieren” - Button können Sie bei allen unterstützten Geräten das Autoprovisioning auslösen.
Nachdem Sie das Provisionieren ausgelöst haben, müssen Sie einen kleinen Augenblick warten, bis das Telefon (blau) an Ihrer Anlage angemeldet wurde. Wenn Sie auf den “Zurück”-Button klicken, dann erreichen Sie wieder den Bereich “Endgeräte”. Dort sehen Sie, dass das Telefon in die Tabelle aufgenommen wurde und einen Dummy-SIP-Account zugewiesen bekommen hat. Nun können Sie dem Telefon einen Benutzer zuweisen.
11.2 Die Firmware verwalten
Gehen Sie in den Menüpunkt “Provisioning” -> “Firmware”. Um eine neue Firmware einzuspielen klicken Sie auf “Neue Firmware hinzufügen”.
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Wählen Sie hier das Telefon aus für das Sie die neue Firmware anlegen möchten.
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Wählen Sie die Firmware aus Ihren Dateien aus.
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Wenn Sie dieses Feld aktivieren, wird die Firmware für diesen Telefon-Typ als Standard-Firmware gesetzt.
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Zum Schluss alles abspeichern.
Wenn Ihr Telefon vom Phonalisa-Provisioning nicht unterstützt wird, können Sie auf der Weboberfläche des Telefons die Firmware verändern.
11.3 Die Parameter-Profile
Die Provisioning-Parameter dienen dazu, Werte auf einem Telefon oder Telefontasten zu setzen. Häufige Anwendungsfälle sind z. B. die Zeiteinstellungen (Sommer-/Winterzeit), das Umherschalten verschiedener SIP-Accounts oder das Belegen einer Taste mit der Ansteuerung des Türfreisprechsystems.
Der große Vorteil eines Parameter-Profils liegt darin, über ein einziges Profil mehrere Telefontypen konfigurieren zu können. Wichtig ist jedoch darauf zu achten, dass die Parameter-Werte auf den jeweiligen Typen angepasst werden.
11.3.1 Ein neues Parameter-Profil anlegen
In diesem Kapitel wird am Beispiel des Siemens OpenStage und der CTI-Funktionalität gezeigt, wie Sie ein neues Parameter-Profil anlegen. Wählen Sie dazu den Menüpunkt “Provisioning” aus und klicken Sie unter “Parameter Profile” auf “Neues Parameter-Profil hinzufügen”.
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Wählen Sie den Telefon-Typ aus.
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Legen Sie eine Bezeichnung für Ihr Profil fest.
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Die Tabelle mit Parameter-Werten befüllen.
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Klicken Sie auf das "+" um weitere Werte einzugeben.
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Speichern Sie den Vorgang ab.
Um ein bereits bestehendes Profil auch für weitere Telefon-Typen zu nutzen, bearbeiten Sie dieses erneut und wiederholen die Schritte für den neuen Typen. Bitte beachten Sie dabei, dass die Werte auf den jeweiligen Typen angepasst werden müssen und Sie das Profil speichern bevor Sie zu einem anderen Telefon-Typen wechseln.
11.3.2 Die Variablen der Parameter-Profile
Neben den vorgegebenen Werten lassen sich in den Parameter-Profilen der Phonalisa auch Variablen verwenden, z. B. Einträge aus den Systemeinstellungen oder SIP-Einstellungen. Diese Variablen müssen immer in %-Zeichen eingeschlossen sein (z. B. %USER_NAME%). In der folgenden Tabelle finden Sie ein Auflistung der möglichen Keys.
Key
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Wert
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%PROV_PROTOCOL%
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Protokolleinstellung des Provisionierungs-Servers aus den Systemeinstellungen
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%PROV_HOST%
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IP des Provisionierungs-Servers
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%PROV_PORT%
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Port des Provisionierungs-Servers
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%PROV_PORT_SECURE%
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HTTPS-Port des Provisionierungs-Servers
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%PROV_BASEPATH%
|
Pfad auf dem Provisioning Host, in dem die Dateien für das Provisioning liegen
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%PROV_URL%
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liefert die URL der Phonalisa, z. B. http://192.168.24.59:8080/
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%MAC%
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verweist auf die Mac-Adresse des Telefons
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%USER_EXTENSION%
|
Nebenstelle des jeweiligen Telefons
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%USER_NAME%
|
Benutzername des Benutzers
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%USER_FIRSTNAME%
|
Vorname des Benutzers
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%USER_LASTNAME%
|
Nachname des Benutzers
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%PHONE_LABEL%
|
Kombination aus Nachname, Vorname und Nebenstelle
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%SIP_AUTHNAME%
|
aktuelle SIP-Account ID
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%SIP_HOST%
|
SIP-Host des Provisionierungs-Servers aus den Systemeinstellungen
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%INTERNAL_SIP_PORT%
|
SIP-Port für das interne SIP-Profil
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%EXTERNAL_SIP_PORT%
|
SIP-Port für das externe SIP-Profil
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%INTERNAL_TLS_PORT%
|
TLS-SIP-Port für das interne SIP-Profil
|
%EXTERNAL_TLS_PORT%
|
TLS-SIP-Port für das externe SIP-Profil
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%API_URL_INTERN%
|
interne API-Url
|
%API_URL_EXTERN%
|
externe API-Url
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11.3.3 Ein Parameter-Profil zuweisen
Das angelegte Profil kann nun den Gruppen zugeteilt werden. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen”. Wählen Sie die Gruppe aus und editieren Sie diese. Gehen Sie in den Reiter “Erweitert”.
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Wählen Sie aus der Dropdown das Profil aus.
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Speichern Sie die Änderungen.
11.4 Die Telefontasten-Profile
Um Mitarbeitern einer bestimmten Gruppe im Unternehmen (z. B. Support, Buchhaltung,..) die gleiche Tastenbelegung am Telefon zu geben, ohne an allen Telefonen die Einstellung manuell vornehmen zu müssen, kann man ein Tasten-Profil erstellen.
11.4.1 Ein Telefontasten-Profil anlegen
Im Beispiel wird ein Tasten-Profil (Tiptel IP 282) für eine Gruppe von Buchhaltungs-Mitarbeitern angelegt. Bei den Mitarbeitern sollen 3 Tasten am Telefon identisch belegt sein und nicht vom Benutzer gelöscht oder umbenannt werden können. Zum Anlegen des Tastenprofils gehen Sie in den Menüpunkt "Provisioning" -> "Tasten-Profile". Klicken Sie auf “Neues Tasten-Profil hinzufügen”.
Vorgehensweise:
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Wählen Sie den Telefon-Typ aus, für den das Profil anlegen möchten.
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Geben Sie dem Profil einen Namen.
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Hier können Sie auswählen, welche Funktion die Taste haben soll (Funktionen abhängig vom Endgerät).
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Geben Sie hier die Zielnummer oder die Daten ein.
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Hier können Sie die Beschriftung eingeben.
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Wenn Sie die Taste sperren möchten, damit der Nutzer keine Änderungen vornehmen kann, aktivieren Sie dieses Kästchen.
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Speichern Sie Ihre Einstellungen ab.
11.4.2 Ein Telefontasten-Profil zuweisen
Das angelegte Profil kann nun den Gruppen zugeteilt werden. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen”. Wählen Sie die Gruppe aus und editieren Sie diese. Gehen Sie in den Reiter “Erweitert”.
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Wählen Sie aus der Dropdown das Profil aus.
-
Speichern Sie die Änderungen.
Die Benutzer dieser Gruppe haben nun die Tasten auf Ihrem Telefon. Im Menüpunkt “Einstellungen” -> “Telefontasten” sehen sie bei den Benutzern die Tasten und das diese gesperrt sind.
11.4.3 Einem Telefontasten-Profil mehrere Telefontypen zuweisen
Editieren Sie das angelegte Tasten-Profil und wählen Sie einen weiteren Telefon-Typ aus der Dropdown aus und bestimmen Sie die Tasten. So ist es möglich, Gruppen-Mitgliedern mit unterschiedlichen Telefonmodellen, das gleiche Tasten-Profil zuzuweisen.
11.5 Die Klingeltöne
Im Menüpunkt “Provisioning” können Sie systemweite Klingeltöne für die Telefone festlegen. Die hier hochgeladenen Klingeltöne lassen sich anschließend von jedem Benutzer unter dem Menüpunkt “Einstellungen” - “Töne” auswählen.
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Nach dem Klicken auf den Button "Neuen Klingelton hinzufügen" öffnet sich ein Dialog-Fenster, in welchem Sie nun einen Klingelton aus Ihren eigenen Dateien hochladen können.
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Hier sehen Sie den Namen und das Format jedes einzelnen Klingeltones und erhalten eine Übersicht der systemweit verfügbaren Klingeltöne.
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Mittels der Mülltone können Sie alte oder nicht mehr benötigte Klingeltöne löschen.
12 Das Routing-System
Das Phonalisa Routing-System entscheidet, wie eingehende und ausgehende Anrufe verteilt werden und ist damit eine der wichtigsten Komponenten im System. Das System verwendet Gateways, um Anrufe zu erhalten und zu versenden. Ein Gateway kann dabei das eingebaute ISDN-Interface sein oder ein Mediengateway (z. B. Beronet oder Patton) oder ein SIP-Provider im Internet. Eingehende und ausgehende Routen werden in Tabellen für die einzelnen Gateways anhand von Mustern festgelegt. Mehr erfahren Sie im Punkt
12.1.5↓.
12.1 Die Gateways
Um mit dem System extern telefonieren zu können, benötigen Sie ein SIP-Gateway. Dies kann ein externer Service Provider wie z. B. Sipgate sein oder auch ein Gateway wie z. B. von Beronet. Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Gateways” und klicken Sie auf “Neues Gateway hinzufügen”.
12.1.1 Die Gateway-Zugangsdaten
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Hier wählen Sie Ihren Provider aus, wenn dieser nicht aufgeführt ist, wählen Sie "Sonstige Provider".
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Mit diesem Haken aktivieren oder deaktivieren Sie das Gateway. Die Einstellungen eines deaktivierten Gateways bleiben vollständig erhalten, es wird vom System aber ignoriert. Das bedeutet, dass es nicht registriert wird und auch in den eingehenden sowie in den ausgehenden Routen nicht beachtet wird.
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Setzen Sie diesen Haken, wenn der Provider eine Authentifizierung über Benutzername und Passwort verlangt. Sollten Sie in Ihren Zugangsdaten also einen Benutzernamen oder Passwort mitgeteilt bekommen haben, so sollten Sie diesen Haken setzen.
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Dieser Name dient nur der Identifizierung des Gateways auf der WebGUI. Er taucht z.B. in den Listen der ausgehenden Routen auf. Der Name muss eindeutig sein, damit Sie die Gateways in den Routingtabellen unterscheiden können.
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Tragen Sie hier den Host des Gateways ein, dies ist entweder die IP-Adresse im Falle eines Media-Gateways oder der DNS-Name des von Ihrem Provider definierten Registrar-Servers.
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Hier können Sie die internationale Vorwahl, Ortsvorwahl und Stammnummer für dieses Gateway festlegen. Diese werden für eingehende und ausgehende Rufe, sowohl für die angerufene Nummer als auch für die angezeigte Rufnummer verwendet.
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Setzen Sie hier den Benutzernamen
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und das Passwort für dieses Gateway ein. Den Benutzernamen und das Passwort erfahren Sie aus den Zugangsdaten, die Sie von Ihrem Provider bekommen haben. Sollte Ihr Provider ein statisches IP-Basiertes Peering verwenden und ein Benutzername damit überflüssig sein, so lassen Sie dieses Feld leer.
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Wenn Sie eine Amtsholung verwenden möchten, aktivieren Sie dieses Feld und setzen danach Ihre gewünschte Amtsholung im Feld darunter. Es ist nicht zwingend erforderlich eine Amtsholung zu setzen.
12.1.2 Die Gateway-Limitierung
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Hier können Sie die Anzahl der gleichzeitigen Telefonat festlegen.
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Auch für Gateways lassen sich Black- bzw. Whitelists hinterlegen. Diese sind sowohl für eingehende als auch ausgehende Telefonate setzbar.
12.1.3 Die SIP-Experteneinstellungen
Diese Felder sollten Sie nur bearbeiten, wenn Sie sich ganz sicher sind, was Sie tun.
Teil I :
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Aktivieren Sie diese Checkbox um die Erweiterten Einstellungen bearbeiten zu können.
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Diese Option ermöglicht es dem Routingsystem die Rufnummer aus dem Header zu setzt.
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Aktivieren Sie diese Option damit das Routingsystem die angerufene Nummer aus dem TO-Header lesen kann insofern diese übertragen wird.
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Dieser Wert gibt an, wie lange eine Registrierung gültig ist und wann diese erneuert wird. Werden eingehende Anrufe nach einer gewissen Zeit vom Provider nicht mehr zugestellt, so können Sie durch diesen Wert festlegen in welchen Abständen die Registrierung erneuert wird.
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Hier können Sie den SIP-Realm eingeben, falls dieser vom Hostname abweichend ist. Ihr Provider wird diesen gesondert ausweisen, falls nicht - lassen Sie dieses Feld bitte leer.
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Geben Sie hier den SIP-Username ein, welcher im FROM-Header übertragen werden soll, falls dieser vom Provider benötigt wird. Ihr Provider wird diesen gesondert ausweisen, falls nicht - lassen Sie dieses Feld bitte leer.
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In diesem Feld können Sie die SIP-From-Domain eingeben, welche im FROM-Header übertragen werden soll - falls dieser vom Provider in abweichender Form benötigt wird (und nicht der Hostname ist). Ihr Provider wird diesen gesondert ausweisen, falls nicht - lassen Sie dieses Feld bitte leer.
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Geben Sie hier den "Outbound Proxy" des Providers an, wenn dieser abweichend vom Hostname ist. Ihr Provider wird diesen gesondert ausweisen, falls nicht - lassen Sie dieses Feld bitte leer.
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Hier können Sie den Proxy angeben, der für die Registrierung des Providers verwendet werden soll, wenn dieser abweichend vom Hostname ist. Ihr Provider wird diesen gesondert ausweisen, falls nicht - lassen Sie dieses Feld bitte leer.
Teil II:
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Aktivieren Sie diese Checkbox um SIP über TCP zu aktivieren.
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Diese Option ermöglicht es SIP über TLS zu aktivieren.
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Mit der Aktivierung von "SRTP erzwingen" wird jeder nicht verschlüsselte RTP-Datenstrom für diesen Provider nicht akzeptiert. Damit die Option "scharf geschalten" wird, muss zusätzlich in den Systemeinstellungen SRTP aktiviert werden.
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Geben Sie hier die für diesen Provider zu nutzenden Codecs an.
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Hiermit legen Sie den Modus für das T.38 Fax Protokoll fest.
- Kein T.38 Support: Der Provider und/oder Ihre Fax-Endgeräte (SIP-ATA) unterstützen kein T.38, damit ist T.38 deaktiviert - wenn über dieses Gateway gewählt wird.
- Anlage ist T.38 Gateway: Die Anlage übernimmt die Funktion eines T.38 Gateways, dass Fax kann damit im eingehenden oder ausgehenden Call-Leg wahlweise per T.38 oder Sprachverbindung gesendet werden.
- Provider ist T.38 Gateway: Der Provider übernimmt die Rolle des T.38 Gateways, dass Faxendgerät muss T.38 unterstützen.
- T.38 Passthrough: Die Aushandlung für T.38 wird den beiden Endpunkten überlassen, der Medienstrom wird ohne Konvertierung transparent durchgeleitet.
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Geben Sie hier den Typ (SIP-Header) an, den der Provider für die Nummernübermittlung nutzt.
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Wählen Sie eine vorhandene Skript-Erweiterung für dieses Gateway aus. Mit Skripterweiterungen können Administratoren den Rufaufbau zu dem Gateway beeinflussen bzw. auch einen von dem Gateway kommenden Anruf manipulieren. Script-Erweiterungen können Sie im System hinterlegen, diese werden in der Programmiersprache JavaScript geschrieben.
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Aktiviert den SIP-Ping für dieses Gateway, wenn Sie einem Intervall in Sekunden eingeben.
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Wenn der Provider (wie z.B. Berofix Gateways mit Mehrgeräteanschlüssen der Telekom) Calldeflection (Rufweiterleitung im Amt) unterstützt - so aktivieren diese Option. Damit werden eingehende Anrufe die über dieses Gateway herein kommen und durch eine Rufumleitung sofort wieder herausgehen würden, per Calldeflection umgeleitet. Damit sind während der Umleitung keine Sprachkanäle belegt und die A-Teilnehmer Rufnummer wird bei dem Rufumleitungsziel angezeigt.
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Hiermit werden ausgehende Anrufe generell vorher abgenommen und ein Freizeichen vorgespielt. Damit steht der RTP-Datenstrom zum Endgerät während des Klingelns.
Teil III:
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Wenn der Provider die Rufnummer im Contact Header erfordert, aktivieren Sie diese Option.
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Unterstützt Ihr Provider CLIP -no-screening (Übermittlung anschlussfremder Rufnummern ohne deren Prüfung) können Sie diese Option aktivieren, um bei Rufumleitungen immer die A-Teilnehmer Rufnummer auf Ihrem externen Rufumleitungsziel angezeigt zu bekommen.
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Hiermit legen Sie das vom Provider gewünschte Nummernformat für die ausgehende Rufnummernübertragung fest. Die Rufnummer wird vom System dann automatisch in das entsprechende Format konvertiert.
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Hier legen Sie das vom Provider gesendete Nummernformat für eingehende Anrufe fest (Absenderrufnummer). Die Rufnummer wird vom System automatisch in ein für Ihre Benutzer sinnvolles Format umgewandelt. Rufe im Inland werden z.B. nicht international dargestellt, es sei denn Sie haben dies explizit in den Systemeinstellungen konfiguriert.
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Das vom Provider gewünschte Nummernformat für die ausgehenden Rufnummern können Sie hiermit festlegen. Die Rufnummer wird vom System dann automatisch in das entsprechende Format konvertiert. Sie können hiermit dann z.B. nationale oder Ortsrufnummern wählen - trotz das der Provider eine internationale Wahl der Rufnummer verlangt.
Das System kanonisiert die Rufnummer anhand der Informationen, die Sie in dem Reiter "Zugangsdaten" hinterlegen.
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Hiermit legen Sie das vom Provider gewünschte Nummernformat für die eingehenden Rufnummern fest. Die Rufnummer wird vom System dann automatisch in das entsprechende Format konvertiert. Sie können hiermit dann z.B. nationale oder Ortsrufnummern wählen - trotz das der Provider eine internationale Wahl der Rufnummer verlangt.
Das System kanonisiert die Rufnummer anhand der Informationen, die Sie in dem Reiter "Zugangsdaten" hinterlegen.
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Legen Sie den Modus für die Rufnummernunterdrückung für diesen Provider fest.
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Umgeleitete ausgehende Anrufe werden durch aktivieren dieser Option generell vorher abgenommen und ein Freizeichen wird vorgespielt. Damit steht der RTP-Datenstrom garantiert vom und zum Provider bevor das Rufumleitungsziel abnimmt.
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Verwirft der Provider Ihre Anrufe aufgrund von SIP-Headern, die er nicht auswerten kann, können Sie diese hier eintragen. Dies geht mit einem Komma getrennt für mehrere Header.
Z.B.: X-Serialnumber,Privacy,X-FS-Support,P-Key-Flags
Teil IV:
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Hiermit können Sie spezielle SIP-Header wie vom Provider gewünscht setzen. Um z.B. den P-Asserted-Identity Header mit Daten zu füllen kann genutzt werden:
sip_h_P-Asserted-Identity: <sip:%META1%@einedomain.de:5060;user=phone> Sie können wie im Beispiel auch Variablen verwenden.
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Verwendet der Provider einen speziellen Header in dem er die angerufene Nummer/oder Durchwahl (DID) übermittelt, so wählen Sie diese hier aus. Zusammen mit dem regulären Ausdruck im nächsten Feld können Sie so alle möglichen Szenarien abdecken.
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Regulärer Ausdruck in GNU sed Syntax, um die angerufene Nummer/Durchwahl zu ermitteln. Der Wert wird aus dem SIP-Header, den Sie in der Einstellung DID-Header ausgewählt haben, extrahiert. Z.B.:
s/^<sip:([+0-9]*)@/$1/g
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Verwendet der Provider einen speziellen Header in dem er die Rufnummer des Anrufers übermittelt, so wählen Sie diese hier aus. Zusammen mit dem regulären Ausdruck im nächsten Feld können Sie so alle möglichen Szenarien abdecken.
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Regulärer Ausdruck in GNU sed Syntax, um die anrufende Nummer zu ermitteln. Der Wert wird aus dem SIP-Header, den Sie in der Einstellung CID-Header (Inbound) ausgewählt haben, extrahiert. Z.B.:
s/^<sip:([+0-9]*)@/$1/g
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Das Meta-Feld wird für einzelne Provider Templates genutzt, wenn Daten für extra Header eingegeben werden müssen. Sie können dieses Feld ignorieren.
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Wenn Sie die Debug-Funktion aktivieren, sehen Sie alle gesetzten Variablen des Callrouters in den CDR Daten. Bitte aktivieren Sie diese Funktion nur zur Fehleranalyse und nicht im produktiven Betrieb da hierdurch unnötige Last erzeugt wird.
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Setzen Sie diesen Haken, wenn der Provider eine Authentifizierung über Benutzername und Passwort verlangt. Sollten Sie in Ihren Zugangsdaten also einen Benutzernamen oder Passwort mitgeteilt bekommen haben, so sollten Sie diesen Haken setzen.
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Tragen Sie hier den Host des Gateways ein, dies ist entweder die IP-Adresse im Falle eines Media-Gateways oder der DNS-Name des von Ihrem Provider definierten Registrar-Servers.
12.1.4 Beispiel: Sipgate Rufnummer anbinden
Um z. B. an einem weiteren Standort aktiv sein zu können, ohne dort ständig vor Ort sein zu müssen, eignet sich Sipgate als Provider sehr gut. Rufnummern können in der Phonalisa nach außen als ortsansässige Nummer signalisiert werden. Sipgate bietet einen kostenfreien Tarif an, in diesem man sich eine Rufnummer des gewünschten Standortes auswählt und sich die Freischaltungs-Dokumente dorthin schicken lässt. Ein Briefkasten, der dort bedient wird ist Pflicht! Die Dokumente fertig ausgefüllt an Sipgate zurück senden und kurze Zeit später ist die Rufnummer anrufbar.
Achtung: Bei dem kostenfreien Tarif handelt es sich um eine Rufnummer, die nur angerufen werden kann. Sobald man eine Rufumleitung (z. B. auf ein Handy) setzt oder nach extern telefonieren möchte, muss man zuvor Geld auf dem Sipgate-Konto aufladen. Gegen eine geringe Gebühr pro Gespräch oder Rufumleitung, kann man die Rufnummer vollständig nutzen.
Nun zur Anleitung:
Schritt 1: Anmelden am Sipgate Portal
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Die Dokumente wurden von Sipgate geprüft und Sie haben per Mail Ihre Anmelde-Daten erhalten.
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Geben Sie diese nun auf sipgate.de in die Anmelde-Maske ein.
Schritt 2: Allg. Einstellungen prüfen
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Klicken Sie auf Einstellungen, um die Daten zu öffnen.
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Sie sehen nun Ihre SIP-Account Daten und Ihre SIP-Server Daten aufgeführt.
Schritt 3: Einstellungen in der Phonalisa Weboberfläche vornehmen
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Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Gateways”.
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Legen Sie ein neues Gateway an.
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Geben Sie als Namen sipgate.de ein.
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Als Benutzername geben Sie die SIP-ID(at)sipgate.de ein, die ID finden Sie in Ihren SIP-Account Daten auf sipgate.de.
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Als Passwort geben Sie das SIP-Passwort ein. Dieses finden Sie ebenfalls auf sipgate.de in Ihren SIP-Account Daten.
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Speichern.
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Nach der erfolgreichen Registrierung können Sie das Sipgate-Gateway im Routing verwenden.
12.1.5 Die Muster (Pattern Matching)
Hier möchten wir Ihnen ein paar Grundlagen erläutern. Es sind optionale Eingabemöglichkeiten und keine Pflicht!
Die Muster (oder Ausdrücke) die in Phonalisa zum Erkennen und Überschreiben von Rufnummern verwendet werden, sind der Syntax von regulären Ausdrücken ähnlich. Mit den Mustern wird überprüft, ob eine bestimmte Nummer zu einer konkreten Vorgabe passt. Beispiel: Ist die gewählte Nummer eine Handynummer? Muster dienen nicht nur zum Überprüfen einer bestimmten Bedingung, sondern auch zum Suchen und Ersetzen. So ist es mit den Mustern möglich, eingehende und ausgehende Durchwahlen zu ersetzen.
Die Syntax eines Musters lautet z. B. ^01[5-7] . Dieses Muster überprüft, ob die Rufnummer mit 0 beginnt (das ^ bedeutet, das ab Anfang gesucht wird) danach erfolgt die Prüfung, ob auf die 0 eine 1 folgt. Als nächste Ziffer wäre dann 5, 6 oder 7 gültig, damit dieses Muster wirksam wird.
Weitere Beispiele:
^0 - greift für alle Nummern, die mit 0 anfangen
99$ - greift für alle Nummern, die mit 99 enden ($ markiert das Ende der Nummer)
^099$ - greift exakt nur für 099
^0[15] - greift für alle Nummern, die mit 0 anfangen und mit 1 oder 5 weiterführen
Suchen und Ersetzen erfolgt anders. Hier benötigt man generell 2 Muster: Eines, welches in den Daten einen Ausdruck sucht und ein Anderes, das die gefundenen Informationen wieder zusammensetzt. Somit kann man z. B. die Kopfnummer suchen, die Durchwahl extrahieren und dann mit einem Präfix zum eingehenden Routen versehen.
Beispiel:
Unsere Testfirma hat die Kopfnummer 0364247608-00, mit zweistelligen Durchwahlen bis 99. Intern beginnen alle Nebenstellen mit dem Präfix 6 - gefolgt von der Durchwahl (z. B. 612). Um die Kopfnummer und die Vorwahl abzuschneiden, damit nur noch mit der Durchwahl weiter geroutet wird, ist folgendes Such-Muster erforderlich:
^0364247608([0-9][0-9])$
Im Detail bedeutet dieses Muster, dass vom Anfang an nach 0364247608 gesucht werden soll und danach können 2 Zahlen von jeweils 0-9 kommen, damit dieses Muster zur Rufnummer passt. Neu, gegenüber den vorherigen Mustern, sind die runden Klammern “(“ und ”)”. Diese Klammern bedeuten, dass die Daten an dieser Stelle kopiert werden sollen. Die Kopie ist dann im zweiten Muster verfügbar. Dort können diese Daten dann mit dem Ausdruck $1 verwendet werden. In unserem Beispiel wäre das zweite Muster dann also 6$1. Dadurch würde dann ein eingehender Anruf auf die Nummer 036424760823 auf 623 umgeschrieben, ein Anruf auf 036424760844 auf 644, usw....
12.2 Das ausgehende Routing
Phonalisa bietet Ihnen ein sehr flexibles Routingsystem. Damit Sie ausgehende Regeln anlegen können, ist es wichtig, dass Sie mindestens ein Gateway angelegt haben.
12.2.1 Muster / Reihenfolge und Abarbeitung von Regeln
Auch im ausgehenden Routing finden Sie die Muster aus Punkt
12.1.5↑ wieder. Allerdings sind diese hier wesentlich einfacher zu verwenden als in den eingehenden Routen. Hier wird kein Suchen und Ersetzen durchgeführt, sondern es wird nur geprüft, welche Nummer, in welches Muster passt. Passt eine gewählte Nummer zu einem Muster, so wird dieser Eintrag in der Routingtabelle genommen. Die Routingtabelle wird vom System von oben nach unten abgearbeitet. Fangen Sie also mit einem Muster wie z. B. ^0 alle Nummern mit führender 0 ab, so haben Sie nach dieser Regel keine Möglichkeit z. B. Handynummern mit dem Muster ^01[5-7] über ein anderes Gateway zu routen.
12.2.2 Least Cost Routing (LCR)
Das Least Cost Routing ermöglicht Ihnen, Ihre Rufe kosteneffizient zu verschiedenen Gateways zu routen. So können Gespräche in Mobilfunknetze über evtl. angeschlossene GSM-Gateways geroutet oder Rufnummern im Ausland mit einem dort ansässigen SIP-Provider zum Festnetzpreis angerufen werden. Zusätzlich können Sie mit dem System über das Call-By-Call Präfix eine Billigvorwahl automatisch vor die Rufnummer setzen. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion nicht mit SIP-Providern im Internet benutzt werden sollte, da dort höhere Kosten entstehen könnten.
12.2.3 Anrufe zeitgesteuert routen
Sie können pro Regel definieren, zu welchen Uhrzeiten und Wochentagen diese gilt (Setzen eines entsprechenden Zeitprofils). Somit ist es möglich, z. B. eine Ansage außerhalb der Geschäftszeiten zu schalten (Sie können als Ziel z. B. ein IVR oder eine umgeleitete Warteschlange mit AB/Ansage benutzen). Sie können mehrere dieser Regeln verknüpfen, da diese von oben nach unten abgearbeitet werden. Somit werden auch sehr komplexe Szenarios abgedeckt (z.B Pausenzeiten/verschiedene Besetzung einer Hotline an unterschiedlichen Wochentagen uvm).
12.2.4 Routing für Gruppen einschränken/gruppenbasierte externe Caller-ID
Natürlich können bestimmte externe Ziele nur für bestimmte Nutzerkreise zugänglich gemacht werden. Benutzen Sie einfach das Feld “Gruppe” und wählen sie die entsprechende Benutzergruppe aus, die diese Regel verwenden darf. Hiermit ist es denkbar, dass Sie verschiedenen Benutzergruppen auch einheitliche Absenderrufnummern geben (z. B. eine einheitliche Rufnummer für das Supportteam, gemischt mit dem Routing auf den letzten Kontakt, ist dies äußerst effizient). Dazu müssen Sie nur in der Tabellen-Spalte die gesendete Rufnummer entsprechend festlegen und diese dann abspeichern.
12.2.5 Failover Gateways definieren
Falls Sie durch Redundanz sicher stellen wollen, dass wichtige Rufe wie z. B. Notrufe mit höherer Wahrscheinlichkeit geroutet werden, so können Sie in der Spalte “Gateway ID” einfach mehrere Gateways für die entsprechende Regel definieren. Fällt eines der Gateways aus oder sind alle Leitungen belegt, so wird der Ruf automatisch über das nächste Gateway abgesetzt. Die Liste wird von oben nach unten abgearbeitet.
12.2.6 Anlegen eines ausgehenden Routings
Damit Ihre Telefonate nach extern über die richtige Rufnummer und das korrekte Gateway telefonieren, müssen Sie die ausgehenden Routen definieren. Wählen Sie dazu den Menüpunkt “Routing”-> “Routen ausgehend”.
Ausgehendes Routing für die Amtsholung 0 bzw. *:
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Aktivieren Sie die Route (standardmäßig ist sie schon aktiv).
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Wählen Sie einen Benutzer oder eine Gruppe aus (Sie können das Feld auch leer lassen).
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Geben Sie als Muster ^0 oder 0* in das Feld ein, um ausgehende Gespräche mit der Amtsholung 0 zuzulassen.
-
Hier wählen Sie das Gateway aus über das geroutet werden soll. Wenn Sie mehrere verschiedene Gateways angelegt haben, können Sie diese als Fall-Back eintragen, falls ein Gateway ausfallen sollte (Hinweis: nur verfügbar wenn Sie mehr als ein Gateway angelegt haben).
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Hier können Sie optional ein Zeitprofil hinterlegen, um die ausgehenden Gespräche zeitlich zu begrenzen.
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Hier können Sie Ihre gesendete Rufnummer überschreiben. Aktivieren Sie dafür das Kästchen und tragen Sie die Nummer ein.
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Sie können auch zusätzlich noch einen LCR-Präfix hinterlegen.
-
Speichern Sie den Vorgang ab.
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Per “Drag & Drop” können Sie die Reihenfolge der Regeln verändern.
12.3 Das eingehende Routing
Damit die Anrufe, die Sie erreichen auch richtig verteilt werden, müssen Sie die eingehenden Routen anpassen. Durch vorbereitende Arbeiten sollten Sie hier wenig Konfigurationsaufwand haben, denn die Durchwahlen Ihres Anschlusses werden idealerweise schon direkt auf interne Benutzer gemappt. Im Feld Muster muss hier also ein Muster eingegeben werden, welches die eingehende Durchwahl überprüft (also z. B. ^13$ um genau auf die 13 zu prüfen). Im Feld Ziel können Sie einen vorher mit dem Suchen-Muster festgelegten Wert einsetzen (z. B. (.*) auf $1 = setzt 1 zu 1 die eingehende Durchwahl auf den internen Benutzer (DID->Extension) oder einfach einen festen Wert definieren. Für das Ziel gibt es einige besondere Einstellungsmöglichkeiten, so kann z.B mit dem Präfix “fax”- festgelegt werden, dass für diese Regel auf die Faxbox eines jeweiligen Benutzers geleitet werden soll (also z. B. fax-13 für die Fax-Box der Benutzer mit der Nebenstelle 13).
Eingehende Routen anlegen:
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Hier wählen Sie das Gateway, für welches Sie das eingehende Routing anlegen möchten.
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Geben Sie als Muster die Durchwahl (mit Kopfnummer) oder * ein.
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Wählen Sie ein Ziel aus. Dies kann ein einzelner Benutzer sein, ein Fax eines Benutzers, eine Gruppe, eine Warteschlange, ein Konferenzraum, ein Sprachmenü, Call-Through oder ein manuell eingegebenes Ziel sein.
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Hier können Sie noch zusätzlich ein Zeitprofil hinterlegen, um z. B. Anrufe nur zu einer bestimmten Zeit/Datum auf das Ziel zu empfangen.
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In diesem Feld können Sie noch einen CID-Präfix hinterlegen. Dieses Präfix wird Ihnen auf Ihrem Telefondisplay bei einem eingehenden Anruf angezeigt.
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Speichern Sie Ihre Eingaben ab.
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Per “Drag & Drop” lassen sich die Routing-Regeln verschieben. Wenn Sie Regeln verschoben haben, müssen Sie danach wieder speichern.
12.3.1 Die Notrufnummern
Es ist darauf zu achten, dass evtl. angebundene "Home Office"-Mitarbeiter über die Notrufzentrale Ihres Standortes telefonieren, welche nicht zwangsläufig die richtige ist. Das gleiche gilt für eventuell eingesetzte SIP-Provider. Fragen Sie im Zweifelsfall beim Support des SIP-Providers nach, wie Notrufe behandelt werden und ob es hier noch Besonderheiten zu beachten gibt.
WICHTIG: Bitte testen Sie die Notrufe nach dem Abschluss der Installation und spätestens vor produktiver Inbetriebnahme! Hierbei ist zu beachten, dass Sie den Notruf nicht einfach anrufen dürfen, wenn es sich nicht tatsächlich um einen Notfall handelt. Sie können den Notruf dennoch testen, indem Sie vorher die Festnetznummer der lokalen Notrufstelle anrufen und Ihren Anruf als Test ankündigen!
12.4 Die Blacklist/Whitelist
Eine Blacklist dient zum Sperren von bestimmten Nummernkreisen (z. B. 0900,...) oder expliziten Rufnummern wohingegen eine Whitelist ausschließlich enthaltene Nummernkreise bzw. Rufnummern durchlässt. Hierbei können Sie in das Eingabefeld die komplette Rufnummer oder Muster eingeben.
Die Listen können Sie in den Gruppeneinstellungen verwenden, z. B. um bestimmten Gruppen zu verbieten, Mobiltelefonnummern zu wählen. Die Listen lassen sich aber auch direkt in der Gateway-Verwaltung verwenden. So können Sie bei bestimmten Gateways direkt Blacklists oder Whitelists hinterlegen. Die Listen sind jeweils für eingehenden und für ausgehende Gespräche anzuwenden.
12.4.1 Eine Blacklist anlegen
Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Blacklist/Whitelist”. Klicken Sie auf “Neue Blacklist hinzufügen”.
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Geben Sie den Namen für die Blacklist ein.
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Hier geben Sie die Rufnummer oder das Muster ein, welches Sie sperren möchten.
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Klicken Sie auf das "+" um weitere Rufnummern oder Muster einzugeben.
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Speichern Sie die Blacklist ab.
12.4.2 Eine Whitelist anlegen
Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Blacklist/Whitelist”. Klicken Sie auf “Neue Whitelist hinzufügen”.
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Geben Sie den Namen für die Whitelist ein.
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Hier geben Sie die Rufnummer oder das Muster ein, welches Sie durchlassen möchten.
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Klicken Sie auf das "+" um weitere Rufnummern oder Muster einzugeben.
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Speichern Sie die Whitelist ab.
12.5 Das Sprachmenü
Phonalisa bietet Ihnen die Möglichkeit, einstufige und mehrstufige IVR (Interactive Voice Response - deutsch: interaktives Sprachmenü) zu definieren. Einstufig bedeutet, dass Sie beim Drücken der Zahlen 0-9/*/# am Telefon, auf ein Rufziel oder einen AB weiter geleitet werden, die Ansage wiederholt werden kann oder der Anruf beendet werden soll. Mehrstufig bedeutet, dass Sie nicht nur auf ein Rufziel weiterleiten können, sondern auch an ein weiteres Sprachmenü. Dieses bildet wiederum eine Menge von Auswahlmöglichkeiten für den Anrufer.
Sprachmenüs können Sie z. B. zum Filtern Ihrer eingehenden Anrufe verwenden. Der Anrufer wird im Sprachmenü begrüßt und ihm werden Fragen gestellt/Ziele vorgeschlagen die er dann per Tastendruck bestätigt. Sie können die Sprachmenüs mehrstufig aufbauen und so noch feiner filtern und den Anrufer zum optimalen Ansprechpartner verbinden. Das spart eine Menge Vermittlungszeit innerhalb des Unternehmens.
12.5.1 Einstufige und mehrstufige Sprachmenüs anlegen und bearbeiten
Bevor man mit dem Anlegen des Sprachmenüs beginnt, sollte man sich genau überlegen, was beim Drücken einer Telefon-Taste geschehen soll. Wenn man nach dem Drücken einer Taste auf ein weiteres Sprachmenü weiterleiten möchte, sollte man sich dafür auch die Ansagetexte schon im Vorfeld überlegen. Gehen Sie dann als erstes in den Menüpunkt “System” –> “Audiodateien” (Punkt
13.4↓). Sprechen Sie nun alle benötigten Ansagen auf oder laden Sie Ansagen hoch und benennen Sie diese sinnvoll.
Ein mehrstufiges Sprachmenü anlegen:
Klicken Sie auf den Schaltfläche “Neues Sprachmenü anlegen”. Im nun geöffneten Fenster können Sie die Einstellungen vornehmen.
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Geben Sie eine Nebenstelle ein. Über diese ist dann auch das Sprachmenü erreichbar.
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Geben Sie einen Titel ein.
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Als Ansage-Datei können Sie z. B. einen Begrüßungstext hinterlegen. Optional können Sie eine Beschreibung zum Sprachmenü eingeben, um die verschiedenen Sprachmenüs besser unterscheiden zu können. Die Länge der Antwortzeit legt fest, wie lange auf eine Antwort (Tastendruck am Telefon) gewartet werden soll bevor das nächste Event ausgelöst wird. Die Anzahl der Wiederholungen können Sie ebenfalls beliebig verändern.
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Im Beispiel wurde auf die Taste 1 das Rufziel “601 - Zweite Stufe Sprachmenü gelegt”. Die Ansage “Sie werden jetzt verbunden” signalisiert dem Anrufer, dass er weitergeleitet wird.
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Hier können Sie eine Script-Erweiterung wählen.
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Im unteren Seitenbereich auf Speichern klicken.
12.5.2 Ein Sprachmenü in das Routing einbinden
Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Routing eingehend”. Wählen Sie das entsprechende Gateway aus.
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Geben Sie das Muster oder eine von extern erreichbare Rufnummer aus Ihrem Telefonsystem ein.
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Wählen Sie aus den Zielen das Sprachmenü aus.
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Zum Schluss Speichern.
Wenn Sie noch zusätzlich ein Zeitprofil hinterlegen, können Sie das Sprachmenü nur zu bestimmten Uhrzeiten oder an einem bestimmten Datum aktivieren. Diese Funktion ist optional.
12.6 Die Konferenzräume
Die integrierte Konferenzraumfunktion eignet sich bestens für Telefonate mit mehr als 3 Teilnehmern. Sie können den Konferenzraum für externe Teilnehmer über das eingehende Routing verfügbar machen und z. B. eine Rufnummer aus Ihrem Rufnummernblock speziell für einen Konferenzraum festlegen. Ein Konferenzraum kann beliebig viele Moderatoren haben, diese werden dann automatisch angerufen, sobald der erste Teilnehmer einen Konferenzraum “betritt”.
12.6.1 Einen neuen Konferenzraum anlegen und bearbeiten
Klicken Sie auf das Feld “Neuen Konferenzraum anlegen”.
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Hier können Sie einen Namen festlegen.
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Geben Sie eine Rufnummer ein.
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Die Ansage, die beim “Betreten” des Konferenzraumes abgespielt wird, ist vom System her die Standard-Ansage. Sie können aber auch eine eigene Ansage auswählen.
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Mit der PIN können die Teilnehmer den Konferenzraum “entsperren” (optionale Einstellung). Damit vermeiden Sie, dass andere Teilnehmer sich zufällig in den gleichen Konferenzraum einwählen.
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Die Funktion “Teilnehmer müssen vor Eintritt ihren Namen aufsprechen” können Sie auch optional aktivieren. Hierbei spricht ein neuer Teilnehmer seinen Namen auf, dieser wird dann den bereits anwesenden Teilnehmern vorgespielt (z. B. “Max Muster hat die Konferenz betreten”).
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Wenn Sie den Haken bei “Wartemusik aktivieren” setzen, klappt darunter eine Dropdown mit Ihren Wartemusik-Wiedergabelisten auf. Die Wartemusik wird so lange abgespielt, bis der Moderator der Konferenz beitritt. Sollte der Haken jedoch nicht gesetzt werden, dann hören sich die Konferenzteilnehmer gegenseitig.
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Hier können Sie eine Script-Erweiterung wählen.
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Zum Schluss die Eingabe abspeichern.
Das ist die System-Standardansage beim Betreten des Konferenzraumes:
“Sie sind zurzeit der einzige Teilnehmer dieser Konferenz.”
12.6.2 Die Konferenzraum-Moderatoren
Der Moderator dient zum Öffnen des Konferenzraumes. Teilnehmer können den Konferenzraum bereits vor dem Moderator betreten, hören dann aber Wartemusik oder Stille bis der Moderator die Konferenz betritt. Einem Konferenzraum können beliebig viele Moderatoren zugeordnet werden. Wenn mehrere Moderatoren zugeordnet sind, kann auch einer alleine den Konferenzraum öffnen.
Moderatoren dem Konferenzraum zuordnen:
Bearbeiten Sie den Konferenzraum und klicken Sie den Reiter “Moderator festlegen” an.
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In der Dropdown können Sie den Benutzer auswählen.
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Wenn Sie den Haken bei “Moderator automatisch anrufen” setzen, wird dieser angerufen, sobald der erste Konferenzteilnehmer den Konferenzraum betritt.
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Klicken Sie auf den Plus-Button um den aktuellen Moderator hinzuzufügen.
12.6.3 Die Konferenzräume im Routing einbinden
Um einen Konferenzraum von extern erreichbar zu machen, muss man das eingehende Routing bearbeiten. Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” --> “Eingehendes Routing”. Dort wählen Sie das entsprechende Gateway aus.
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Als Muster vergeben Sie eine Rufnummer aus Ihrem Rufnummernblock.
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Als Ziel bestimmen Sie einen Konferenzraum.
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Wenn Sie nun noch ein Zeitprofil hinterlegen, können Sie den Konferenzraum nur für bestimmte Tages-/Wochen-Zeiten erreichbar machen.
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Speichern Sie die neue Routing-Regel ab.
12.6.4 Die Rufgruppen
Die Rufgruppen sind ähnlich der Gruppen im Gruppensystem, sie sind aber wesentlich flexibler einzusetzen da sie nicht das Vererbe- und Berechtigungssystem verwenden.
12.6.5 Eine neue Rufgruppe anlegen
Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Rufgruppen”.
Klicken Sie auf “Neue Rufgruppe hinzufügen”.
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Geben Sie einen Namen für die Rufgruppe ein.
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Vergeben Sie eine Rufnummer.
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Hier können Sie eine Wartemusik auswählen oder “Klingeln statt Musik”.
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Speichern Sie Ihre Eingaben ab.
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Hier können Sie die Ziele für die verschiedenen Umleitungsfälle definieren. Die Anrufe können dann auf einen Benutzer, den AB eines Benutzers, auf eine Gruppe, ein andere Warteschlange, ein Sprachmenü oder eine selbst gewählte Nummer (z. B. eine Handynummer) umgeleitet werden.
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In diesem Feld können Sie die maximale Wartezeit eingeben, die ein Anrufer wartet, bis der Anruf verworfen, zum zentralen Abwurfplatz oder zu einem unter Punkt 1 (Umleitung bei Timeout) gewähltem Ziel geleitet wird.
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Die Standard Klingeldauer bezieht sich auf die Zeit, die ein Anrufer bei einem Benutzer dieser Rufgruppe klingelt. Diese Zeit in Sekunden wird in der Tabelle der Klingelverzögerung angezeigt und kann beliebig über die Balken verschoben werden.
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Hier können Sie die Nachtschaltung aktivieren.
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Hier können Sie eine Script-Erweiterung wählen, welche beim Erreichen dieses Endpoints ausgeführt wird.
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Speichern Sie Ihre Eingaben ab.
Achtung: Die Eingabe der Rufnummern darf nicht im Format +4936....bzw. +43... erfolgen - sondern muss mit 04936... bzw. 0043... eingetragen werden. Das Format +49 etc. wird von einigen Gateways und Providern an dieser Stelle nicht unterstützt.
12.6.6 Die Klingelverzögerung bearbeiten
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Wählen Sie hier die Mitglieder für die Rufgruppe aus und
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fügen Sie sie über den Plus-Button hinzu.
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Hier können Sie die Klingeldauer pro Benutzer einstellen. Dazu den Balken beliebig verschieben bzw. auch kürzer oder länger schieben/ziehen
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Speichern Sie alles ab.
12.7 Die Warteschlangen
Eine Warteschlange dient zur strategischen Verteilung der Anrufe im Unternehmen. Anrufer können dabei bestimmte Wartelevel beziehen oder auch Level überspringen (mehr dazu in den folgenden Punkten). Die Warteschlange kann mit internen und externen Agenten ausgestattet werden, mit ausführlichen Statistiken ausgewertet werden und verfügt über eine Menge Zusatzfunktionen.
12.7.1 Eine neue Warteschlange anlegen und bearbeiten
Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Warteschlangen”. Hier klicken Sie auf das Feld “Neue Warteschlange”. Wenn Sie schon Warteschlangen angelegt haben, sehen Sie diese darunter aufgeführt. Sie sehen auch auf den ersten Blick welche Wartemusik-Wiedergabeliste und welche Strategie der Anrufverteilung in den Warteschlangen eingestellt ist.
12.7.2 Die allgemeinen Einstellungen vornehmen
Bevor die allgemeinen Einstellungen vorgenommen werden, finden Sie hier einige Erläuterungen zu den Begriffen.
Der CID-Präfix:
CID bedeutet Caller-ID und das Präfix dient der Erkennung/Zuordnung zu der Warteschlange. Dies ist eine optionale Einstellung. Wenn Sie Agent mehrerer Warteschlangen sind, ist das Setzen eines Präfix sinnvoll, denn dadurch wird Ihnen direkt am Endgerät signalisiert, über welche Warteschlange der Anrufer anruft. Das Setzen eines 3-stelligen Präfix, entweder die Durchwahl der Warteschlange oder die Abkürzung des Namens der Warteschlange, wurde immer positiv bei den Benutzern angenommen.
Die Strategien der Rufverteilung:
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Absteigend: Agenten werden anhand ihres gewählten Levels angerufen.
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Agent mit geringster Gesprächsdauer: Der Agent mit den kürzesten geführten Gesprächen wird angerufen.
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Agent mit wenigsten Anrufen: Der Agent, der am wenigsten telefoniert hat, wird angerufen.
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Alle klingeln: Alle in der Warteschlange eingeloggten Agenten klingelt es gleichzeitig.
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In Reihe der Agentenliste: Wählt die Agenten in der Reihenfolge wie sie angelegt wurden, beginnend bei dem Ersten.
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Längster freier Agent: Der Agent, der am längsten keine Anrufe mehr geführt hat, wird angerufen.
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Round-Robin: Alle Agenten-Telefone klingeln nacheinander.
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Zufällig: Wahllose Auswahl der Agenten.
Das Timeout von Anrufen:
Wenn Sie eine Warteschlange bearbeiten können Sie im Reiter “Erweitert” die Max. Wartezeit eingeben. Das ist die Zeit, die ein Anrufer maximal wartet bis das Timeout einsetzt. Um danach den Anruf nicht zu beenden, können Sie ein Umleitungsziel bei Timeout eingeben. Wenn Sie das Timeout bei den Warteschlangen nicht eingegeben haben, greift das System-Timeout. Dieses können Sie im Menüpunkt “System” -> “Einstellungen” -> “Rufnummernplan” bei dem Punkt “Generelles Klingeltimeout (in Sekunden)” definieren.
Der Warteschlangenzustand “leer”:
Eine Warteschlange ist leer, wenn keine Agenten mehr angemeldet sind.
Allgemeine Einstellungen vornehmen:
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Hier geben Sie die Rufnummer Ihrer Warteschlange ein.
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In diesem Feld geben Sie den Namen ein.
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Hier können Sie optional den CID-Präfix eingeben.
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Der Begrüßungstext ist ebenfalls optional und sollte zur Warteschlange passen.
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Hier können Sie entweder eine Wartemusik-Wiedergabeliste auswählen oder die Einstellung “nur klingeln” auswählen. Der Anrufer bekommt dann ein einfaches Freizeichen.
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Hier wählen Sie die Strategie der Anrufverteilung. In kleineren Firmen wird die Strategie “Round Robin” oder “Alle klingeln” häufig angewendet. In Call Centern ist eine Verteilung nach der “Reihenfolge der Agentenliste” oder “Längster freier Agent” sinnvoll.
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Hier können Sie das Umleitungsziel bei Timeout festlegen. Die Anrufe können dann auf einen Benutzer, den AB eines Benutzers, auf eine Gruppe, ein andere Warteschlange, ein Sprachmenü oder eine selbst gewählte Nummer (z. B. eine Handynummer) umgeleitet werden.
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Umleitung, wenn keine Agenten mehr angemeldet sind: Die Anrufe können dann auf einen Benutzer, den AB eines Benutzers, auf eine Gruppe, ein andere Warteschlange, ein Sprachmenü oder eine selbst gewählte Nummer (z. B. eine Handynummer) umgeleitet werden.
Achtung: Die Eingabe der Rufnummern darf nicht im Format +4936....bzw. +43... erfolgen - sondern muss mit 04936... bzw. 0043... eingetragen werden. Das Format +49 etc. wird von einigen Gateways und Providern an dieser Stelle nicht unterstützt.
12.7.3 Die Benutzer der Warteschlange zuordnen
Nach dem Anlegen und Speichern einer Warteschlange können Sie im Reiter “Benutzer” die jeweiligen Agenten konfigurieren.
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Hier wählen Sie aus der Dropdown den Benutzer aus.
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Wenn Sie das Feld “Fest eingeloggt” anhaken, wird der Benutzer als statischer Agenten in die Warteschlange eingeloggt. Bleibt das Feld inaktiv, kann sich der Benutzer als dynamischer Agent selbst aus der Warteschlange ein- und ausloggen (über “Einstellungen” -> “Meine Telefone” oder per Funktionscode *5Warteschlange). Ist der Benutzer nicht eingeloggt, klingelt sein Telefon bei Anrufen auf die Warteschlange nicht mit.
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In dieser Box können Sie zwischen 1-10 ein Level auswählen. Diesem ist dann der Benutzer zugeordnet.
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Hier können Sie noch die Position eingeben die der Benutzer innerhalb des Levels bekommen soll. Das Level und die Position sind optionale Einstellungen, Sie können die Felder auch leer lassen.
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Hier können Sie die Klingeldauer pro Agent einstellen.
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Am Ende der Zeile auf das Plus klicken, um den Benutzer hinzuzufügen. In der nächsten Zeile erscheint dann wieder eine Dropdown mit allen verfügbaren Benutzern des Telefonsystems.
12.7.4 Die Externen Agenten der Warteschlange zuordnen
Wie Sie einen Externen Agenten anlegen erfahren Sie im Punkt
12.7.9↓. Zum Hinzufügen eines Externen Agenten bearbeiten Sie die Warteschlange. Gehen Sie in den Reiter “Externe Agenten”. Dort haben Sie eine Dropdown in der alle externen Agenten aufgeführt sind. Wählen Sie einen Agenten aus und legen Sie ein Level und eine Position fest (diese Einstellungen sind optional). Am Ende der Zeile auf das "+" drücken. Sie können einer Warteschlange beliebig viele externe Agenten zuweisen.
12.7.5 Erweiterte Funktionen für Warteschlangen definieren
Dieser Punkt der Warteschlangen-Konfiguration ist etwas umfangreicher als bei der Vorgängerversion. Teilweise sind optionale Einstellungen dabei, die Sie nicht unbedingt eintragen müssen. Für Call-Center bzw. Unternehmen mit einem hohen Telefonie-Aufkommen sind diese Funktionen besonders gut geeignet.
Erweiterte Einstellungen vornehmen:
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Hier können Sie die maximale Wartezeit eingeben, die ein Anrufer wartet. Ist die Zeit überschritten, greift das Timeout und der Anruf geht entweder auf das Ziel der Timeout-Rufumleitung (einzustellen in der Warteschlangen-Konfiguration) oder der Anruf geht auf den zentralen Abwurfplatz im System (sofern eingerichtet) oder er wird beendet.
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Wie in Punkt 1 geben Sie hier die Zeit in Sekunden ein, für den Fall, dass kein Agent erreichbar ist.
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Die Anrufer können, wenn Sie das Feld aktiviert haben, auch warten, wenn kein Agent angemeldet ist.
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In diesem Feld können Sie die maximale Wartezeit definieren, die ein Anrufer wartet, wenn kein Agent angemeldet ist.
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Level für Anrufverteilung: Dies bezieht sich auf die Level, die Sie zuvor bei den zugeordneten Benutzern und Externen Agenten, eingegeben haben. Wenn Sie das Feld aktivieren, werden die Level verwendet.
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Hier können Sie die Zeit (in Sekunden) eintragen die pro Level gewartet wird, bevor man in das nächste kommt.
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Ist dieses Feld aktiviert, wird in jedem Level gewartet, z. B. auch wenn kein Agent dieses Level bedient. Wenn das Feld nicht aktiviert ist, wird erst in dem Level wieder gewartet, für das es auch einen Agenten gibt.
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Wenn das System sich die Position merken soll - dann aktivieren Sie dieses Feld und lassen dafür Nr. 9 frei.
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Hier können Sie die Anzahl von Sekunden eingeben, nach denen die Anruferposition vergessen wird.
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Zeitbasierter Punktestand: Unterscheidung System/Warteschlange.
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Hier können Sie eine Script-Erweiterung wählen.
12.7.6 Die Agenten im Phonalisa Telefonsystem
Agenten dienen in Phonalisa dazu, bestimmte Endgeräte in Warteschlangen einzuloggen. Ein Agent, der sich in einer Schlange eingeloggt hat, wird ab diesem Zeitpunkt Anrufe aus dieser empfangen. Ein Telefon kann gleichzeitig ein Agent in mehreren Warteschlangen sein, dabei gibt es keine wirkliche Beschränkung. Es gibt 3 Arten von Agenten: Statische - also fest eingerichtete Agenten, dynamische Agenten und externe Agenten. In den nachfolgenden Punkten wird tiefer auf die Vor- und Nachteile der drei Arten eingegangen.
12.7.7 Die Statischen Agenten
Statische Agenten sind fest in eine oder mehrere Warteschlangen eingeloggt. Man legt diese im Bereich “Warteschlangen” des Fensters “Benutzer bearbeiten” im Webinterface unter “Admin”->”Benutzer” an. In diesem Tab kann man nun die entsprechenden Warteschlangen dem Agenten zuordnen. Setzt man jetzt den Haken bei “Fest eingeloggt”, dann wird der Agent automatisch in der Warteschlange eingeloggt. Dies bedeutet, der Agent ist den Warteschlangen fest zugeordnet und kann sich nicht aus ihr abmelden. Mit dem Ein- und Ausloggen am Endgerät meldet er sich auch automatisch in den Warteschlagen an und ab. Statische Agenten sind immer dann sinnvoll, wenn Sie möchten, dass bestimmte Benutzer ständig in einzelnen Warteschlangen aktiv sind. Ein weiterer Vorteil ist, dass man sich mit einem Anmeldevorgang gleich in mehrere Warteschlangen einloggen kann.
12.7.8 Die Dynamischen Agenten
Ein dynamischer Agent kann sich jederzeit in eine Warteschlange einloggen. Bitte beachten Sie, dass dazu der Haken im Feld “Fest eingeloggt”, der jeweiligen Warteschlagen nicht gesetzt sein darf. Ein Beispiel hierzu finden Sie im Kapitel
12.7.3↑. Diese Mitgliedschaft in der Warteschlange ist allerdings nur temporär und wird beim Abmelden des Endgerätes automatisch aufgelöst. Das bedeutet, dass sich der Benutzer nach dem erneuten Anmelden am Endgerät erneut in der Warteschlange einloggen muss.
Die verwendeten Funktionscodes sind:
*5Warteschlange: Einloggen in eine Warteschlange
*5Warteschlange*: Ausloggen aus einer spezifischen Warteschlange
Sie haben nicht die Möglichkeit, dynamische und statische Agenten an einem Endgerät gleichzeitig zu benutzen.
12.7.9 Die Externen Agenten
Externe Agenten sind Agenten die z. B. mit ihrer Handynummer oder Homeoffice-Rufnummer im Phonalisa Telefonsystem registriert sind. So können z. B. Kollegen in einem anderen Standort oder Homeoffice-Mitarbeiter als externe Agenten in einer Warteschlange eingeloggt werden - ohne das sie physisch anwesend sind. Der Vorteil des Einsatzes von Externen Agenten ist die erhöhte Reichweite der Verfügbarkeit einer Warteschlange.
Einen Externen Agenten anlegen
Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Externe Agenten”. Klicken Sie auf das Feld “Neuen Externen Agenten hinzufügen”.
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Geben Sie hier den Namen des Externen Agenten ein.
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In dieses Feld geben Sie die Rufnummer (Festnetz, Handy oder die interne Durchwahl) ein.
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Dieses Feld können Sie aktivieren, wenn Sie den Agenten sofort online nehmen möchten. Wenn Sie dies nicht möchten, deaktivieren Sie das Feld. Die Agenten werden dann als “offline” markiert.
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Die PIN ist eine optionale Einstellung.
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Zum Schluss die Eingabe abspeichern.
-
Speichern Sie Ihre Eingaben ab.
Wie Sie einen Externen Agenten einer Warteschlange zuordnen erfahren Sie im Punkt
12.7.4↑.
Den Status eines externen Agenten wechseln
Um sich als Externer Agent in einer Warteschlange anzumelden bzw. abzumelden, müssen Sie zuvor eine Route im eingehenden Routing anlegen. In dieser können Sie mit Hilfe des Ziels "Manuell" entweder direkt den Funktionscode *5 setzen oder Sie leiten in ein Sprachmenü weiter, in dem der Funktionscode auf einer Taste hinterlegt wurde. Wenn Sie nun die Nummer der zuvor erstellten Route anrufen, so wechselt der Status des externen Agenten zu online bzw. offline.
12.8 Die Anlagenkopplung
Sie können sich durch die Kopplung mehrerer Phonalisa Telefonanlagen Ihr eigenes Telefonnetz aufbauen und schaffen dadurch eine transparente Verbindung. Über interne Rufnummern können sich die Teilnehmer gegenseitig anrufen, dies bietet auch einen Vorteil in puncto Abhörsicherheit dar.
12.8.1 Mehrere Standorte verbinden
Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “Anlagenkopplung”. Klicken Sie auf “Neue externe Anlage hinzufügen”.
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Geben Sie den Namen ein (z. B. Standort der externen Anlage).
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Hier geben Sie das Präfix ein. Dieser ist frei wählbar. Er dient als “Vorwahl” vor der Nummer des anderen Standortes.
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Hier können Sie einen eigenes Präfix hinterlegen. Dieser wird bei eingehenden Anrufen über den Anlagenverbund abgeschnitten.
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Bestimmen Sie den Typ. Sie haben die Wahl aus “Statisch” (keine Registrierung), “Externer Host registriert sich an dieser Anlage” (B -> A), “Diese Anlage registriert sich beim externen Host” (A -> B). Wenn sich eine Anlage zu Ihnen verbindet brauchen Sie keinen Host eingeben, das übernimmt dann die andere Anlage.
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Der Host ist die Gegenseite/ das Ziel.
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Der Benutzername und
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das Passwort müssen mit der Gegenseite übereinstimmen.
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Speichern Sie die Angaben.
Die Experteneinstellungen:
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Hier aktivieren Sie die Funktion “SIP über TCP benutzen”.
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Hier können Sie die Sprach/Videocodec(s) und deren Reihenfolge wählen.
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Hier können Sie eine Script-Erweiterung wählen.
In der Tabelle ist die Anlage aufgeführt und registriert.
Der Kollege der externen Anlage nimmt folgende Konfiguration vor:
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Er gibt den Namen der externen Anlage ein.
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Er setzt den fremdes Präfix.
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Er wählt den Typ “Statisch”.
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Hier gibt er den Host der externen Anlage ein.
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Der Benutzername und das Passwort müssen mit der anderen Anlage übereinstimmen.
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Eingabe speichern.
Aufbau Anruf:
Die Anlage A mit Präfix 608000 will die Anlage B mit Präfix 608001 anrufen. In der Anlage A befindet sich ein Benutzer mit der Nebenstelle 25, in der Anlage B ein Benutzer mit der Nebenstelle 40. Nun wählt die Anlage A 608001-40, um mit dem Benutzer der Nebenstelle 40 zu sprechen. Die Anlage B würde 608000-25 wählen, um mit dem Benutzer 25 von Anlage A zu sprechen.
Anstatt der Nebenstelle kann auch ein Konferenzraum, ein Sprachmenü, eine Gruppe oder eine Warteschlange in der externen Anlage angerufen werden.
12.9 Die Script-Erweiterung
Die Script-Erweiterung ermöglicht es Ihnen, mittels eines integrierten Editors für Java Script, eigene Scripte in Ihre Phonalisa zu integrieren. Sie kann zum Anpassen des Systems an eigene Wünsche verwendet werden. Die Script-Erweiterungen sind kleine Stückchen Rufnummernplan, die an bestimmten Stellen ausgeführt werden können. Wenn Sie der Script-Erweiterung eine Rufnummer geben und diese z. B. von Ihrem Endgerät wählen, so wird der von Ihnen erstellte Code vom System interpretiert und ausgeführt.
12.9.1 Die Verwendung der Script-Erweiterungen
Mögliche Einsatzszenarien sind z. B. das Abfragen von Namen zu Telefonnummern aus einem CRM-System, wenn dieses nicht nativ von Phonalisa unterstützt wird - wie beispielsweise bei eigenentwickelten “Inhouse Lösungen”. Es ist auch möglich in den Rufablaufplan des Phonalisa-Anruf-Routings einzugreifen, indem sogenannte Callback-Funktionen in dem Javascript implementiert werden. Auf dem Weg können Sie ein bestimmtes Verhalten für einen Anruf, der auf einen einzelnen Benutzer/Gruppe/Warteschlange/Gateway/etc. geht, beeinflussen (Gespräch annehmen, Töne abspielen, Rufnummern überschreiben uvm.). Wenn Sie Script-Erweiterungen mit Callback-Funktionen verwenden, so können Sie diese dann den jeweiligen Endpunkten (Gateways/Gruppen/Benutzer/Rufgruppen/Warteschlagen/etc. ...) zuordnen.
Achtung: Bitte seien Sie stets vorsichtig im Umgang und dem Einsatz von den Script-Erweiterungen, wenn Sie nicht genau wissen was Sie tun und Ihre Skripte nicht ordentlich testen, kann das die Telefoniefunktion von Phonalisa erheblich einschränken.
12.9.2 Das Anlegen einer Script-Erweiterung
Zum Erstellen einer neuen Script-Erweiterung klicken Sie im Untermenü “Script-Erweiterung” unter Routing auf den Button “Neue Script-Erweiterung hinzufügen”.
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Hier können Sie einen Namen für Ihre Script-Erweiterung festlegen.
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In diesem Feld können Sie der Script-Erweiterung eine Nebenstelle zuweisen.
Achtung: Bitte beachten Sie hierbei, dass sich die Nebenstelle der Script-Erweiterung wie die eines Telefons verhält. Dies bedeutet, dass Sie Ihr Script mittels eines Telefons oder aus einem Sprachmenü heraus über diese Nummer erreichen können.
12.9.3 Eine Script-Erweiterung bearbeiten
Nach dem Anlegen einer Script-Erweiterung können Sie diese hier nun bearbeiten. Im unteren Teil finden Sie einen Editor für Java Script.
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Hier können Sie, wenn gewünscht, den Namen und die Nebenstelle Ihrer Script-Erweiterung nachträglich anpassen.
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In diesem Bereich finden Sie ein Editorfeld in das Sie Ihr Java Scripte eintragen können. Dieses wird später beim Aufrufen des Scriptes ausgeführt. Das Editorfeld verfügt zu dem über eine Autovervollständigung, welche mit “Strg + Leertaste” aufgerufen werden kann.
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Mit Hilfe des Speichern-Buttons können Sie Ihr Projekt speichern oder im Falle von umfangreicheren Skripten zwischenspeichern, da die Seite nach dem Klick nicht automatisch verlassen wird.
13 Die System-Einstellungen
In den folgenden Punkten finden Sie alle relevanten Einstellungen zum Telefonsystem aufgeführt.
13.1 Die System-Übersicht
Die System-Übersicht bietet Ihnen einen tabellarischen Überblick der wichtigsten Daten Ihrer Phonalisa. Sie zeigt Ihnen Informationen zur Version, den aktuellen Systemstatus und einen kurzen Abriss der Systemstatistiken.
13.1.1 Die Versionsübersicht
In der ersten Tabelle erhalten Sie einen kurzen Überblick der Versionsdaten. Diese sind besonders bei Supportanfragen hilfreich, da sie Auskunft über den aktuellen Stand Ihrer Phonalisa geben und helfen, Probleme schnell zu lokalisieren.
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Die Versionsnummer verrät Ihnen auf welchem Stand sich Ihre Phonalisa gerade befindet.
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In dieser Zeile finden Sie das Veröffentlichungsdatum Ihrer Version.
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Der Release Branch zeigt an, auf welchem Branch ihre derzeit verwendete Version basiert.
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Die Release Commit ID gibt Auskunft über den letzten Commit der Phonalisa-Version. Diese wird besonders bei Supportanfragen hilfreich sein, da anhand der Commit ID der Zeitpunkt und die Art der letzten Änderungen schnell festgestellt werden kann.
13.1.2 Der aktuelle Systemstatus
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Hier finden Sie die aktuelle Anzahl der Benutzer Ihrer Anlage.
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In dieser Zeile erhalten Sie eine Auskunft über die Anzahl der aktiven SIP-Accounts.
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Unter diesem Punkt sehen Sie die Anzahl der Gateways Ihrer Phonalisa.
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In diesem Bereich wird Ihnen die Anzahl registrierter Gateways angezeigt.
13.1.3 Die Statistik
Die Statistik gibt Ihnen eine kurze Auskunft darüber, wie viele Anrufe pro Jahr auf Benutzer oder Warteschlangen Ihrer Phonalisa eingegangen sind. Eine detailliertere Aufschlüsselung dieser Daten finden Sie im Kapitel
8↑ Die Statistik.
13.1.4 Die Repositories
Repositories sind Verzeichnisse (Stände) welche der zentralisierten Versionsverwaltung dienen. Diese enthalten Programmpakete und die zugehörigen Metadaten, wie z. B. Beschreibungen der Pakete, Informationen zu Abhängigkeiten und Änderungsprotokolle. Die Installation bzw. die Aktualisierung der Phonalisa aus den Projektarchiven übernimmt der Paketmanager. Der Vorteil liegt darin, mittels Paketmanager das System als auch einzelne Anwendungen der Phonalisa zu aktualisieren und somit einen zentralisierten Zugriff auf aktuelle Updates oder die neuesten Erweiterungen zu ermöglichen.
Phonalisa kennt drei verschieden Arten von Repositories: experimental, testing und stable.
experimental:
Der “experimental Stand” enthält neue Funktionen und Fehlerbehebungen welche sich noch in der Entwicklung befinden. Dieser Stand erhält häufig neue Updates, die in der Alphatestphase auftretende Fehler beheben, neue Funktionen enthalten oder bereits bestehende Funktionen erweitern. Diese Version stellt eine Entwicklungsvorschau dar und steht nur ausgewählten Alphatestern zur Verfügung.
testing:
Im “testing Stand” befindet sich eine erste Version, welche zu Testzwecken an Betatester weitergegeben wird. In ihr sind alle wesentlichen Funktionen implementiert aber noch nicht vollständig getestet. Fehler, die z. B. erst in der Praxis auftreten, können somit noch in der Betatestphase vor der Veröffentlichung erkannt und behoben werden.
stable:
Der “stable Stand” schließlich, enthält die fertige und zur Veröffentlichung an den Endkunden bestimmte Version der Phonalisa.
13.1.5 Die System-Jobs verwalten
In den System-Jobs sehen Sie die Telefone die z. B. gerade eine Konfiguration durchlaufen bzw. das Provisiong neuladen. Bitte beachten Sie, dass es zum Teil zu Verzögerungen kommen kann, wenn sehr viele Jobs ausgelöst wurden.
Im Beispiel sehen Sie, dass bei einem tiptel gerade das Provisionieren ausgelöst wurde.
Folgende Status gibt es:
“Läuft”, “Beendet”, “Ausgelöst”, “Eingesetzt”, “Muss neu ausgelöst werden”, “Fehlgeschlagen”
13.1.6 Die System-Alarme
Die System-Alarme dienen dazu, die im Hintergrund laufenden Prozesse zu überwachen und Rückmeldung über bestimmte Ereignisse zu geben. Die verschiedenen Level reichen von einfachen Meldungen mit dem Level Info - bis hin zu kritischen oder fatalen Fehlern. Mit ihrer Hilfe können Administratoren schnell und einfach aufgetretene Fehler finden oder nachschauen ob z. B. das nächtliche Update korrekt durchgeführt wurde, ohne dabei große Logdateien auswerten zu müssen.
Die Übersicht der System-Alarme
In der Tabelle erhalten Sie eine Zusammenfassung aller aufgetretenen Ereignisse und können sich dann mit Hilfe der Detailansicht ein genaueres Bild des System-Alarms verschaffen.
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Hier sehen Sie das Level, welches vom Info-Status über Warnung bis hin zu Fehlern oder sogar kritischen bzw. fatalen Abstürzen reicht.
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In dieser Spalte sehen Sie an welchem Tag und um welche Uhrzeit ein Ereignis auftrat.
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Die Komponente gibt Ihnen Aufschluss darüber, wo genau im System etwas passiert ist.
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Unter Kurzbeschreibung erhalten Sie eine erste Zusammenfassung des Ereignisses.
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Hier können Sie festlegen wieviele Einträge pro Seite angezeigt werden sollen.
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Mit Hilfe der Lupe gelange Sie zur Detailansicht.
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Über die Mülltonne können Sie einzelne Einträge aus der List löschen.
-
Mit einem Klick auf den Button "Alle Alarme löschen", können Sie die gesamte Liste leeren.
Die Detailansicht
In der Kopfzeile sehen Sie noch einmal den Text aus der Kurzbeschreibung des gewählten Eintrages. Weiter unten finden Sie dann eine detaillierte Log-Ausgabe des aufgetretenen Ereignisses. Im Beispiel sehen Sie, dass ein Anruf in das Mobilfunknetz nicht vermittelt werden konnte, da in den ausgehenden Routen keine passende Regel festgelegt wurde. Nachdem die Warnung aufgetreten ist, wurde der Anruf vom Call Router mit einem Aufruf der Hangup-Funktion schließlich beendet.
13.1.7 Die Dienste (Debian/Appliance)
Die "Dienste" sind eine Funktion, welche nur für die Debian- und Appliance-Version der Phonalisa zur Verfügung steht. Das Modul gibt Ihnen die Möglichkeit einzelne Dienste oder die gesamte Phonalisa herunterzufahren beziehungsweise neu zu starten.
-
In dieser Spalte finden Sie den Status jedes einzelnen Dienstes. Er zeigt Ihnen an, ob ein Dienst gerade "Läuft", "Nicht läuft" oder gerade "Startet".
-
Mit Hilfe der Button "Dienst neu starten" können Sie die einzelnen Dienste neu starten.
-
Hier finden Sie die Bezeichnung der einzelnen Dienste.
-
Im unteren Bereich erhalten Sie die Möglichkeit die gesamte Phonalisa per Knopfdruck neu zu starten oder herunterzufahren.
Die Dienste im Überblick
In der Phonalisa laufen verschieden Dienste im Hintergrund, welche jeweils spezielle Aufgaben übernehmen. In nachfolgender Tabelle wollen wir Ihnen diese kurz vorstellen und erklären welchen Zweck sie erfüllen.
Dienst
|
Beschreibung
|
Callrouter
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Der Callrouter ist ein Prozess welcher für das Routing aller Anrufe im System zuständig ist.
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CTI Server
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Der Phonalisa CTI Dienst (CTI = Computer Telefonie Intergration) ist für die Initialisierung und Steuerung von Telefonaten zuständig. z. B. werden hiermit rechnergestützt über Weboberfläche oder CTI-Client Anrufe ausgelöst.
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Phonalisa Datenbankserver
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Der Phonalisa Datenbankserver verwaltet alle Datenbankeinträge und stellt diese auf Anfrage auch wieder bereit. So werden zum Beispiel neu angelegte Adressen in der Datenbank gespeichert und beim nächsten Aufruf im Adressbuch wieder bereitgestellt.
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Logserver
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Der Logserver ist ein zentraler Dienst in dem alle Meldungen des Systems zusammenfließen und so lange wie nötig strukturiert gespeichert werden.
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XMPP/Mailserver
|
Der XMPP/Mailserver ist für die Übermittlung von Textnachrichten, wie E-Mail oder Kurzmitteilungen zwischen Messenger-Clients zuständig.
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VoIP-Server
|
Der VoIP Dienst ist der Prozess für die Fax und Sprachübertragung.
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13.2 Die Systemeinstellungen
Hier können Sie Einstellungen vornehmen, die Ihr Phonalisa Telefonsystem auf lokaler Ebene betreffen.
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Hier können Sie den Namen Ihrer Phonalisa eingeben. Dieser steht dann oben im Browserfenster. Diese Funktion dient auch der Unterscheidung wenn Sie mehrere Phonalisa Telefonsysteme betreuen.
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In der Dropdown finden Sie alle Zeitzonen aufgeführt.
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Sie können aus 3 verschiedenen Datumsformaten wählen. Die Formate sind: Tag.Monat.Jahr, Jahr.Monat.Tag, Monat.Tag.Jahr. Die gewählte Einstellung finden Sie dann z. B. auf dem Dashboard oder im Kalender wieder.
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Das Zeitformat bietet Ihnen 2 verschiedene Einstellungsmöglichkeiten. Das 24h Zeitformat und das 12h (am/pm) Zeitformat. Je nach Ihren Gewohnheiten können Sie das Zeitformat auswählen.
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Hier können Sie die Standard-Systemsprache festlegen.
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Das Namensschema ist auch eine nette Zusatzfunktion. Je nachdem wie Sie die Namen in der Phonalisa angezeigt haben möchten, können Sie die Dropdown entsprechend bearbeiten. In den kleineren Zwischenfeldern können Sie verschiedene Satzzeichen eingeben, um die Angaben voneinander zu trennen. Mögliche Eingaben: Titel. Vorname Nachname - Firma oder Firma, Titel. Vorname Nachname oder V. Nachname, Firma. Diese Einstellung wird auf dem Dashboard und im Kollegenmonitor übernommen.
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Hier können Sie einen Standard-PIN für neue Benutzer festlegen.
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Hier können Sie ein Standard-Passwort für neue Benutzer festlegen.
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Mit Hilfe dieser Checkbox können Sie den Kollegenmonitor global aktivieren bzw. deaktivieren. Dies kann im Fall von Gruppen mit vielen Benutzern dazu dienen Ressourcen zu sparen.
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Das Aussehen können Sie hier auch verändern. Sie können derzeit aus 5 verschiedenen Designs das Aussehen auswählen. Hier wird es naher Zukunft bald noch mehr Themes geben.
Achtung: Bei fast allen hier vorgenommenen Änderungen müssen Sie sich einmal komplett ausloggen und wieder einloggen, damit die Änderungen übernommen werden.
13.2.1 Die Farb-Schemas
13.2.2 Der Rufnummernplan
Rufnummernplan Teil 1:
Option
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Wert
|
Standard
|
Beschreibung
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Abfragen der PIN beim Abhören der Voice-Mailbox
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[ ]
|
[ ]
|
Wenn Sie diese Option aktivieren, dann erfolgt eine PIN-Abfrage bevor der Benutzer seine Voicemails abhören kann.
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Abfrage der PIN beim Anmelden des Telefons aktivieren/deaktivieren
|
[X]
|
[X]
|
Diese Option aktiviert/deaktiviert die Abfrage der PIN beim Anmelden eines Telefons über den Login-Funktionscode. Die Abfrage zu deaktivieren ist ein Sicherheitsrisiko, aber beim Aufsetzen von großen Installationen mit vielen Anmeldungen ist es sehr nützlich für ein initiales Setup der Telefone nicht für jedes die PIN zu benötigen.
|
Funktionscode zum Anmelden am Telefon
|
*0
|
*0
|
Funktionscode um Benutzer am Telefon anzumelden.
|
Funktionscode zum Aktivieren / Deaktivieren der Rufumleitung
|
*2
|
*2
|
Funktionscode zum Aktivieren/Deaktivieren der Rufumleitung (Standard).
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Funktionscode-Präfix für Kurzwahl
|
#
|
#
|
Diese Funktion legt den Funktionscode-Präfix zum Wählen der Kurzwahlen fest.
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Feature-Code-Präfix für CLIR
|
*31
|
*31
|
Feature-Code-Präfix für die Rufnummernunterdrückung. Durch das Voranstellen dieses Präfix wird die Übermittlung der Rufnummer zum angerufenen Teilnehmer unterdrücken bzw. einzuschränken.
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Funktionscode zum Ein- und Ausschalten des DND-Modus
|
*43
|
*43
|
Funktionscode zum Aktivieren des "Do not disturb"-Modus über das Telefon.
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Funktionscode für die Mithören-Funktion
|
*86*
|
*86*
|
Funktionscode für die Mithören-Funktion. Hiermit ist es möglich Telefonate mitzuhören, z. B. für die Schulung von Agenten in Call-Centern. Drückt man danach die Taste 1, kann man mit dem Agenten sprechen ohne das der Anrufer etwas mitbekommt. Drückt man die Taste 2, kann man mit dem Anrufer sprechen ohne das der Agent etwas mitbekommt. Drückt man die Taste 3, kann man eine Dreierkonferenz mit allen Teilnehmern machen. Hinweis: Falls Sie diese Funktion NICHT wünschen, kann diese per Lizenzdatei deaktiviert werden!
|
Funktionscode für das "Pickup" eines Anrufes
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*81
|
*81
|
Der Funktionscode für die Pick-Up Funktion er ist ein gezieltes Heranholen eines Anrufes möglich.
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Funktionscode zum Abhören der Voicemails
|
80
|
80
|
Hierdurch gelangen Sie in das Voicemail-Menü. Hier ist es möglich, die Voicemails über das Telefon zu verwalten.
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Funktionscode für die Telefonkonferenz
|
88
|
88
|
Einen Konferenzraum betreten bzw. eröffnen: dazu 88 und eine beliebige 3- oder 4-stellige Nummer am Telefon wählen.
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Der Rufnummernplan Teil 2:
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
Systemstandard für Wartemusik-Wiedergabeliste
|
Standard
|
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Hier können Sie die Systemstandard-Wartemusik festlegen. In der Dropdown finden Sie alle angelegten Wartemusik-Wiedergabelisten aufgeführt.
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Internationalers Präfix der Anlage (Ihres Landes)
|
0049
|
|
Dies ist das internationale Präfix Ihres Landes, dieses Präfix wird automatisch gegen "0" substituiert wenn Sie z. B. aus dem Adressbuch wählen. Es wird dann statt 00491234 01234 gewählt.
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Automatische Amtsholung beim Wählen über die Weboberfläche
|
|
|
Dieses Präfix wird automatisch vorgewählt wenn Sie z. B. aus dem Adressbuch wählen. Sie sollten diesen Wert auf Ihre gewünschte Standard-Amtsholung (0) setzen, falls Sie eine verwenden.
|
Generelles Klingeltimeout (in Sekunden)
|
45
|
45
|
Dieser Timeout wird als Standard verwendet, wenn Benutzer oder Gruppen angerufen werden. Nach diesem Timeout wird der Ruf entweder verworfen oder an den Zentralen Abwurfplatz weiter geleitet. Rufumleitungen überschreiben diesen Standardwert natürlich.
|
Maximale Aufnahmelänge für Sprachnachrichten in Sekunden
|
360
|
360
|
Gibt die maximale Länge in Sekunden an, die eine Sprachnachricht lang sein darf. Nach dem Überschreiten dieser Zeit, wird die Aufnahme abgebrochen. Die Zeit gilt pro aufgesprochene Nachricht.
|
Zentraler Abwurfplatz
|
|
|
Geben Sie hier die Rufnummer des zentralen Abwurfplatzes an z. B. eine Gruppen-Rufnummer, Handynummer, Warteschlange, eine Nebenstelle von einem Benutzer. Zu dieser Rufnummer werden alle Anrufe weitergeleitet die nicht zustellbar sind, z. B. wenn ein Benutzer keine Rufumleitung eingerichtet hat.
|
Verhalten im Besetzt-Fall von Teilnehmern
|
|
|
Geben Sie hier das Verhalten im Besetzt-Fall von Teilnehmern an. Hinweis: Diese Einstellung greift nicht, wenn der Benutzer eine Rufumleitung bei Besetzt aktiviert hat.
|
Notrufnummern
|
110, 112, 911
|
110, 112, 911
|
Legen Sie hier eine kommaseparierte Liste der Notrufnummern fest. Diese Nummern können nicht als Rufnummern für Benutzer, Gruppen etc. ausgewählt werden.
|
13.2.3 Die Provisioning-Werte setzen
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
Provisionierungs-Server: Protokoll
|
http://
|
http://
|
Hierüber kann konfiguriert werden, ob ’http://’ für den Provisionierungs-Vorgang verwendet werden soll.
|
Provisionierungs-Server: Host
|
192.168.24. 149
|
192.168.1.130
|
Hiermit wird der Server für die Telefon-Provisionierung angegeben. Bitte seien Sie vorsichtig! Dieser Wert sollte auf jeden Fall richtig gesetzt sein, da sonst kein Provisionierungs-Vorgang möglich ist.
|
Provisionierungs-Server: Port (HTTP)
|
80
|
|
Der Port auf dem Provisionierungs-Server der standardmässig genutzt werden soll. Beim Siemens-OpenStage wird dieser Wert durch die eigene Konfiguration überschrieben.
|
Provisionierungs-Server: Port (HTTPS)
|
443
|
|
Der HTTPS-Port auf dem Provisionierungs-Server der standardmässig genutzt werden soll. Beim Siemens-OpenStage wird dieser Wert durch die eigene Konfiguration überschrieben.
|
Provisionierungs-Server: Pfad
|
/
|
/
|
Der Pfad auf dem Provisioning Host, in dem die Dateien für das Provisioning liegen.
|
Provisionierungs-Server: SIP-Host
|
192.168.24. 149
|
|
Hiermit wird der SIP-Server angegeben.
|
Provisionierungs-Server: NTP-Host
|
192.168.24. 149
|
|
Hiermit wird der NTP-HOST angegeben.
|
Externe API-Url
|
|
192.168.1. 130:28888
|
Geben Sie hier ihre externe API-Url ein.
|
Interne API-Url
|
|
192.168.1. 130:28888
|
Geben Sie hier ihre interne API-Url ein.
|
Interne Subnetze
|
|
|
Geben Sie hier bitte eine kommaseparierte Liste Ihrer internen Subnetze an. z.B : 192.168.130.0/24, 192.168.130.5/24
|
Parameter Profile für abgemeldete Telefone
|
|
Leer
|
Geben Sie hier die Parameter Profile für abgemeldete Telefone an.
|
Tasten-Profile für abgemeldete Telefone
|
|
Leer
|
Geben Sie hier die Tasten-Profile für abgemeldete Telefone an.
|
Standard-Expire-Timeout
|
3000
|
3000-3600
|
Geben Sie hier die Standard-Expire-Time in Sekunden ein. Sie können einen Bereich angeben (z. B. 3000-3600) oder einen festen Wert (z. B. 3600).
|
Anrufinitialisierungsnetze
|
|
|
Geben Sie hier bitte eine kommaseparierte Liste der Netzwerke an, von denen die Anrufinitialisierung erlaubt ist. z. B. : 192.168.130.0/24, 192.168.130.5/24
|
Call Service Authentifizierungstoken
|
|
|
Dieser Token dient dazu die Verwendung einer Call-Service-URL zu authentifizieren. Er wird automatisch bei der Ausführung des Wizards generiert.
|
Benutzerdefinierte Klingeltöne
|
[X]
|
[X]
|
Hier kann festgelegt werden, ob Benutzer Ihre eigenen Klingeltöne hochladen dürfen.
|
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
Log-Level
|
VERBOSE
|
VERBOSE
|
Sie können dann aus der Dropdown das Log-Level festlegen. “DEBUG” sollte nur während einer Testphase zur Fehlersuche verwendet werden, da die Log-Datei schnell sehr groß wird.
|
Automatische Backups
|
|
|
Hier können Sie anhand einer CRON-Regel festlegen, in welchem Intervall automatische Backups erstellt werden sollen.
|
Archivierungszeitraum automatisch erstellter Backups in Tagen
|
0
|
0
|
Hier können Sie festlegen nach wie vielen Tagen die automatisch erstellten Backups gelöscht werden.
|
Kennwortrichtlinie für Benutzer
|
Stark
|
STRONG
|
Kennwortrichtline für Benutzer: Keine - Passwörter werden nicht überprüft, müssen aber mindestens 3 Zeichen lang sein. Moderat - Passwörter müssen mindestens 6 Zeichen lang sein, müssen eine Ziffer und einen Großbuchstaben enthalten und dürfen nicht gleich dem Benutzernamen sein. Stark - Passwörter müssen mindestens 8 Zeichen lang sein, müssen eine Ziffer, einen Großbuchstaben und ein Sonderzeichen enthalten. Der Benutzername darf nicht im Passwort enthalten sein. Paranoid - Passwörter müssen mindestens 12 Zeichen lang sein, müssen eine Ziffer, einen Großbuchstaben und ein Sonderzeichen enthalten. Der Benutzername darf nicht im Passwort enthalten sein, auch nicht mit unterschiedlicher Groß-/Kleinschreibung. KEY: PASSWORD_STRENGTH
|
Public-Keys für SSH-Zugriff
|
|
|
Hier können Sie SSH Public-Keys hinzufügen, welche genutzt werden um per SSH auf das System zuzugreifen. Dies dient im Normalfall nur dem Support und Debug. Bitte geben Sie nur vertrauenswürdigen Personen Zugriff per SSH auf Ihr System. Die eingetragenen Keys gelten für den root-Benutzer. KEY: SYSTEM_SSH_PUBLIC_KEYS
|
Automatische Systemupdates
|
[X]
|
[X]
|
Hier können Sie die automatischen Systemupdates ein/ausschalten. Die automatischen Systemupdates erfolgen in der unter "Systemupdate Cron-Regel" festgelegten Zeit. Nach dem automatischen Systemupdate wird die Anlage neugestartet. KEY: AUTO_SYSTEM_UPDATE
|
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
Systemupdate Cron-Regel
|
|
|
Hier können Sie anhand einer CRON-Regel festlegen, in welchem Interval automatische Updates durchgeführt werden sollen. Beispiel für "Jeden Tag um 00:00 Uhr ein Systemupdate durchführen": 0 0 * * * KEY: UPDATE_CRON_JOB
|
ebensdauer in Tagen für CDR Daten
|
365
|
365
|
Setzen Sie hier die Lebensdauer für CDR-Daten in Tagen. Tragen Sie "0" ein wenn die CDR-Daten nicht gelöscht werden sollen. Hinweis: Alle CDR-Daten, die älter als der hier festgelegte Wert sind, werden unwiederbringlich gelöscht. KEY: LIFETIME_CDR
|
Lebensdauer in Tagen für Anruflisten
|
60
|
60
|
Setzen Sie hier die Lebensdauer für Anruflisten in Tagen. Tragen Sie "0" ein wenn die Anruflisten nicht gelöscht werden sollen. Hinweis: Alle Anruflisten, die älter als der hier festgelegte Wert sind, werden unwiederbringlich gelöscht. KEY: LIFETIME_CALL_LIST
|
Cleanup Cron-Regel
|
|
|
Hier können Sie anhand einer CRON-Regel festlegen, in welchem Interval alte CDR-Daten und Anruflisten gelöscht werden sollen. Beispiel für "Jeden Tag um 00:00 Uhr ein Cleanup durchführen": 0 0 * * * KEY: CLEANUP_CRON_JOB
|
13.2.5 Die Messaging-Einstellungen bearbeiten
Zum Bearbeiten der Messaging-Einstellungen gehen Sie in den Menüpunkt “System” -> “Einstellungen” und dann auf den Reiter “Messaging”.
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
XMPP / Jabber Domain
|
phonalisa.my-wan.de
|
phonalisa.local
|
Geben Sie hier Ihre XMPP / Jabber-Domain an.
|
SMTP-Server für ausgehende E-Mails
|
smtp.phonalisa.de
|
smtp.phonalisa.de
|
Geben Sie hier Ihren Mailserver an.
|
SMTP-Port
|
25
|
25
|
Geben Sie hier Ihren SMTP-Port an.
|
Authentifizierung für den E-Mailversand nutzen?
|
[X]
|
[X]
|
Wenn Sie diese Option aktivieren wird die SMTP-Authentifizierung genutzt.
|
SMTP-Username
|
fax@phonalisa.de
|
|
Hier bitte den Benutzernamen für den SMTP-Server angeben.
|
SMTP-Passwort
|
|
|
Hier bitte das Passwort für den SMTP-Server angeben.
|
TLS für den E-Mailversand nutzen?
|
[X]
|
[X]
|
Wenn Sie diese Option aktivieren wird die TLS-Verschlüsselung für SMTP genutzt.
|
TLS Zertifikatscheck aktivieren?
|
[ ]
|
[ ]
|
Wenn Sie diese Option aktivieren wird der TLS-Zertifikatscheck der Verschlüsselung für SMTP genutzt.
|
System E-Mail-Name für automatisch generierte Mails (Absender)
|
Phonalisa PRODUKTIV
|
Phonalisa Telefonanlage
|
Hier können Sie den Absendername festlegen, der bei versendeten E-Mails angezeigt wird.
|
System E-Mail-Adresse für automatisch generierte Mails (Absender)
|
noreply@phonalisa.de
|
noreply@ phonalisa.de
|
Hier können Sie die Absenderadresse festlegen, die bei versendeten E-Mails angezeigt wird.
|
Willkommen-E-Mail an neuen Benutzer verschicken
|
[X]
|
[X]
|
Hiermit wird das Versenden der Willkommen-E-Mail an neue Benutzer aktiviert oder deaktiviert. Die E-Mail enthält die Login-Daten.
|
Fax-Kopf Text
|
Musterfirma GmbH
|
|
Dieser Text wird im Fax Kopf des Faxgerätes angezeigt zu dem ein Fax versendet wird (linke Spalte im Kopf). Bitte beachten Sie, dass Umlaute ggf. nicht richtig übertragen werden können.
|
Fax-Kopf-Rufnummer
|
+4936424760833
|
|
Diese Rufnummer wird im Fax Kopf des Faxgerätes angezeigt zu dem ein Fax versendet wird (rechte Spalte im Kopf).
|
Um zu testen, ob die Einstellungen zum E-Mail Versand korrekt sind, können Sie eine Test-E-Mail versenden. Geben Sie dazu einfach Ihre E-Mail-Adresse in das Feld ein und klicken Sie auf Senden.
Wenn alles funktioniert bekommen Sie umgehend eine E-Mail zugeschickt, die wie folgt aussieht:
13.2.6 Die Proxy-Werte setzen
Zum Bearbeiten der Proxy-Werte gehen Sie in den Menüpunkt “System” -> “Einstellungen” und dann auf den Reiter “Proxy”.
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
HTTP-Proxy: IP-Adresse
|
192.168.24.10
|
|
Geben Sie hier die IP-Adresse Ihres HTTP-Proxy’s ein.
|
HTTP-Proxy: Port
|
3128
|
|
Geben Sie hier den Port Ihres HTTP-Proxy’s ein.
|
HTTP-Proxy: Benutzername
|
|
|
Geben Sie hier den Benutzernamen Ihres HTTP-Proxy’s ein.
|
HTTP-Proxy: Passwort
|
|
|
Geben Sie hier das Passwort Ihres HTTP-Proxy’s ein.
|
HTTPS-Proxy: IP-Adresse
|
192.168.24.10
|
|
Geben Sie hier die IP-Adresse Ihres HTTPS-Proxy’s ein.
|
HTTPS-Proxy: Port
|
3128
|
|
Geben Sie hier den Port Ihres HTTPS-Proxy’s ein.
|
HTTPS-Proxy: Benutzername
|
|
|
Geben Sie hier den Benutzernamen Ihres HTTPS-Proxy’s ein.
|
HTTPS-Proxy: Passwort
|
|
|
Geben Sie hier das Passwort Ihres HTTPS-Proxy’s ein.
|
13.2.7 Die SIP-Einstellungen vornehmen
Zum Bearbeiten der SIP-Einstellungen gehen Sie in den Menüpunkt “System” -> “Einstellungen” und dann auf den Reiter “SIP”. Da die Einstellungen sehr umfangreich sind, finden Sie die Tabelle in zwei Teilen aufgeführt.
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
Externe IP Adresse/STUN/DNS-Name
|
auto-nat
|
auto-nat
|
Wird als öffentliche IP-Adresse für SDP genutzt. Beispiele: IP-Adresse: "12.34.56.78" STUN-Server: "stun:stun.server.com" oder DNS-Name: "host:host.server.com"
|
Erlaube anonyme Anrufe von extern
|
[X]
|
[X]
|
Wenn Sie dies aktiveren, so ist es möglich das Sie von außen - also z. B.: aus dem Internet über SIP-URL’s angerufen werden können (ein entsprechendes Portforwading vorausgesetzt). So kann z. B.: über sip:admin@ihreanlage.tld von außen der Benutzer mit dem Namen "admin" angerufen werden.
|
Aktiviere kompakte SIP-Header
|
[ ]
|
[ ]
|
Schaltet kompakte SIP-Header an oder aus. Dies hilft die Größe der SIP-Pakete im Netzwerk zu reduzieren. Damit kann das Fragmentieren von UDP-Paketen vermieden werden und die Netzwerklast reduziert werden. WARNUNG: Es kann auch dazu führen das manche Endgeräte oder Provider nicht mehr funktionieren!
|
IP-Adressen auf denen der SIP-Server lauscht (internes SIP-Profil)
|
|
|
Eine mit Komma separierte Liste von IP-Adressen auf denen der SIP-Server erreichbar sein soll. Bitte ausschließlich lokal gebundene IP-Adressen angeben. Wenn Sie sich unsicher sind, lassen Sie dieses Feld leer (automatische Bestimmung).
|
SIP-Port für das interne SIP-Profil (User/External Hosts)
|
5060
|
5060
|
Dieser Port wird für SIP-Registrierungen verwendet, die aus Ihrem internen Netz kommen. Also z. B. von Telefonen oder externen Anlagen die gekoppelt sind.
|
TLS-SIP-Port für das interne SIP-Profil (User/External Hosts)
|
5061
|
5061
|
Dieser Port ist der interne SIP-Port, allerdings mit SSL verschlüsselt.
|
Erläuterung unterer Teil:
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
SIP-TLS für intern aktiviert
|
[ ]
|
[ ]
|
Hiermit können Sie die Signalisierungs-Verschlüsselung für interne SIP-Geräte aktivieren oder deaktivieren.
|
IP-Adressen auf denen der SIP-Server lauscht (externes SIP-Profil)
|
|
|
Siehe intern.
|
SIP-Port für das externe SIP-Profil (User/External Hosts)
|
5080
|
5080
|
Dieser Port wird für SIP-Registrierungen verwendet, die aus einem externen Netz kommen. Also z. B. von Telefonen oder externen Anlagen die gekoppelt sind.
|
TLS-SIP-Port für das externe SIP-Profil (User/External Hosts)
|
5081
|
5081
|
Dieser Port ist der externe SIP-Port, allerdings mit SSL verschlüsselt.
|
SIP-TLS für extern aktiviert
|
[ ]
|
[ ]
|
Hiermit können Sie die Signalisierungs-Verschlüsselung für externe SIP-Geräte aktivieren oder deaktivieren.
|
Erlaubte Codecs und Reihenfolge
|
PCMA, H263, H263-1998,H263-2000, H264
|
G722, PCMA, PCMU, GSM
|
Hier können Sie die Sprach/Videocodec(s) und deren Reihenfolge wählen. Mögliche Codecs sind: G722, PCMA, PCMU, G729, H261, H263, H263-1998, H263-2000, H264 Die Codecs "G729, H261, H263, H263-1998, H263-2000, H264" können nicht konvertiert werden und sind damit im "Passthough" Modus, sie werden also nur zwischen kompatiblen Endgeräten verwendet werden können. *
|
* Wichtig!!! Sollten Sie Änderungen an der Codec-Einstellung vornehmen, dann muss
die Anlage anschließend neu gestartet werden damit diese in kraft treten.
13.2.8 Die RTP-Einstellungen vornehmen
Gehen Sie in den Menüpunkt “System” -> “Einstellungen” und dann auf den Reiter “RTP”.
Option
|
Wert
|
Standard
|
Beschreibung
|
ZRTP aktiviert
|
[X]
|
[ ]
|
Schaltet global die ZRTP-Verschlüsselung an oder aus. Sie müssen die Verschlüsselung auch noch pro Benutzer aktivieren.
|
Erlaube ZRTP-Key Passthrough (Key Handshake)
|
|
|
Erlaubt ZRTP-Key Passthrough (Key Handshake).
|
RTP nur weiterleiten wenn ZRTP aktiv (kein trusted Man-in-the-Middle)
|
|
|
Bei Aktivierung wird RTP nur weitergeleitet, wenn ZRTP aktiv ist (kein trusted Man-in-the-Middle).
|
SRTP aktiviert
|
[X]
|
[X]
|
Schaltet global die SRTP-Verschlüsselung an oder aus. Sie müssen die Verschlüsselung auch noch pro Benutzer aktivieren.
|
RTP-Range Start
|
16384
|
16384
|
Legt den Anfang der Portspanne fest, den das System für RTP-Verbindungen benutzt.
|
RTP-Range Ende
|
32768
|
32768
|
Legt das Ende der Portspanne fest, den das System für RTP-Verbindungen benutzt.
|
Externe IP Adresse/STUN/DNS-Name
|
auto-nat
|
auto-nat
|
Wird als öffentliche IP-Adresse für RTP genutzt. Beispiele: IP-Adresse: "12.34.56.78" STUN-Server: "stun:stun.server.com" oder DNS-Name: "host:host.server.com"
|
13.3 Die Zeitprofile
Zeitprofile lassen sich vielseitig einsetzen. Sie können z. B. Zeitprofile erstellen in dem Sie alle Feiertage für das gesamte Jahr aufführen, Sonderöffnungszeiten hinterlegen oder die Pausenzeiten auflisten. Sie können dabei die Datumsregeln und die Wochenregeln in einem Profil miteinander kombinieren. Das Zeitprofil lässt sich dann im Rufumleitungssystem (bei den Benutzern oder direkt in den Systemrufumleitungen) auswählen und anhand dessen z. B. auf einen AB mit Urlaubsansage umleiten.
Sie können die Zeitprofile auch im Routingsystem (eingehend und ausgehend) verwenden.
13.3.1 Ein Zeitprofil mit Datumsregeln anlegen
Gehen Sie hierfür in den Menüpunkt “System” -> “Zeitprofile”. Klicken Sie auf “Neues Zeitprofil hinzufügen”.
-
Geben Sie einen Namen und ggf. eine Beschreibung ein.
-
Klicken Sie auf das Plus.
-
Wählen Sie das Datum aus. Mit den Pfeilen können Sie die Monate vor und zurück blättern.
-
Nun bestimmen Sie die Uhrzeit -> zuerst die Stunde, danach die Minuten.
Anschließend verfahren Sie für das Enddatum gleichermaßen. Sie können dann einfach jeweils auf das Plus klicken und ein weiteres Datum auswählen (die Anzahl ist nicht begrenzt).
Im Beispiel wird das fertige Zeitprofil “Oster- und Sommerferien” mit Datumsregeln gezeigt.
13.3.2 Ein Zeitprofil mit Wochenregeln anlegen
Gehen Sie hierfür in den Menüpunkt “System” -> “Zeitprofile”. Klicken Sie auf “Neues Zeitprofil hinzufügen”.
-
Geben Sie einen Namen und ggf. eine Beschreibung ein.
-
Klicken Sie auf “Neue Wochenregel hinzufügen” und bestimmen Sie die Wochentage.
-
Klicken Sie in das Zeitfeld oder auf die Uhr und geben Sie die Anfangszeit ein.
-
Bestimmen Sie die Endzeit für diese Wochenregel.
Nun klicken Sie einfach jeweils auf das Plus und wählen neue Wochentage und die Uhrzeiten aus.
Im Beispiel wird das Zeitprofil “Außerhalb der Geschäftszeiten” erläutert. Sie können beliebig das Zeitprofil editieren oder zusätzliche Regeln hinzufügen.
13.4 Die System-Ansagen
Ähnlich wie die Benutzer-Ansagen verhält es sich mit den System-Ansagen. Einziger Unterschied: Die Benutzer-Ansagen kann der Benutzer nur für seine Rufumleitungen (als Ansage oder AB-Text) verwenden, die Systemansagen sind systemweit einsetzbar.
Die System-Ansagen werden für folgende Funktionen benötigt:
-
Rufumleitungen (für AB-Texte, Ansagen)
-
Begrüßungstext in Warteschlangen
-
Begrüßungstext beim Betreten des Konferenzraumes
-
sämtliche Sprachtexte im Sprachmenü
-
Ansage vor Melden jeweils intern/extern
13.4.1 Eine Systemansage anlegen
Gehen Sie in den Menüpunkt “System” -> “Systemansagen” und klicken Sie auf “Neue Audiodatei hinzufügen”.
-
Geben Sie einen Namen und ggf. eine Beschreibung ein. Wenn Sie keinen Namen eingeben, wird der Name der Datei gesetzt bzw. bei einer selbst aufgesprochenen Ansage der Name “record” gesetzt.
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Zum Hochladen einer Datei klicken Sie auf “Datei auswählen”.
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Um die Ansage selbst am Telefon aufsprechen zu können, klicken Sie auf “Aufnahme starten”. Wichtig ist: Wenn Sie als Admin angemeldet sind, müssen Sie sich zu dem Nutzer machen für den Sie oder der Nutzer selbst die Ansage aufsprechen möchten. Es klingelt immer das Telefon, welches Ihnen als Benutzer zugewiesen ist.
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Hier können Sie noch den passenden Anwendungsfall für die Ansage auswählen.
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Wählen Sie aus der Auflistung aus, wo Ihre Ansage angewendet werden soll. Überall da wo Sie den Haken nicht setzen, wird die Ansage als Auswahl nicht mit aufgeführt.
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Speichern Sie alles ab.
Achtung: Sie können nicht in einem Vorgang eine Audio-Datei hochladen und eine weitere selbst aufsprechen. Das funktioniert nicht.
13.5 Die Wartemusik/Haltemusik
Im Phonalisa-Telefonsystem können Sie an mehreren Stellen, u.a. bei der Konferenzraum-Verwaltungen oder der Warteschlangen-Verwaltung, entsprechende Wartemusik bzw. Haltemusik hinterlegen.
13.5.1 Die Wartemusik-Wiedergabelisten anlegen
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Um eine neue Wiedergabeliste anzulegen, klicken Sie auf den Button. Im nun geöffneten Fenster geben Sie den Namen der Liste und ggf. eine Beschreibung ein. Speichern.
13.5.2 Die Wartemusik-Titel zuordnen
Sie sehen die angelegten Wiedergabelisten aufgeführt. Klicken Sie nun auf den Button, um Musiktitel der Liste zuzuordnen.
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Klicken Sie auf den Button um einen neuen Musiktitel hochzuladen. Im nun geöffneten Fenster können Sie einen Namen und eine Beschreibung eingeben. Wählen Sie aus Ihren Dateien den Musiktitel (.wav-Datei) aus und klicken Sie auf hochladen. Wenn Sie keinen Namen eingegeben haben und abspeichern, wird der Dateiname als Musiktitel gesetzt.
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Hier haben Sie eine Übersicht, welche Musiktitel der Wiedergabeliste zugeordnet sind.
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Mit Klick auf die Bearbeiten-Button können Sie den Namen, den Beschreibungstext oder die Datei verändern. Zum Löschen des Musiktitels können Sie auf den Löschen-Button klicken.
13.6 Die Backup- und Restore-Funktion
Phonalisa bietet Ihnen im Menü "System" --> "Backup/Restore" die Möglichkeit, eine Sicherung Ihrer Datenbank anzulegen. Des Weiteren können Sie Backups nach einem Umzug oder Austausch der Hardware wieder hochladen oder nach einem Zurücksetzen auf die Werkseinstellungen zu einem früheren Stand zurückkehren.
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Hier können Sie ein Backup auf Ihre Phonalisa hochladen.
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Unter diesem Punkt können Sie ein Backup des Ist-Zustandes Ihrer Datenbank erstellen.
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Der "Suche"-Button blendet im Tabellenkopf Suchfelder einen, welche es Ihnen ermöglichen die jeweilige Spalte nach bestimmten Backups zu durchsuchen.
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Mit dem Button "Auf Werkseinstellungen zurücksetzen" können Sie Ihre Phonalisa, nach vorheriger Bestätigung, auf den Stand der Inbetriebnahme zurücksetzen.
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Mittels des Wiederherstellen-Buttons können Sie zu einem der früheren Systemstände aus der Tabelle zurückkehren.
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Hiermit können Sie das jeweilige Backup herunterladen.
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Falls ein Backup nicht mehr benötigt wird, so können Sie dieses mit Hilfe der Mülltonne entfernen.
13.7 Ein neues Backup erstellen
Zum Erstellen eines neuen Backups klicken Sie auf "Neues Backup erstellen". Im folgenden Fenster können Sie nun einen kurzen, beschreibenden Kommentar für das Backup eintragen. Nachdem Sie auf "Speichern" gedrückt haben kann es, je nach Größe Ihrer Datenbank, einige Minuten dauern bis dieses in der Tabelle erscheint.
Hinweis: Bitte beachten Sie, dass das Backup einen Ist-Zustand Ihrer Datenbank zu einem bestimmten Zeitpunkt darstellt und Änderungen, welche nachträglich vorgenommen wurden, nicht berücksichtigt werden.
13.7.1 Ein Phonalisa-Backup-File hochladen
Sollten Sie, z. B. nach Umstellung bzw. Erneuerung der Hardware, ein Backup-File in Ihre aktuelle Phonalisa einspielen wollen, so können Sie nach einem Klick auf "Phonalisa-Backup-File hochladen" eine Backupdatei auswählen und hochladen.
13.7.2 Die Wiederherstellung eines Backup
Eine Wiederherstellung eines früheren Standes ist problemlos mit Hilfe des "Wiederherstellen"-Buttons, welchen Sie in der Tabelle finden, möglich.
Wichtiger Hinweis: Bitte lesen Sie sich den Warnhinweis genau durch und vergewissern Sie sich, dass Sie zur Sicherheit ein Backup Ihres aktuellen Standes erstellt haben, bevor Sie eine Wiederherstellung durchführen.
13.7.3 Das Zurücksetzen der Phonalisa auf Werkseinstellungen
Um Phonalisa auf Werkseinstellungen zurückzusetzen, klicken Sie bitte den Button "Auf Werkseinstellungen zurücksetzen" und bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage. Lesen Sie sich den Hinweis im Fenster bitte genau durch. Diese Funktion stellt den Zustand vor der ersten Ausführung des Einrichtungsassistenten (Wizards) wieder her. Dies bewirkt eine komplette Löschung der Datenbank und auch der darin enthaltenen Lizenz. Legen Sie bitte vor dem Zurücksetzen zur Sicherheit ein Backup an, da diese Daten vom Prozess unberührt bleiben.
13.8 Die Lizenzverwaltung
Zum Einspielen einer neuen Lizenz oder zur Überprüfung der Lizenzdaten gehen Sie in den Menüpunkt “System” -> “Lizenz”. Wenn Sie noch keine Lizenz hinterlegt haben, klicken Sie auf “Neue Lizenz hinzufügen”. Wählen Sie dann aus Ihren eigenen Dateien eine gültige Phonalisa-Lizenz aus und klicken Sie auf “Datei auswählen”. Nach dem Hochladen oder Einspielen der neuen Lizenz müssen Sie Ihr System nur noch neu starten, damit die neue Lizenz wirksam wird. In der Tabelle sehen Sie nun alle Informationen zur Lizenz: auf wen sie ausgestellt wurde, wie viele Channels sie besitzt, welche Edition und wie lange diese gültig ist.
Wenn Sie einen Lizenzschlüssel erhalten haben, klicken Sie auf “Lizenzschlüssel eingeben”. Hier können Sie dann sämtliche Angaben zum Unternehmen eingeben.
Informationen zum Open-Source-Code erhalten Sie hier.
13.9 Die Verbindungsdaten verwalten
Ein Anruf wurde unerwartet beendet und Sie wissen nicht warum? Schauen Sie in Ihre Verbindungsdaten, dort können Sie die Anrufhistory genau nachverfolgen. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “System” -> “Verbindungsdaten”.
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Hier sehen Sie das genau Datum und die Uhrzeit des Anrufes.
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Woher der Anruf kommt - verrät die Quelle.
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Wohin der Anruf gehen soll/ging, zeigt das Ziel.
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Hier sehen Sie den Typ. War der Anruf “Erfolgreich”, wurde er weitergeleitet usw.
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Die Dauer des Gespräches. Wenn der Anruf z. B. auf ein Handy weitergeleitet wurde sieht man hier keine Dauer, da das Gespräch erfolgreich an das Handy überging.
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Das ist die Durchwahl, die intern angesprochen wurde.
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Wenn Sie auf die Lupe klicken öffnet sich der gesamte Rufaufbau mit allen einzelnen Details in einer umfassenden Übersicht. Sie können dann bei einem Fehler Punkt für Punkt analysieren, was - wann - wo passiert ist.
13.10 Die Log-Anzeige
Durch die Log-Anzeige können Sie nach Fehlern/Warnungen auf Ihrem Phonalisa Telefonsystem suchen. Gehen Sie dazu in den Menüpunkt “System” -> “Log Viewer”.
Aufbau Log:
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Hier können Sie sich den Log im Vollbild-Modus anzeigen lassen.
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Sollten schon Werte im Fenster angezeigt werden, können Sie mit diesem Button die Angaben im Bildschirm löschen.
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Bei vielen Werten im Log oder wenn Sie das Loglevel verändert haben, können Sie zusätzlich noch den Cache leeren.
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Wählen Sie hier das Loglevel aus. Sie können wählen zwischen Debug (Fehlersuche), Verbose (ausführliche Anzeige der Werte), Warning (Anzeige von Warnungen), Error (Anzeige von Fehlern und Störungen).
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Bildschirm/Anzeigefläche die sich abhängig von der Auswahl (2-4) verändert.
13.11 Das Systemupdate
Die Systemupdates ermöglichen Ihnen, Ihre Phonalisa Appliance oder Debian Version mit Hilfe weniger kurzer Schritte zu aktualisieren.
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Die Statusmeldung informiert Sie immer über den aktuellen Update-Status. Sie zeigt Ihnen an, ob Updates verfügbar sind, Ihre Anlage auf dem neuesten Stand ist oder informiert Sie über aufgetretene Fehler.
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Diese Tabelle gibt Ihnen Auskunft über die derzeit auf Ihrem System installierte Phonalisa Version.
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In dieser Übersicht finden Sie alle wichtigen Informationen zum neuesten Update.
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Klicken Sie auf den Button "System-Update durchführen", um das neueste Update zu installieren.
13.11.1 Die aktuelle Versionsübersicht
In dieser Tabelle erhalten Sie eine Versionsübersicht Ihrer Phonalisa und können zugleich nach neuen Updates suchen.
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Die erste Zeile zeigt Ihnen die Versionsnummer Ihrer Phonalisa.
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Hier finden Sie die aktuelle Version der Appliance.
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In dieser Zeile sehen Sie, wann das letzte Mal nach Updates gesucht wurde. Mit Hilfe des Buttons können Sie eine neue Suche starten.
13.11.2 Die Übersicht der Update-Version
Hier finden Sie Informationen zum neuesten Update.
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In den Release Notes finden Sie nähere Informationen über die im Update enthaltenen Funktionen und Bugfixes.
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Die Appliance Version gibt Ihnen Auskunft über die in diesem Update enthaltene Version des Betriebssystems.
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Hier wird Ihnen die Phonalisa Version des Updates angezeigt.
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Das Releasedatum zeigt Ihnen wann das neueste Update erschienen ist.
13.11.3 Ein Systemupdate durchführen
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Prüfen Sie als erstes ob neue Updates zur Verfügung stehen.
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Klicken Sie danach auf "System-Update durchführen".
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Bevor Sie das Systemupdate starten, sollten Sie ein Backup erstellen. Mit Hilfe des Buttons "Zur Backup-Verwaltung" (2) gelangen Sie in das Modul "Backup/Restore". Andernfalls klicken Sie auf "System-Update durchführen" (1) und fahren Sie bitte unter Punkt 5 fort.
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Erstellen Sie im Modul "Backup/Restore" (1) ein neues Backup (2) Ihrer Datenbank. Nähere Informationen hierzu finden Sie in Kapitel 13.6↑.
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Klicken Sie anschließend auf den Button "System-Update durchführen" um das Update zu starten.
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Nun werden Sie auf eine Seite weitergeleitet, auf der Ihnen der aktuelle Installationsstatus angezeigt wird. Hier sehen Sie, welches Paket gerade installiert wird und dessen Installationsfortschritt.
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Nach Beendigung des Updates führen Sie bitte einen Neustart Ihres Systems durch, damit die Änderungen wirksam werden. Sollten Sie die Anlage allerdings zu einem späteren Zeitpunkt neu starten wollen, da zum Beispiel noch nicht alle Telefonate beendet wurden, klicken Sie bitte auf "Angemeldet bleiben".
14 Das Netzwerk
14.1 Der Netzwerk-Adapter
Der Netzwerk-Adapter unterstützt Sie in der Debian- und Appliance-Version der Phonalisa bei der Konfiguration Ihrer Netzwerkeinstellungen. Die Änderungen die Sie hier vornehmen, werden sofort in den jeweiligen Dateien des Betriebssystems sowie den Systemeinstellungen der Phonalisa übernommen.
14.1.1 Die Übersicht der Netzwerk-Adapter
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Hier finden Sie die Bezeichnung des Adapters.
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In dieser Spalte finden Sie die IP-Adresse des jeweiligen Netzwerk-Adapters.
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Die verwendete Netzwerkmaske sehen Sie hier.
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Die IP-Adresse des Gateways wird Ihnen in dieser Spalte angezeigt.
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In dieser Spalte finden Sie die IP-Adresse des zugehörigen DNS.
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Hier sehen Sie, ob als Adapter der primäre Netzwerk-Adapter ausgewählt wurde.
-
In dieser Dropdown können Sie auswählen, wie viele Elemente pro Seite angezeigt werden.
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Mit einem Klick auf den Stift können Sie den ausgewählten Netzwerk-Adapter konfigurieren.
14.1.2 Einen Netzwerk-Adapter konfigurieren
Um einen Netzwerk-Adapter zu konfigurieren klicken Sie auf den Stift am Ende der Zeile. Im nun geöffneten Fenster können Sie die Konfiguration des Adapters vornehmen. Nach dem Speichern Ihrer Änderungen, werden die Anpassungen sofort in den Systemdateien des Betriebssystems sowie in den Einstellungen der Phonalisa übernommen.
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Hier können Sie die IP-Adresse des Netzwerk-Adapters ändern.
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In dieses Feld können Sie die zu verwendende Netzwerkmaske eintragen.
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Hier tragen Sie bitte die IP-Adresse des verwendeten Gateways ein.
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Die IP des "Domain Name System" oder kurz DNS tragen Sie bitte in dieses Feld ein.
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Sollten Sie mehrere Netzwerk-Adapter besitzen, so können Sie diese Checkbox aktivieren, um den Netzwerk-Adapter zum primären Netzwerk-Adapter zu machen. Bitte beachten Sie, dass hierfür allerdings ein Neustart notwendig ist.
-
Mit einem Klick auf den Speichern-Button übernehmen Sie die vorgenommenen Änderungen. Die Änderungen werden danach sofort in den Systemeinstellungen der Phonalisa übernommen, ohne das noch Anpassungen per Hand vorgenommen werden müssen.
14.2 Die Firewall
Das Firewall-Modul ist ein Sicherungssystem, welches für die Debian- und Appliance-Version der Phonalisa verfügbar ist. Es dient dazu den Netzwerkzugriff der Phonalisa, basierend auf Absender oder Ziel und genutzten Diensten, zu beschränken. Mit seiner Hilfe können Sie die Phonalisa vor unerwünschten Netzwerkzugriffen schützt und den Zugriff auf bestimmte Hosts bzw. Netze verhindern. Das Modul gibt Ihnen ebenfalls eine Übersicht geblockter Hosts, welche z. B. auf Grund zu vieler fehlgeschlagener Anmeldeversuche gesperrt wurden.
14.2.1 Die Elemente der Firewall
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Mit diesem Button gelangen Sie zur Konfiguration der eingehenden Regeln.
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Über diesen Button kommen Sie zu den ausgehenden Regeln.
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Zur Liste der bereits geblockten Hosts gelangen Sie mit Hilfe dieses Buttons.
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Mit einem Klick auf diesen Button können Sie die Firewall aktivieren oder deaktivieren.
14.2.2 Die eingehenden und ausgehenden Regeln
-
In dieser Spalte sehen Sie, ob die jeweilige Regel aktiviert oder deaktiviert ist.
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Mit Hilfe der Dropdown können Sie das verwendete Protokoll auswählen.
-
Hier stehen Ihnen die Protokolle TCP, UDP und ICMP zur Verfügung. Sollten Sie den Stern auswählen, so trifft die Regel für alle Protokolle zu. Tragen Sie hier den Quellhost bzw. das Quellnetz ein, für das diese Regel gelten soll.
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Den zum Quellhost bzw. -netz gehörenden Port können Sie hier eintragen. Dabei können Sie mit Hilfe des Bindestrichs Bereiche angeben oder mittels Stern alle Ports auswählen.
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Wie im Punkt 3 können Sie hier Zielhost bzw. -netz eintragen.
-
Der Ziel-Port kann hier, unter Verwendung der gleichen Regeln wie in Punkt 4, angegeben werden.
-
Mittels der Dropdown in dieser Spalte können Sie eine Aktion für die Regeln wählen. Sie können hier entscheiden, ob die Verbindung blockiert wird oder ob ausschließlich in dieser Regel definierte Verbindungen akzeptiert werden.
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In dieses Feld können Sie einen Beschreibungstext für Ihre Regel eintragen.
-
Mit Hilfe der Mülltonne können Sie eine Regel löschen.
14.2.3 Die geblockten Hosts
In diesem Bereich finden Sie die IP-Adressen aller Hosts, welche von der Phonalisa auf Grund unzulässiger Aktionen geblockt wurden. Die Sperrung der IP des Hosts erfolgt automatisch nach mehreren fehlgeschlagenen Versuchen.
Ein Host kann wegen folgender Gründe blockiert werden:
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Zu viele fehlgeschlagene SIP-Anrufe
-
Zu viele fehlgeschlagene SIP-Registrierungen
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Zu viele fehlgeschlagene WebGUI-Anmeldungen
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Die IP-Adressen der geblockten Hosts finden Sie in dieser Spalte.
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In dieser Spalte sehen Sie, wann der Host geblockt wurde.
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Hier finden Sie den Grund für die Sperrung des Hosts.
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In dieser Dropdown können Sie auswählen, wie viele Hosts pro Seite angezeigt werden.
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Mit der Mülltonne können Sie den Eintrag löschen und die Sperrung damit wieder aufheben.
14.3 Die Zertifikate
Die Zertifikate sind ein Modul, welches für die Debian- und Appliance-Version der Phonalisa zur Verfügung steht. Sie ermöglicht es Ihnen, eigene Zertifikate für Ihre Phonalisa zu erstellen. Diese können Sie dann in Ihren jeweiligen Browser importieren.
14.3.1 Die Elemente der Zertifikate
-
Hier können Sie bereits erstellte Zertifikate wieder in die Phonalisa hochladen.
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Mit Hilfe dieses Buttons können Sie ein neues Zertifikat erstellen.
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In diesem Bereich finden Sie alle Aktionen, welche Sie für die Erstellung und Verwaltung der Zertifizierungsstelle (CA) benötigen.
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Mit einem Klick auf diesen Button gelangen Sie zum Bereich "CA verwalten".
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Über das Download-Feld können Sie eine angelegte CA herunterladen.
In der Tabelle erhalten Sie eine Übersicht über alle erstellten Zertifikate. Hier werden Ihnen auch die jeweiligen Informationen der Zertifikate angezeigt. Beachten Sie aber bitte, dass dies nur für die auf der Anlage erstellten Zertifikate gilt. Zertifikate, welche Sie hochgeladen haben, enthalten nur den Common Name des Netzes.
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In dieser Spalte finden Sie den Ländercode des Zertifikates.
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Hier wird Ihnen das im Zertifikat eingetragene Bundesland bzw. der Bundesstaat angezeigt.
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Die im Zertifikat angegebene Stadt finden Sie hier.
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Die Firma, für die das Zertifikat angelegt wurde, wird Ihnen in dieser Spalte angezeigt.
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Hier finden Sie die im Zertifikat hinterlegte Abteilung.
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Unter Common Name finden Sie den Hostname, für den das Zertifikat erstellt wurde.
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Die beim Erstellen des Zertifikats hinterlegte E-Mail-Adresse finden Sie hier.
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In dieser Dropdown können Sie auswählen, wie viele Elemente pro Seite angezeigt werden sollen.
-
Mit Hilfe dieser Button (von links nach rechts) können Sie die einzelnen Zertifikate herunterladen, bearbeiten oder löschen.
14.3.2 Das Anlegen einer CA (Zertifizierungsstelle)
Um ein Zertifikat erstellen zu können, müssen Sie zuerst eine CA oder Zertifizierungsstelle erstellen. Diese wird für das Wurzelzertifikat benötigt, auf das dann alle erstellten Zertifikate zurückzuführen sind.
Geben Sie zum Anlegen der Zertifizierungsstelle bitte ein sicheres Passwort ein (1), welches Ihnen als privater Schlüssel dient. In den nachfolgenden Feldern tragen Sie dann bitte die Adressdaten der gewünschten CA ein (Felder 2-6 und 8). Bitte beachten Sie, dass Sie in Feld 2 einen zweistelligen Ländercode nach ISO 3166 verwenden müssen. In Feld 7 hinterlegen Sie bitte unter Common Name den unter DNS-Server angegebenen Domainnamen.
Haben Sie alle Felder ausgefüllt, so klicken Sie bitte auf "Speichern".
14.3.3 Das Erstellen eines Zertifikats
Geben Sie zum Anlegen des Zertifikates bitte das Passwort ein, welches Sie beim Anlegen der Zertifizierungsstelle verwendet haben(1). In den nachfolgenden Feldern tragen Sie dann bitte die Adressdaten für das Zertifikat ein (Felder 2-6 und 8). Bitte beachten Sie, dass Sie in Feld 2 einen zweistelligen Ländercode nach ISO 3166 verwenden müssen. In Feld 7 hinterlegen Sie bitte den unter DNS-Server angegebenen Domainnamen mit der Subdomain pbx.
Haben Sie alle Felder ausgefüllt, so können Sie im Reiter “Anwendungsfälle” auswählen, für welches Szenario das Zertifikat verwendet werden soll. Zur Zeit sind hier nur Web Server (1) und Voip Server (2) auswählbar. Diese Liste wird aber in Kürze erweitert. Klicken Sie zum Schluss bitte auf “Speichern”, um das neue Zertifikat anzulegen.
14.3.4 Ein Zertifikat hochladen
Sollten Sie bereits ein Zertifikat für Ihre Anlage besitzen, so können Sie dieses hier wieder einbinden. Um dieses Zertifikat hochzuladen, klicken Sie auf "Datei auswählen" und wählen anschließend die .pem-Datei aus.
Haben Sie die Datei hochgeladen, so können Sie unter Anwendungsfälle auswählen, für welches Szenario das Zertifikat verwendet werden soll. Klicken Sie zum Schluss bitte auf "Speichern", um das neue Zertifikat hochzuladen.
14.3.5 Das Aktivieren eines Zertifikats unter OS X in Safari und Chrome
Ähnlich wie der Internet Explorer und Edge von Microsoft greifen auch Safari und Chrome unter Mac OS X auf die Zertifikatsverwaltung des Betriebssystems zu. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie unter Mac OS X ein eigens erstelltes Zertifikat importieren.
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Die Zertifikate werden unter OS X im Schlüsselbund verwaltet. Diesen finden Sie auf Ihrem Mac unter Programme im Ordner Dienstprogramme. Hier können Sie nun ein Zertifikat, welches Sie zuvor auf der Phonalisa erstellt und danach auf Ihren Rechner heruntergeladen haben, importieren. Klicken Sie dazu auf das Plus-Symbol im unteren Teil des Fensters (rot), um ein Zertifikat zu importieren.
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Anschließend öffnet sich ein Fenster, in dem Sie die Zertifikatsdatei auswählen und importieren können. Kurz darauf erscheint das importierte Zertifikat in der Liste.
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Öffnen Sie die Einstellungen mittels Doppelklick und wählen Sie bei Secure Sockets Layer und X.509 Standardrichtlinien "Immer vertrauen" aus. Schließen Sie das Fenster und bestätigen Sie die Änderungen mit der Eingabe Ihres Passworts.
14.3.6 Das Aktivieren eines Zertifikats unter Windows
Ähnlich wie Safari und Chrome unter Mac OS X, greifen auch der Internet Explorer und Edge von Microsoft auf die Zertifikatsverwaltung des Betriebssystems zu. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie unter Microsoft Windows ein eigens erstelltes Zertifikat importieren.
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Um ein Wurzelzertifikat zu importieren, öffnen Sie dieses mit einem Doppelklick.
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Im sich nun öffnenden Fenster klicken Sie auf "Zertifikat installieren..." (rot), um den Installationsassistenten auszuführen.
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Im ersten Schritt wählen Sie "Aktueller Benutzer" (rot) und fahren fort.
-
Anschließen wählen Sie "Alle Zertifikate in folgendem Speicher speichern" und klicken Sie auf "Durchsuchen". Im sich nun öffnenden Fenster wählen Sie "Vertrauenswürdige Stammzertifizierungsstelle" und bestätigen mit "OK".
-
Nach einem weiteren Klick auf "Weiter" gelangen Sie zu einer Übersicht der gewählten Einstellungen. Bestätigen Sie diese mit "Fertig stellen".
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Anschließend erhalten Sie eine Warnung, in der Sie gebeten werden die Vertrauenswürdigkeit des Zertifikats zu bestätigen. Klicken Sie "Ja" um die Installation des Zertifikats abzuschließen.
14.3.7 Das Aktivieren eines Zertifikats in Firefox
Im Gegensatz zu den Browsern aus den vorangegangenen Kapiteln besitzt Firefox eine eigene vom Betriebssystem unabhängige Zertifikatsverwaltung. Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie Sie unter Firefox ein eigens erstelltes Zertifikat importieren.
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Um zur Zertifikatsverwaltung zu gelangen, klicken Sie bitte auf den Menü-Button (1) und im Anschluss auf "Einstellungen"(2).
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Im folgenden Tab klicken Sie bitte in der rechten Leiste auf "Erweitert" (1). Mit einem weiteren Klick auf "Zertifikate anzeigen" (2) gelangen Sie zur Zertifikatsverwaltung.
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Hier können Sie nun unter "Zertifizierungsstellen" mit Hilfe des "Importieren..."-Buttons ein neues Wurzelzertifikat hochladen.
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Nach dem Sie ein Zertifikat ausgewählt haben, wählen Sie noch die Berechtigungen und klicken "OK", um den Vorgang abzuschließen.
15 Die Servicerufnummern im Überblick
15.1 Die Servicerufnummern Teil I
Funktion
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Funktionscode
|
Beschreibung
|
Anmelden am Telefon
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*0Nebenstelle
|
|
Abmelden am Telefon
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*0*
|
|
Aktivieren der Rufumleitung
|
*2Rufumleitungs- Code
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Der Rufumleitungscode ist die Taste die man einer Rufumleitung zuweisen kann (Einstellungen → Rufumleitung). Diese Service-Rufnummer ist unter den Systemeinstellungen änderbar.
|
Funktionscode-Präfix für Kurzwahl
|
#Kurzwahl
|
Dieses Präfix ist unter den Systemeinstellungen änderbar.
|
Feature-Code-Präfix für CLIR
|
*31
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Feature-Code-Präfix für die Rufnummernunterdrückung. Durch das Voranstellen dieses Präfix wird die Übermittlung der Rufnummer zum angerufenen Teilnehmer unterdrücken bzw. einzuschränken.
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Funktionscode zum Ein- und Ausschalten des DND-Modus
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*43
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Funktionscode zum Aktivieren/Deaktivieren des "Do not disturb"-Modus über das Telefon.
|
Warteschlangen - Anmeldung/Abmeldung
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*5Warteschlange
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Loggt den Agenten nur in dieser Warteschlange ein bzw. aus. (Voraussetzung: Agent ist als “nicht fest eingeloggt” angelegt)
|
Abmeldung aus allen Warteschlangen
|
*5*
|
Loggt den Agenten aus allen Warteschlangen aus.
|
Status eines externen Agenten wechseln
|
*5
|
Wechselt den Status eines externen Agenten zwischen Online und Offline.
|
Abhören der Voicemailbox
|
80
|
Diese Service-Rufnummer ist unter den Systemeinstellungen änderbar.
|
"Pick-Up" eines Anrufes
|
*81*Nebenstelle
|
Voraussetzung zur Übernahme eines Anrufes ist die Pickup-Berechtigung, diese muss über die Gruppen-Einstellung gesetzt werden.
|
Intercom (Durchsage) auf eine Gruppe
|
*85*Gruppen-NSt
|
Durchsage auf eine komplette Gruppe
|
Intercom (Durchsage) auf einen Benutzer
|
*85*Nebenstelle
|
Durchsage auf ein einzelnes Benutzertelefon
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15.2 Die Servicerufnummern Teil II
Funktion
|
Funktionscode
|
Beschreibung
|
Mithören-Funktion
|
*86*Nebenstelle
|
Funktionscode für die Mithören-Funktion. Hiermit ist es möglich Telefonate mitzuhören, z. B. für die Schulung von Agenten in Call-Centern. Drückt man danach die Taste 1, kann man mit dem Agenten sprechen ohne das der Anrufer etwas mitbekommt. Drückt man die Taste 2, kann man mit dem Anrufer sprechen ohne das der Agent etwas mitbekommt. Drückt man die Taste 3, kann man eine Dreierkonferenz mit allen Teilnehmern machen.
|
Eröffnung Konferenzraum
|
88
|
Einen Konferenzraum betreten bzw. eröffnen: dazu 88 und eine beliebige 3- oder 4-stellige Nummer am Telefon wählen. Diese Service-Rufnummer ist unter den Systemeinstellungen änderbar.
|
Abhören des Guthabens
|
*88*
|
Voraussetzung: Ein Guthaben muss über Admin - Billing gesetzt sein
|
Nachtschaltung Aktivieren/Deaktivieren
|
*89*Gruppen-NSt.
|
Schaltet die Nachtschaltung in der Gruppe ein und aus.
|
16 Zusätzliche Features und Funktionen
16.1 Der XMPP Server (Jabber)
Um schnell und einfach kurze Textnachrichten zwischen Benutzern zu versenden, besitzt Phonalisa einen integrierten XMPP-Server, welcher es Ihnen ermöglicht einen Messenger-Client oder auch Jabber zu verwenden. Dies gibt Benutzern die Möglichkeit untereinander zu chatten und so kurze “Gespräche” am PC zu führen, ohne dabei den Arbeitsplatz verlassen zu müssen. Zum Beispiel können Sie einem Benutzer auf diese Weise wichtige Informationen zukommen lassen - während sich dieser gerade im Gespräch befindet.
16.1.1 Die Einrichtung in der Phonalisa Weboberfläche
Den vom XMPP-Server verwendeten Domainnamen(3) finden Sie im Tab "Messaging"(2) im Modul Einstellungen(1). Standardmäßig wird hier der Domainname "phonalisa.local" verwendet. Sollten Sie den Domainnamen ändern, klicken Sie auf "Speichern" und starten Sie anschließend Ihren XMPP-Server neu. In der Mac- oder Windows-Version können Sie dies mit Hilfe des Control Panels und auf der Debian- oder Appliance-Version über die Dienste tun. Näheres zu den Diensten erfahren Sie in Kapitel
13.1.7↑.
Hinweis: Sollten Sie den Domainnamen ändern, so müssen die Passwörter aller Benutzer der Phonalisa neu gesetzt werden.
Nachdem Sie einen Domainnamen festgelegt haben, müssen Sie noch die Berechtigungen innerhalb der Gruppe anpassen. Um es einer Gruppe zu ermöglichen, Jabber zu nutzen, muss diese Monitor-Berechtigungen besitzen. Sollte die Gruppe keine Berechtigungen besitzen, können sich die Benutzer zwar anmelden, besitzen dann allerdings nur eine leere Kontaktliste. Die Gruppenberechtigungen finden Sie im Modul "Gruppen" im Adminbereich. Mehr hierzu erfahren Sie im Kapitel
10.2.6↑.
16.1.2 Die Anmeldung eines Messaging-Clients
Um unter Mac OS X einen neuen Account für Phonalisa anzulegen, gehen Sie in den Systemeinstellungen auf "Internet-Accounts" oder klicken Sie in der Nachrichten-App auf "Account hinzufügen...". Da sich beide Varianten ab einem gewissen Punkt überschneiden, werden wir im Nachfolgenden das Erstellen eines neuen Accounts über die Systemeinstellungen beschreiben.
-
Öffnen Sie zunächst die Systemeinstellungen.
-
Klicken Sie auf "Internet-Accounts".
-
Wählen Sie im unteren Teil der Liste "Anderen Account hinzufügen...".
-
Anschließend klicken Sie auf "Nachrichtenaccount".
-
Haben Sie in der Nachrichten-App auf "Account hinzufügen..." geklickt und anschließend "Anderen Account hinzufügen..." gewählt - so befinden Sie sich ebenfalls an diesem Punkt. Von hier ab sind beide Varianten identisch. Wählen Sie nun den Accounttyp “Jabber” und tragen Sie Ihre Anmeldedaten, wie unten beschrieben in die Felder ein.
-
In dieser Dropdown wählen Sie bitte den Accounttyp "Jabber" aus.
-
Hier tragen Sie bitte den Benutzernamen ein, mit dem Sie sich in der Domain registrieren.
-
Dieser setzt sich aus Ihrem Benutzernamen und dem in den Einstellungen angegebenen Domainnamen zusammen (z. B. steinzimmer.berd@phonalisa.local).
-
Tragen Sie hier das Passwort Ihres Benutzerkontos ein.
-
Deaktivieren Sie die automatische Ermittlung von Server und Port.
-
Als Server-IP verwenden Sie bitte die IP Ihrer Phonalisa. Deaktivieren Sie in diesem Punkt "SSL verwenden" und tragen Sie den Port 5222 ein.
-
Nach dem Sie alle Felder ausgefüllt haben klicken Sie auf "Anmelden".
Im Folgenden sehen Sie ein Beispiel, wie sich zwei Mitarbeiter zum Mittagessen verabreden könnten. Da der Kollege gerade am Telefon ist, schreibt ihn Herr Zipfel einfach im Chat an und fragt, ob es bei der verabredeten Zeit bleibt und ob sich noch ein Kollege dazu gesellen könne. Auf diese Art muss Herr Grube seine Arbeit nicht unterbrechen und kann dennoch auf die Anfrage seines Kollegen reagieren.
16.2 Die Cron-Regeln
Der CRON-Daemon ist ein Hintergrunddienst, welcher dazu dient Skripte oder Funktionen zu festgelegten Zeiten zu starten. Beispielsweise wird ab der Phonalisa Version 6.2.2 im Abstand von 15 Minuten per CRON-Regel eine Synchronisation der iCloud- und Xing-Kontakte gestartet.
An einigen Stellen in der Phonalisa haben Sie die Möglichkeit, Cron-Regeln selbst festzulegen. So können Sie zum Beispiel festlegen, wann ein automatisches Backup Ihrer Datenbank erstellt werden soll. Daher möchten wir Ihnen im nachfolgenden einen Überblick über den Aufbau, die Funktion und einige Besonderheiten von CRON-Regel geben.
Der Aufbau
Eine CRON-Regel besteht im Allgemeinen aus sechs Spalten, wobei wir uns hier die ersten fünf genauer anschauen wollen. Die letzte Spalte (6) wird durch die Phonalisa vorgegeben. Mit Hilfe der Spalten 1 bis 5 legen Sie den Zeitpunkt fest, an dem eine Operation ausgeführt werden soll. In der nachfolgender Grafik sehen Sie, welche Funktion die einzelnen Stellen erfüllen.
Bitte beachten Sie bei der Verwendung der Wochentage, dass diese von Sonntag (0) bis Samstag (6) verwendet werden.
Die erlaubten Sonderzeichen
Stern ( * ) - Der Stern ist ein Sonderzeichen, welches dafür sorgt, dass eine Operation an jeder Stelle des Wertebereichs ausgeführt wird. So wird bei der CRON-Regel 0 * * * * zu jeder vollen Stunde ein Backup angelegt.
Komma ( , ) - Das Komma dient dazu eine Liste von Werten anzulegen. Bei der Regel 0 0 1 1,5,9,11 * werden zum Beispiel nur Backups zum ersten Januar, Mai, September und November angelegt.
Bindestrich ( - ) - Der Bindestrich dient dazu Bereiche abzugrenzen und somit bestimmte Zeiträume abzudecken. So werden bei der Regel 0 9-14 * * * Aktionen jeden Tag nur zwischen 9 Uhr und 14 Uhr zur vollen Stunde ausgeführt.
Schrägstrich ( / ) - Mit Hilfe des Schrägstrichs können Sie Perioden definieren. So wird bei der Regel */15 * * * * alle 15 Minuten ein Backup ausgeführt.
Beispiele
CRON-Regel
|
Zeitpunkt der Ausführung
|
* * * * *
|
Jede Minute
|
*/10 * * * *
|
Alle 10 Minuten
|
0 0 * * *
|
Jeden Tag um 00:00 Uhr.
|
* 0 * * *
|
Jeden Tag einmal pro Minute von 0 Uhr bis 0:59 Uhr.
|
59 23 * * 0,4
|
Jeden Sonntag und Donnerstag um 23:59
|
5 9-20 * * *
|
Fünf Minuten nach jeder vollen Stunde zwischen 9 und 20 Uhr (also 9:05, 10:05, ..., 20:05)
|
0 0 1 * *
|
Jeden Ersten des Monats um 0 Uhr
|
0 0 1 * 0
|
Jeden Ersten des Monats oder an jedem Sonntag um 0 Uhr
|
59 23 * 5 *
|
An jedem Tag im Mai um 23:59
|
59 23 * 5 1
|
An jedem Montag im Mai um 23:59
|
0 12 * 1 0,2,4,6
|
An jedem Sonntag, Dienstag, Donnerstag und Samstag im Januar um 12 Uhr
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17 Fragen zur Benutzerverwaltung
17.1 Ich bekomme keine E-Mails über eingehende Voice-Mails. Woran liegt das?
Dies kann mehrere Gründe haben:
-
Sie haben zu Ihrem Benutzer keine E-Mail-Adresse hinterlegt. Hilfe im Punkt 10.1↑
-
Sie haben im Menüpunkt “Einstellungen” -> “Benachrichtigungen” die Funktion “E-Mail bei empfangener Sprachnachricht empfangen” deaktiviert. Hilfe im Punkt 9.7↑
-
Die Konfiguration Ihrer Messaging-Einstellungen im System sind fehlerhaft. Hilfe im Punkt 13.2.5↑
17.2 Auf meinem Dashboard werden meine Voice-Mails nicht dargestellt. Woran liegt das?
Gehen Sie bitte in den Menüpunkt “Einstellungen” -> “Benachrichtigungen”. Hier haben Sie die Funktion “Sprachnachricht nach Versand löschen”. Wenn diese Funktion aktiviert ist, bekommen Sie die Nachrichten auf Ihrem Dashboard nicht mehr angezeigt. Informationen finden Sie auch im Punkt
9.7↑.
17.3 Wie erkenne ich, wer System-Administrator ist?
Der System-Administrator hat in der Benutzerverwaltung (wenn man den Benutzer bearbeitet) im Reiter “Erweitert” das Feld “Benutzer ist System-Admin”. Dieses Feld hat jeder Benutzer, beim System-Admin ist es aktiviert. Wenn ein Benutzer System-Admin ist, kann er sich selbst dieses Recht nicht wegnehmen. Dazu ist nur ein anderer System-Admin in der Lage. Es ist immer mindestens ein Benutzer System-Admin, es gibt keine Beschränkung bzgl. der Anzahl der System-Administratoren.
17.4 Ich möchte einen Benutzer von der “Alle Benutzer”-Gruppe in eine andere Gruppe verschieben. Wie mache ich das?
Dies können Sie über mehrere Wege tun:
-
Über die Benutzerverwaltung. Hilfe im Punkt 10.1↑
-
Über die Gruppenverwaltung. Hilfe im Punkt 10.2.5↑
17.5 Ich habe eine Sofort-Weiterleitung auf den AB eingerichtet. Einige Benutzer können mich dennoch intern erreichen - Warum?
Wenn das passiert, ist bei Ihnen die Chef-Sekretärin-Schaltung aktiviert. Sie sind der Chef und Ihnen sind eine oder mehrere Sekretärinnen zugeteilt. Diese können Sie trotz Sofort-Rufumleitung dennoch intern erreichen. Informationen im Punkt
10.1.5↑.
17.6 Ich möchte für mich das am/pm Zeitformat einrichten. Kann ich das nur für mich einrichten oder muss das gesamte System dann diese Einstellung bekommen?
Sie können diese Funktion auch nur für Ihren eigenen Benutzer aktivieren. Diese Einstellung können Sie im Menüpunkt “Admin” -> “Benutzer” vornehmen. Editieren Sie den Benutzer und setzen Sie im Reiter “Erweitert” die entsprechende Zeitformats-Einstellung.
18 Fragen zur Gruppenverwaltung
18.1 Warum kann ich kein Gespräch heranholen (Pickup)?
Ihnen fehlt höchst wahrscheinlich die Pickup-Berechtigung in Ihrer Gruppe. Hilfe finden Sie im Punkt
10.2.6↑. Wählen Sie dann *81*Nebenstelle (- des Benutzers wo Sie Pickup machen möchten).
18.2 Ich sehe die Statistik meiner Gruppe nicht. Woran liegt das?
Hierfür benötigen Sie die Statistik-Berechtigung, um auf die Auswertung der entsprechenden Gruppe zugreifen zu können. Informationen finden Sie im Punkt
10.2.6↑.
18.3 Mein Kollegenmonitor ist leer. Wo kann ich ihn konfigurieren?
Um die Mitglieder Ihrer Gruppe im Kollegenmonitor zu sehen, benötigen Sie die Berechtigung “Monitor”. Informationen finden Sie im Punkt
10.2.6↑.
18.4 Ich möchte, dass mein Telefon erst nach 5 Sekunden mit den anderen mitklingelt. Geht das?
Ja das geht. Sie müssen hierfür die Klingelverzögerung bearbeiten. Sie wählen am Zeitstrahl die Zeit aus, ab der Ihr Telefon klingeln soll. Der Balken lässt sich entweder per “Drag & Drop” verschieben oder Sie ziehen ihn mit der gedrückten Maustaste an den entsprechenden Punkt vom Zeitstrahl. Informationen finden Sich in Punkt
10.2.11↑.
18.5 Wann landet ein Gruppenanruf im Timeout und was passiert mit ihm?
Das Timeout lässt sich in den Systemeinstellungen setzen (Menüpunkt “System” -> “Einstellungen” -> “Rufnummernplan”). Dieses gilt dann für Gruppenanrufe und Anrufe auf Benutzer. Damit der Anruf bei Timeout nicht beendet/verworfen wird, können Sie in den Gruppen-Einstellungen eine “Rufumleitung bei Timeout” setzen. Haben Sie das nicht gemacht, greift der Zentrale Abwurfplatz der Gruppe. Wenn Sie keinen zentralen Gruppen-Abwurfplatz definiert haben, greift noch der Zentrale-Abwurfplatz des Systems. Wenn es keinen System-Abwurfplatz gibt - dann wird der Anruf beendet.
18.6 Die Gruppe “Kundendienst” darf nicht auf Handys anrufen. Ist das möglich?
Ja das geht. Hierfür müssen Sie der Gruppe eine Blacklist (Handynummern) für ausgehende Telefonate zuweisen. Bearbeiten Sie die Gruppe und gehen Sie in den Reiter “Erweitert”. Dort können Sie ein Black- bzw. Whitelist für ausgehende Telefonate auswählen. Im Punkt
↓ finden Sie weitere Informationen zur Einrichtung von Black- bzw. Whitelists.
18.7 Ich möchte eine Durchsage auf ein einzelnes Telefon durchführen. Wie gehe ich vor?
Hierfür benötigen Sie die Berechtigung “Intercom”. Diese müssen Sie der Gruppe des Teilnehmers geben, auf dessen Telefon Sie eine Durchsage machen möchten. Durchführung: Wählen Sie *85*Nebenstelle (- des Benutzers wo Sie eine Durchsage machen möchten).
18.8 Ich möchte eine Durchsage auf die Telefone einer ganzen Gruppe machen. Geht das?
Auch das funktioniert. Verfahren Sie hierzu genauso wie im Punkt
18.7↑ beschrieben nur das Sie dann nicht die Nebenstelle des Benutzers wählen - sondern die Gruppennebenstelle. (*85*Gruppen-Nebenstelle)
18.9 Die Telefone einer gesamten Gruppe sollen alle die gleiche Tastenbelegung haben. Muss ich das bei jedem Benutzer einzeln einrichten?
Sie können der Gruppe ein Tastenprofil zuweisen. Hierbei spielen verschiedene Endgeräte keine Rolle. Informationen finden Sie im Punkt
11.4.3↑.
18.10 Warum kann ich im Jabber meine Kollegen nicht sehen?
Sollten Sie in Ihrem Messaging Client eine leere Kontaktliste haben, dann kann dies an fehlenden Monitor-Berechtigungen Ihrer Gruppe liegen.
19 Fragen zum Adressbuch und Kalender
19.1 In meinem Adressbuch fehlt das Symbol für den CSV-Import. Wie kann ich es aktivieren?
Dies können Sie über mehrere Wege erledigen:
-
Menüpunkt “Admin” -> “Adressbücher”. Hier können Sie das Adressbuch auswählen in das Sie Daten importieren möchten. Editieren Sie das Adressbuch und setzen Sie einen Haken bei CSV-Import in der Zeile Ihrer Gruppe. Im internen Adressbuch fehlt diese Zeile, da in das interne Adressbuch keine Daten importiert werden dürfen.
-
Im Menüpunkt “Admin” -> “Gruppen” können Sie Ihre Gruppe bearbeiten. Im Reiter “Adressbücher” keinen Sie bei dem entsprechenden Adressbuch den Haken für die CSV-Import-Berechtigung setzen.
19.2 Warum kann ich in meinem internen Adressbuch die Namen und die E-Mail-Adresse nicht verändern?
Diese Eingaben werden von der Benutzerverwaltung übernommen und können auch nur dort verändert werden.
19.3 Ich habe ein neues Adressbuch angelegt - sehe es aber nicht. Was ist die Ursache?
Sie müssen Ihrer Gruppe auch die Lese- bzw. Schreibrechte auf das Adressbuch geben. Haben Sie das gemacht - ist das neue Adressbuch auch im Menüpunkt “Adressen” mit aufgeführt.
19.4 In einem Adressbuch kann ich die Einträge zwar sehen - aber nicht bearbeiten. Woran liegt das?
Sie haben nur Leserechte auf das Adressbuch. Sie können dann zwar auch per "Klick to Dial" Nummern wählen und E-Mail´s schreiben - aber Sie dürfen die Einträge nicht bearbeiten.
19.5 Ich möchte die Einträge aus einem Adressbuch in ein anderes verschieben. Wie funktioniert das?
Klicken Sie die Kontakte die Sie verschieben möchten in den Checkboxen an. Gehen Sie auf die Dropdown der “Group-Action” und wählen Sie “Adressen verschieben in Adressbuch ..xy..”. Es werden Ihnen in dieser Box auch nur die Adressbücher angezeigt auf die Sie auch Schreibrechte haben. Bestätigen Sie den Dialog. Die Einträge verschwinden aus dem Adressbuch und befinden sich nun in dem ausgewählten Adressbuch.
19.6 Kann ich die Einträge in einem Adressbuch alle auf einmal löschen?
Ja, auch das können Sie tun. Aktivieren Sie in dem Adressbuch das Feld “Alle Adressen auswählen” und wählen Sie aus der Dropdown der “Group-Action” die Fläche “Lösche ausgewählte Adressen” aus. Je nachdem wie viele Adressen gelöscht werden kann dies einige Sekunden dauern.
19.7 Ich vermisse einen meiner selbst angelegten Kontakttypen.
Die selbst angelegten Kontakttypen sind nur solange auswählbar, bis mindestens noch ein Kontakt diesen Typ besitzt. Wurde der letzte angelegte Kontakt mit dem selbst erzeugten Kontakttyp gelöscht - ist auch der Kontakttyp gelöscht.
19.8 Ich habe einen neuen Kalender angelegt - sehe ihn aber nicht.
Auch hierfür benötigen Sie die Lese-bzw. Schreibberechtigung. Informationen finden Sie im Punkt
10.5.2↑.
19.9 Die Termine im Kalender sind verschwunden.
Um sich die Termine aus einem bestimmten Kalender anzeigen zu lassen, müssen Sie auf den entsprechenden Kalender oben in der Leiste klicken. Sie können So einzelne Kalender an- und ausschalten um einen besseren Überblick zu haben. Über die Schaltfläche Monat, Woche, Tag können Sie ebenfalls die Darstellung verändern.
19.10 Ich vermisse einen meiner selbst angelegten Termin-Typen? Wo ist er hin?
Hier verhält es sich genauso wie mit den selbst angelegten Kontakttypen. Ist der letzte Termin mit einem selbst angelegten Termintyp gelöscht, ist dieser auch nicht mehr in der Auswahl der Termintypen mit aufgeführt.
19.11 Ich sehe zwar die Termine im Kalender - kann diese aber nicht verändern. Fehlt mir eine Berechtigung dazu?
Ja, Ihnen fehlt die Schreibberechtigung. Sie haben zwar die Leseberechtigung um sich die Termine anzeigen zu lassen - dürfen diese aber nicht öffnen oder editieren.
20 Fragen zur Administration
20.1 Wo finde ich das SIP-Passwort zu einem Benutzer?
Die Passwörter der SIP-Accounts finden Sie im Menüpunkt “Admin” im Bereich “SIP Accounts”. Dort können Sie über den Button “Bearbeiten” der einzelnen SIP-Accounts die Passwörter einsehen. Gleichzeitig sehen Sie welcher Benutzer dem Account zugewiesen wurde. Bedenken Sie bitte, dass ein Benutzer jedoch mehrere SIP-Accounts besitzen kann.
21 Fragen zu den Telefon-Einstellungen
21.1 Ich habe selbst einen Song geschrieben. Kann ich ihn als Klingelton setzen?
Ja, das können Sie. Gehen Sie hierfür in den Menüpunkt “Einstellungen” -> “Töne”. Hier können Sie Ihr Lied (mp3, wav) hoch laden und als externen-, internen- oder als Klingelton für einen eingehenden Warteschlangenanruf setzen. Die Übernahme ist vom jeweiligen Endgerät abhängig. Bei einigen Endgeräten müssen die Klingeltöne über die Telefon-Weboberfläche gesetzt werden.
21.2 Ich habe verschiedene Telefontasten konfiguriert - mein Endgerät zeigt diese aber nicht an.
Einige Telefone müssen per Hand neu gestartet werden. Hierzu müssen Sie den Netzstecker des Telefons abziehen und wieder hereinstecken. Das Telefon startet dann neu und holt sich die neue Konfiguration.
21.3 Kann ich meine eigene Rufnummer unterdrücken?
Dies können Sie über den Menüpunkt “Einstellungen” -> “Dienstmerkmale” machen. Dort einfach bei “CLIR für externe Gespräche” einen Haken setzen. Die Übernahme hängt vom Endgerät und vom eingesetzten Gateway ab. Bei einigen Gateways muss die Einstellung direkt in der Weboberfläche des Gateways eingerichtet werden.
21.4 Wenn ich gerade telefoniere, klopft ständig ein weiteres Telefonat an. Kann ich das irgendwo abstellen?
Hierfür müssen Sie in den Menüpunkt “Einstellungen” -> “Dienstmerkmale”. Wenn die Funktion “Anklopfen” aktiviert ist (Haken gesetzt) müssen Sie den Haken dort raus nehmen. Je nach Endgerät müssen Sie dieses neu starten (per Hand oder manuell). Bei einigen Endgeräten muss diese Einstellung über die Weboberfäche des Telefons eingerichtet werden.
21.5 Mein Endgerät signalisiert Besetzt obwohl ich frei bin. Welche Ursachen kann das haben?
Hier scheint die Funktion “DND” (bitte nicht stören) aktiviert zu sein.
21.6 Ich möchte eine benutzerdefinierte Rufumleitung mit Nachtschaltung einrichten. Die Gruppe, für die ich es einstellen möchte wird nicht aufgeführt. Warum?
Damit Sie Ihre Gruppe im Rufumleitungssystem auswählen können, müssen Sie in Ihrer Gruppe zuvor den Haken im Feld “Nachtschaltung aktiv” gesetzt haben. Dann ist die Gruppe auch für eine benutzerdefinierte Rufumleitung “freigeschaltet”.
22 Fragen zu den Warteschlangen
22.1 Wenn ich intern bei einer Warteschlange anrufe, klingelt immer nur ein Telefon - es sollen aber alle klingeln. Wie richte ich das ein?
Hierfür müssen Sie die Warteschlange bearbeiten (Menüpunkt “Routing” -> “Warteschlangen”). Editieren Sie die Warteschlange, im ersten Reiter (Allgemein) können Sie die Strategie der Anrufverteilung bestimmen. Wählen Sie in dem Fall “Alle klingeln” aus. Weiter Informationen finden Sie auch im Punkt
12.7.2↑.
22.2 Wann ist eine Warteschlange “leer”?
Eine Warteschlange ist leer, wenn keine Agenten (interne und externe) mehr angemeldet sind.
22.3 Kann ich Agent in mehreren Warteschlangen sein?
Ja, das können Sie. Sie müssen sich einfach nur als Benutzer oder externer Agent in den Warteschlangen anmelden. Informationen auch im Punkt
12.7.3↑.
22.4 Wie kann ich mich als externer Agent in Warteschlangen an- bzw. abmelden?
Um sich als Externer Agent in einer Warteschlange anzumelden bzw. abzumelden, müssen Sie zuvor eine Route im eingehenden Routing anlegen. In dieser können Sie mit Hilfe des Ziels "Manuell" entweder direkt den Funktionscode *5 setzen oder Sie leiten in ein Sprachmenü weiter, in dem der Funktionscode auf einer Taste hinterlegt wurde. Wenn Sie nun die Nummer der zuvor erstellten Route anrufen, so wechselt der Status des externen Agenten zu online bzw. offline.
23 Fragen zum Routing/Telefonie
23.1 Warum klingelt bei einigen Benutzern das Telefon, obwohl diese gar nicht im eingehenden Routing angelegt sind?
Die Benutzer sind höchst wahrscheinlich Mitglieder einer Gruppe auf die das eingehende Routing aktiv ist. Oder die Benutzer sind in einer Kindgruppe, deren Elterngruppen im eingehenden Routing aufgeführt sind. Eine weitere Möglichkeit wäre, dass diese Benutzer (oder einer) als Abwurfplatz hinterlegt wurden.
23.2 Die Anlage bietet 16 Channel. Warum kann ich nur 1 gleichzeitiges externes Gespräche führen?
Prüfen Sie bitte nach, ob im Menüpunkt “System” -> “Lizenz” eine gültige Lizenz hinterlegt ist.
23.3 Ein Anruf ist fehlgeschlagen. Wo kann ich nachschauen, woran das liegt?
Im Menüpunkt “System” -> “Verbindungsdaten” finden Sie diesen Anruf aufgeführt. Hilfe finden Sie auch im Punkt
13.9↑.
23.4 Mich stören einige Anrufer. Kann ich diese sperren?
Ja, Sie können für diese Anrufer eine Blacklist einrichten (siehe Punkt
↓) und diese dann Ihrer Gruppe oder dem Gateway zuordnen.
23.5 Ich möchte Anrufe auf einen Konferenzraum nur für ein bestimmtes Zeitfenster zulassen. Wie gehe ich vor?
Diese Konfiguration können Sie im Routing vornehmen. Gehen Sie in den Menüpunkt “Routing” -> “eingehende Routen”. Hier können Sie als Ziel Ihren Konferenzraum auswählen und zusätzlich noch ein Zeitprofil hinterlegen. So können Sie ein Zeitprofil mit z. B. der Zeitbegrenzung 09:00-11:00Uhr anlegen und dort hinterlegen. Wie Sie ein Zeitprofil anlegen finden Sie im Punkt
13.3↑.
23.6 Ich möchte die Klingelverzögerung auch für meine Rufgruppen nutzen. Geht das?
Ja, das geht. Sie können die Klingelverzögerung im Menüpunkt “Admin” --> “Rufgruppen” bearbeiten. Dies funktioniert wie bei der Gruppenverwaltung. Über den Zeitstrahl wählen Sie die Zeit aus, ab der Ihr Telefon klingeln soll. Der Balken lässt sich entweder per “Drag & Drop” verschieben oder Sie ziehen ihn mit der gedrückten Maustaste an den entsprechenden Punkt vom Zeitstrahl. Informationen finden Sie in Punkt
12.6.4↑.
23.7 Ich habe einen Telekom All IP Anschluss als Gateway konfiguriert, der Rufaufbau dauert jedoch 10-20 Sekunden.
Dies ist ein bekanntes Problem mit manchen DNS-Forwardern in Routern diverser Hersteller. Bitte versuchen Sie einen öffentlichen Telekom-DNS-Server direkt zu verwenden, indem Sie diesen in der Anlage unter Netzwerk oder DNS-Server einsetzen. Probeweise können Sie auch die 8.8.8.8 als DNS Server versuchen.
24 Fragen zu den Systemeinstellungen
24.1 Warum greift der im System eingestellte zentrale Abwurfplatz nicht?
Antwort: Der Benutzer ist Mitglied in einer Gruppe mit eingetragenem Abwurfplatz, dann greift dieser. Hat die Gruppe keinen Abwurfplatz, greift der in den System-Einstellungen oder der Benutzer hat selber einen eigenen Abwurfplatz definiert.
24.2 Ich benutze zu Schulungszwecken die Mithör-Funktion. Was mache ich, wenn die Stimme meines Kollegen am Telefon stark verzerrt wird?
Dieser Fehler wird wahrscheinlich durch einige Codecs verursacht. Gehen Sie in den Menüpunkt “System” und dann in “SIP” und löschen Sie dort alle erlaubten Codecs bis auf den “PCMA-Codec”. Bitte starten Sie Ihre Anlage neu, um die Änderung zu übernehmen.
A
AB:
Der Anrufbeantworter (AB) ist eine Sprachbox, auf der sich alle aufgesprochenen Sprachmitteilung (alte und neue) befinden. Sie können den Anrufbeantworter (kurz AB) entweder direkt von Ihrem Telefon aus anrufen (abhängig vom Endgerät) oder Sie wählen “80” an Ihrem Telefon. Sie gelangen dann in ein Menü in dem Sie die neuen und alten Nachrichten anhören und auch löschen können. Der Funktionscode “80”, zum Anrufen des Anrufbeantworters, kann auch gegen einen anderen Funktionscode ausgetauscht werden.
Absteigend:
Die Agenten werden anhand ihres gewählten Levels angerufen (Warteschlangenstrategie).
Admin:
Der Admin ist der Administrator des Systems. Er konfiguriert sämtliche Einstellungen, zum Beispiel die Benutzer, die Telefone, die Netzwerk-Einstellungen usw.
Agenten:
Als Agenten werden Telefone bezeichnet welche in einer Warteschlangen eingeloggt sind.
Agenten (statisch):
Ein statischer Agent besitzt eine feste Zugehörigkeit zu einer oder mehreren Warteschlangen und kann sich aus diesen nicht nach Belieben ein- bzw. ausloggen.
Agenten (dynamisch):
Dynamische Agenten können sich mittels Funktionscode in einer Warteschlange einloggen bzw. ausloggen.
Agenten-Monitor:
Als Agenten-Monitor wird ein Modul der Phonalisa-Telefonanlage bezeichnet, welches Ihnen eine Übersicht aller Agenten und deren Warteschlangen bietet. Weitere Informationen zum Agenten-Monitor finden Sie im Kapitel 17.
Anklopfen:
Hat man die Funktion “Anklopfen” aktiviert, bekommen Anrufer die während eines aktiven Telefonates anrufen, kein Besetztzeichen signalisiert - sondern ein Freizeichen. Der Benutzer hört dann in seinem Telefon einen Piepton. Hinweis: Ist die Funktion aktiviert, so greift eine mögliche Umleitung im Besetzt-Fall nicht mehr, da bei einem eingehenden Anruf vom Telefon ein Freizeichen an die Anlage gesendet wird.
Anrufquelle:
Dies bezieht sich auf den Ursprung eines Anrufes - intern oder extern. Die Anrufquelle kann im Rufumleitungssystem als Filter ausgewählt werden. So kann man z. B. interne Anrufe anders behandeln und umleiten als externe.
Ansage vor Melden:
Diese Funktion dient dazu, eine Ansage (z. B. eine Begrüßung) vor der Annahme des Gespräches abzuspielen. Dabei wird auch nach intern und extern unterschieden.
Ablauf:
Das Telefon klingelt und der Benutzer hebt ab - dann wird zuerst die “Ansage vor Melden” abgespielt, danach ist der Benutzer mit dem Anrufer verbunden.
Amtsholung:
Der Begriff Amtsholung bezeichnet das Belegen einer Amtsleitung bei Telefonaten in das öffentliche Telefonnetz. Bei Telefonanlagen wie der Phonalisa, die zwischen internen und externen Gesprächen unterscheiden, kann es zum Belegen einer Amtsleitung notwendig sein, eine Verkehrsausscheidungsziffer (z. B. die Null) vorzuwählen.
Audio-Dateien:
Im Phonalisa Telefonsystem sind Audio-Dateien z. B. Ansagen für Anrufbeantworter, Begrüßungstexte für Warteschlangen, Ansage-vor-Melden Ansagen, usw. Diese Audio-Dateien können selbst aufgesprochen werden (direkt am Telefon) oder Sie können die Datei hochladen. Es gibt in Phonalisa 2 Bereiche, um dies zu tun: bei den System Audio-Dateien und bei den Benutzer Audio-Dateien. Der Unterschied: Wenn Sie Audio-Dateien im System-Bereich hochladen sind diese dann für alle Benutzers des Telefonsystems verfügbar. Werden die Audio-Dateien im Benutzer-Bereich hoch geladen, sind sie nur für den eigenen Benutzer verfügbar.
B
Backup:
Ein Backup bezeichnet eine Datensicherung. Hierbei werden die bereits bestehenden Einstellungen und Daten gespeichert (IST-Zustand). Ein Backup der Phonalisa Datenbank kann z. B. nach einem Factory Reset der Anlage wieder eingespielt werden.
Benutzer:
Ein Benutzer ist ein Teilnehmer des internen Telefonsystems. Benutzer können einer Gruppe zugewiesen werden, können sich als Agenten registrieren und noch vieles Weiteres. Der Administrator kann auch die Zugriffsberechtigung auf einzelne GUI-Module für bestimmte Benutzergruppen sperren.
Benutzerdefinierte Rufumleitung:
Diese Rufumleitungsart bezieht sich auf ein frei konfigurierbares Szenario - quasi vom Benutzer definiert (konfiguriert).
Berechtigungen:
Das Berechtigungssystem in Phonalisa ist vielfältig. Sie können speziellen Benutzergruppen eingeschränkte Rechte (Berechtigungen) auf die Nutzung einzelner GUI-Module geben. So können Sie z. B. den Administrativen-Bereich sperren und vermeiden, dass unbedachte Änderungen vorgenommen werden können.
Billing:
Dies ist das integrierte Abrechnungssystem in Ihrem Phonalisa Telefonsystem. Die Funktion eignet sich z. B. für Hotels oder Krankenhäuser, um die nach extern geführten Telefonate abzurechnen. Im Billing können Sie Preislisten anlegen und dabei festlegen, wie viel ein Anruf z. B. auf eine Festnetznummer oder auf eine Handynummer kosten soll. Um die Abrechnung zu erstellen klickt man dann einfach auf den Button hinter dem abzurechnenden Benutzer. Ein PDF mit der Abrechnung wird dann erstellt.
Blacklist:
In eine Blacklist kann man Rufnummern eintragen, für die man nicht erreichbar sein möchte. Die Blacklists lassen sich pro Gruppe hinterlegen oder auch in den Gateways direkt. Anrufer die auf der Blacklist stehen - bekommen bei Anruf ein Besetztton signalisiert.
BLF:
BLF bedeutet Besetzt-Lampen-Feld und bezieht sich auf die Tasten am Telefon. Diese können (je nach Endgerät) leuchten oder Blinken, wenn ein anderer Benutzer, dessen Nebenstellennummer Sie auf eine BLF-Taste gelegt haben, gerade telefoniert oder sein Telefon klingelt. Mithilfe der BLF-Tasten können Sie auch die Pickup-Funktion nutzen und z. B. einen Anruf von einem Kollegen heranholen (picken).
C
Cache:
Der Cache bezeichnet einen schnellen Zwischenspeicher, welcher dazu verwendet wird, häufig benötigte Daten zu speichern und somit die Arbeitsgeschwindigkeit eines PC zu erhöhen.
Call-Through:
Als Call-Through wird eine Funktion bezeichnet, die es einem Benutzer gestattet von extern eine Zielrufnummer anzurufen, wobei die Telefonanlage als Brücke fungiert.
CDR:
Der Begriff CDR steht für Call Detail Record. In Phonalisa werden die einzelnen Anrufe in der CDR-Tabelle aufgeführt und geben eine detaillierte Auskunft darüber - warum z. B. ein Anruf das gewünschte nicht Ziel erreicht hat.
Checkbox:
Im Phonalisa Telefonsystem gibt es an mehreren Stellen auf der Weboberfläche Checkboxen. Diese dienen dazu eine Funktion zu aktivieren oder zu deaktivieren.
Chef-Sek-Schaltung:
Die Chef-Sekretärin-Schaltung ist eine Funktion der Phonalisa, welches es bestimmten Benutzern ermöglicht Rufumleitungen zu ignorieren und Nebenstellen trotzdem zu erreichen.
Click2Call:
Click2Call bezeichnet den automatischen Aufbau eines Anrufes nach Anklicken einer Rufnummer im Adressbuch. Je nach Endgerät wird die Rufnummer sofort gewählt oder Sie müssen den Hörer abheben bzw. die Lautsprechertaste drücken, um den Ruf aufzubauen.
Click2Fax:
Click2Fax ist eine Funktion mit deren Hilfe Sie nach dem Klick auf die Faxnummer automatisch in den "Faxsenden"-Bereich der Phonalisa gelangen.
Click2Mail:
Click2Mail verhält sich ähnlich wie Click2Call. Nach dem Anklicken einer Mail-Adressen öffnet sich automatisch das Mail-Programm und Sie können die Mail verfassen.
CLIP:
CLIP ist die Abkürzung für "Calling Line Identification Presentation", es ermöglicht Ihnen eine Rufnummer zu definieren, welche bei Telefonaten übermittelt werden soll.
CLIR:
CLIR steht für "Calling Line Identification Restriction Override". Die Funktion dient dazu Ihre Rufnummer bei Anrufen zu unterdrücken.
CSV:
CSV ist ein nicht standardisiertes Dateiformat, welches zum Austausch einfach strukturierter Daten dient.
CTI :
CTI steht für "Computer Telephony Integration" und wird als allgemeine Bezeichnung für Software verwendet welche die Integration und Koordination von Interaktionen über Telefon und Computer ermöglicht.
D
Dashboard:
Das Dashboard ist eine Übersicht auf der Weboberfläche und zeigt alle Telefonate (auch die der eigenen Gruppe/Warteschlange/Rufgruppe), Sprachnachrichten, Gesprächsmitschnitte und Faxe des eigenen Benutzers. Von dort aus kann man auch Anrufe auslösen, Faxe versenden und Telefonnummern direkt in ein Adressbuch speichern. Weitere Funktionen finden Sie in Kapitel 5.
Datumsformat:
Das Datumsformat gibt an auf welche Weise Kalenderdaten schriftlich dargestellt werden.
Datumsregel:
Datumsregeln werden in Phonalisa bei den Zeitprofilen verwendet. Sie können dabei in einem Zeitprofil eine oder mehrere Datumsregeln eingeben und so z. B. Anrufe zur Ferienzeit, an Feiertagen, während des Urlaubs etc. umleiten. Es wird dabei einfach das Datum oder die Spanne ausgewählt, für die das Zeitprofil zutrifft.
Debug:
Dies beschreibt den Vorgang zum Suchen und Finden von Fehlern im Programmcode.
Dienstmerkmale:
Die Dienstmerkmale beziehen sich auf die Funktionen der Telefone, wie z. B. CLIP, CLIR, Anklopfen und DND. Diese kann man auf der Weboberfläche jeweils aktivieren und deaktivieren.
DND:
Die Funktion bedeutet “Bitte nicht stören” (Do not disturb). Ist sie aktiviert, wird Ihr Telefon von der Anlage behandelt, als würde es gerade ein Telefonat führen. Anrufe erreichen Sie solange nicht - bis Sie die Funktion wieder deaktivieren.
Drag&Drop:
Drag and Drop, deutsch „Ziehen und Ablegen“ ist eine Methode, welche genutzt wird, um Aktionen auszuführen oder Beziehungen zwischen zwei Objekten auf einer grafischen Benutzeroberflächen herzustellen.
Domain:
Eine Domain ist ein zusammenhängender Teilbereich des Internets. In der Umgangssprache wird die Domain auch als Internetadresse bezeichnet und ist im Teilbereich des Internets einzigartig.
Dropdown:
Eine Dropdown (von englisch to drop down “herunterfallen”) ist ein Steuerelement einer grafischen Benutzeroberfläche, mit dem ein Benutzer einen Wert aus einer vorgegebenen Liste von Werten auswählen kann. Auf der Phonalisa Weboberfläche finden sich allerhand Dropdown-Boxen, z. B. bei der Auswahl der Filter im Rufumleitungssystem, bei der Auswahl von Zielen im eingehenden Routing, usw.
E
Erweiterungsmodul:
Dies ist eine Tastenerweiterung (Anbauteil) für Telefone. So ist es möglich, dass der Benutzer noch eine Menge weitere Tasten (z. B. für Besetztlampenfelder) zur Verfügung hat. Es ist jedoch abhängig vom Endgeräte, ob dieses ein Erweiterungsmodul unterstützt.
Externe Agenten:
Als externe Agenten werden Telefone bezeichnet, welche über eine externe Verbindung in einer Warteschlange angemeldet sind.
Event:
Das Event bezieht sich in Phonalisa auf das Anlegen eines neuen Kalender-Eintrages, z. B. Telefonkonferenz, Messetermin, Kundenbesuch,...
F
Factory Reset:
Einen Factory Reset wird beispielsweise bei Telefonen durchgeführt. Die Funktion bewirkt, dass das Endgerät auf die Werkseinstellungen zurück gesetzt wird. Dabei werden sämtlich Konfigurationen (Klingeltöne, Tasten,etc.) werden auf den Zustand der ersten Aktivierung zurück gesetzt.
Fax2Mail:
Die Funktion Fax2Mail ermöglicht es ein Fax über eine virtuelle Faxnummer zu empfangen und sich dieses per Mail zusenden zu lassen. Dazu wird das Fax an eine Fax-Server gesandt, der den Inhalt als Grafikdatei per Mail an den Empfänger weiterleitet.
Funktionscode:
Dies ist ein Funktionscode den man am Telefon eingeben kann, z. B. *2 zum Aktivieren/Deaktivieren der Rufumleitung, *0* zum Ausloggen am Telefon usw.
Fest eingeloggt:
Im Phonalisa Telefonsystem kann man Agenten in eine Warteschlange fest einloggen. Es ist dem Agenten dann nicht mehr möglich sich selbst aus der Warteschlange aus- und einzuloggen. Er ist dann ein statischer Agent. Siehe auch “statischer Agent”.
Firmware:
Als Firmware wird Betriebssoftware bezeichnet, welche in elektronische Geräte eingebettet und notwendig ist, um den Betriebssystemkern des eigentlichen Betriebssystems laden und betreiben zu können.
G
Gateway:
Ein Gateway wird in der Telekommunikation auch als Netzübergang bezeichnet und kann dabei das eingebaute ISDN-Interface, ein Mediengateway (z. B. Beronet oder Patton) oder ein SIP-Provider im Internet sein. Das Phonalisa Routing-System verwendet Gateways, um zu entscheiden, wie eingehende und ausgehende Anrufe verteilt werden.
Gesperrt:
Dies bezieht sich auf die Tastenprofile im Punkt “Provisioning”. Der Administrator kann Tastenbelegungen sperren, damit der Benutzer diese nicht überschreibt, wenn er selbst Tastenbelegungen vornimmt.
Gruppe (Kinder, Eltern):
Eine Gruppe ist die Zusammenfassung mehrerer Benutzer mit dem Ziel, ihre Berechtigungen zur Nutzung einzelner Funktionen der Phonalisa strukturiert zu verwalten. Die Berechtigungen, die eine übergeordnete Gruppe (Elterngruppe) besitzt, werden an die untergeordnete Gruppe (Kindgruppe) vererbt. Dazu zählt z. B. die Lese- und Schreibberechtigung für die Kalender und Adressbücher.
Gruppenhierarchie:
Als Gruppenhierarchie wird die Ordnung der Gruppen bezeichnet wobei Elterngruppen von ihrer Wertigkeit immer höher sind als Kindgruppen. Die Hierarchie spielt z. B. bei der Klingelverzögerung eine wichtige Rolle, da die Kindgruppen nach den Elterngruppen ebenso den Anruf mit übernehmen können.
GUI:
Die GUI ist die Weboberfläche.(Englisch: graphical user interface).
H
Halten:
Ein Gespräch kann mittels “Halten-Taste” am Telefon in einen Wartezustand versetzt werden. In dieser Zeit hört der Teilnehmer Wartemusik.
Home-Office:
Als Home-Office bezeichnet man Heimarbeitsplätze. Die Kollegen können aber ebenfalls mit dem internen Telefonsystem verbunden werden. Sie können als Externe Agenten fungieren oder mittels Anlagenkopplung einen eigenen Standort darstellen.
I
Intercom:
Mittels Intercom-Funktion wird ein Telefon wie eine Sprechanlage behandelt, daher muss kein Telefonhörer abgehoben werden, um das Gespräch aufzubauen sondern die Kommunikation erfolgt über die Freisprecheinrichtung.
IVR:
IVR steht für Interactive Voice Response und ist die englische Bezeichnung für ein Sprachmenü. Weitere Informationen finden Sie im Punkt Sprachmenü.
J
Jabber:
Jabber ist eine ältere Bezeichnung für Extensible Messaging and Presence Protocols (XMPP) welches Protokol für Instant Messaging verwendet wird.
K
Kalender-Typ:
Der Kalender-Typ zeigt an, ob es sich um einen privaten Kalender oder um einen Gruppenkalender handelt.
Klingeldauer:
Die Klingeldauer gibt die Zeit in Sekunden an, die ein Anrufer bei einem Benutzer der Rufgruppe klingelt, bevor ein Weiterleitungsszenarion eintritt.
Klingelverzögerung:
Die Klingelverzögerung kann für Gruppen und Rufgruppen eingestellt werden. Sie stellt die zeitliche Verzögerung zwischen dem Eingehen eines Anrufes auf der Telefonanlage und dem Klingeln des angerufenen Telefons dar. Beispiel: Mitarbeiter 1 klingelt 20 Sekunden lang, nach 10 Sekunden steigt Mitarbeiter 2 ein, nach 15 Sekunden steigt Mitarbeiter 3 ein usw.….
Konferenz:
Das Konferenzsystem in Phonalisa erlaubt es Ihnen Konferenz von 3 Teilnehmern bis unbegrenzt viele Teilnehmer (unbegrenzt intern, extern abhängig von der Anzahl der Sprach-Kanälen) durchzuführen. Sie können in dem Konferenzraum einen individuellen Begrüßungstext hinterlegen, Moderatoren festlegen und die Teilnehmer ihren Namen aufsprechen lassen. Als Ziel im eingehenden Routing hinterlegt - können Sie den Konferenzraum von extern direkt erreichbar machen.
Konfig. (Konfiguration):
Als Konfiguration werden vom Benutzer vorgenommene Einstellungen in Funktionen und Modulen bezeichnet.
Kontakt-Typ:
Der Kontakt-Typ gibt an zu welcher Gruppe von Kontakten ein Adressbucheintrag gehört.
Kurzwahl:
Mit dieser Funktion können Sie eine Menge Zeit sparen, indem Sie Rufnummern nur noch per Kurzwahl wählen. Das Kurzwahl-Präfix lässt sich über “Einstellungen” --> “Rufnummernplan” im Menü System festlegen. So können Sie z. B. eine lange Handynummer in Ihrer Kurzwahlliste hinterlegen und wählen dann an Ihrem Telefon nur noch die Kurzwahl z. B. #4. Die Kurzwahllisten lassen sich auch exportieren/importieren oder als PDF ausgeben. So kann man die Liste bequem ausdrucken und jedem Kollegen an seinen Arbeitsplatz legen.
L
LDAP/AD:
LDAP/AD sind Abkürzungen, welche für Lightweight Directory Access Protocol und Active Directory stehen. Active Directory dient dazu reale Unternehmensstrukturen im Netzwerk abzubilden. So können beispielsweise Benutzer, Gruppen, Computer usw. im Netzwerk verwaltet werden. LDAP wird hierbei dazu verwendet diese Daten abzufragen und zu verändern.
LED:
Als LED steht für light-emitting diode z. B. werden die Lampen am Telefon aus ihnen hergestellt. Bei einer neuen Sprachnachricht leuchtet die LED am Telefon. Wenn Sie die Taste dann betätigen, werden Sie automatisch mit Ihrer Sprachbox verbunden.
Leer:
Eine Warteschlange ist leer, wenn keine Agenten in der Warteschlange angemeldet sind. Sind in der Warteschlange “Feste Agenten” registriert, kann diese niemals leer sein.
Letzter Kontakt:
Die Anzeige des letzten Kontaktes finden Sie in den Adressbüchern. Hier wird bei jedem Ihrer Kontakte angezeigt, wann Sie zuletzt mit ihm telefoniert haben. Die Anrufnotizen werden ebenfalls in der Liste mit aufgeführt.
Login-Status:
Der Login-Status im Agentenmonitor zeigt Ihnen, in welcher Warteschlange ein Agent fest eingeloggt ist (grau), ob er noch ausgeloggt ist (rot) und welcher Agent eingeloggt ist (grün). Rot und Grün bezieht sich hier auf dynamische Agenten, grau auf statische.
M
Max Muster, John Doe,...:
Dies sind Mustereinträge, genauso wie Lieschen Müller.
Makeln:
Als Makeln bezeichnet man das abwechselnde Hin- und Herschalten zwischen zwei aktiven Verbindungen.
Mithör-Funktion:
Die Mithör-Funktion ist ein für Mitarbeiterschulungen konzipiertes System, welches es Schulungsleitern (z. B. eines Call-Centers) ermöglicht, sich zu einem Gespräche hinzuzuschalten. Der Schulungsleitern kann dann mit dem Agenten sprechen ohne das der externe Gesprächsteilnehmer etwas davon mitbekommt.
Moderator:
Im Phonalisa Telefonsystem gibt es Moderatoren für Konferenzräume. Sie können Ihren Konferenzraum so einrichten, dass erst bei Eintritt des Moderators auch die anderen Teilnehmer (die sich schon eingewählt haben) sich gegenseitig hören. Sie können auch einstellen das der Moderator angerufen wird, sobald der erste Teilnehmer den Konferenzraum betritt.
Monitorrechte:
Damit Gruppenmitglieder den Agentenmonitor sehen dürfen, müssen Sie der entsprechenden Gruppe Monitorrechte zuweisen. Sie können dabei entscheiden, ob die Gruppe alle Warteschlangen im Monitor sehen darf oder nur eine Auswahl.
N
Nachtschaltung:
Die Nachtschaltung ist eine Funktion, welche der Phonalisa-Telefonanlage signalisiert, dass das letzte Gruppenmitglied seinen Arbeitsplatz verlassen hat. Bei aktivierter Nachtschaltung werden nun alle auf die Gruppe eingehenden Gespräche umgeleitet, z. B. auf eine Warteschlange oder ein Sprachmenü.
Namensschema:
Je nachdem wie Sie die Namen in Ihrer Phonalisa angezeigt haben möchten, können Sie die Dropdown des Namensschemas entsprechend bearbeiten. In den kleineren Zwischenfeldern können Sie verschiedene Satzzeichen eingeben, um die Angaben voneinander zu trennen. Mögliche Eingaben: Titel. Vorname Nachname - Firma (Dr. Max Muster - Muster GmbH) oder Firma, Titel. Vorname Nachname (Muster GmbH, Dr. Max Muster) oder V. Nachname, Firma (M.Muster, Muster GmbH) Diese Einstellung wird auf dem Dashboard und im Kollegenmonitor übernommen.
Nebenstelle:
Dies ist die interne Telefonnummer eines Benutzers.
Netzwerkscanner:
Der Netzwerkscanner gibt Ihnen die Möglichkeit nach Telefonen zu suchen, die mit Ihrem Netzwerk verbunden sind. Diese können Sie nach Beenden der Suche, durch triggern des Autoprovisionings unterstützter Telefone, mit Ihrer Phonalisa verbinden.
O
Offline:
Der Benutzer ist abgemeldet (z. B. von seinem Telefon).
Online:
Der Benutzer ist angemeldet (z. B. im Chat).
Outbound Dial:
Dies ist ein ausgehender Anruf - externe Telefonie.
P
Parallelruf:
Diese Funktion ermöglicht es, dass neben Ihrem Telefon auch noch eine/mehrere andere Endgeräte klingeln können. Sie können weitere Nebenstellen als Parallelruf-Nummern hinzufügen oder auch Ihre Handynummer. Bitte beachten Sie, dass wenn Sie Ihr Handy als Parallelruf-Nummer mit verwenden, auch ein weiterer Sprachkanal verwendet wird.
Passwort:
Das Passwort dient zur Authentifizierung eines Benutzers bei der Anmeldung.
PDF:
PDF steht für "Portable Document Format" und bezeichnet ein Dateiformat welches eine von Anwendungssoftware unabhängige und original getreue Darstellung elektronischer Dokumente ermöglicht.
Pickup:
Pickup bezeichnet eine Funktion, welche dazu dient mittels Funktionscode Gespräche von anderen Benutzern abzugreifen und diese auf das eigene Telefon umzuleiten.
Pin:
Der Pin dient zur Authentifizierung eines Benutzers am Telefon.
Präsenzmonitor:
Im Präsenzmonitor kann man per Echtzeit ablesen, welcher Benutzer gerade telefoniert, welcher frei ist und wie der Instant Messaging-Status ist.
Präsenzstatus:
Der Präsenzstatus bezieht sich in Phonalisa auf einen Rufumleitungsfilter. Der Präsenzstatus kann online, offline, beschäftigt oder abwesend sein. Anhand des Status kann dann eine Rufumleitungsregel erstellt werden. Wenn z. B. ein Kollege seinen Arbeitsplatz verlässt und der Präsenzstatus auf abwesend wechselt - dann könnte seine hinterlegte Rufumleitung seine Anrufe auf einen anderen Kollegen oder den AB leiten.
Q
Queue:
Queue ist das englische Wort für Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie im Punkt Warteschlangen.
R
Record:
Dies ist ein Typ der Audio-Ansagen. Werden Ansagen per Telefon aufgesprochen, bekommen sie in der Liste der Audiodateien den Typ “record”. Ansagen die stattdessen hoch geladen werden, haben als Typ ihren Dateinamen.
Restore:
Phonalisa bietet die Möglichkeit zum Erstellen eines Backups. Um das Backup wieder einzuspielen, muss man einen “Restore” durchführen. Restore bedeutet Datenwiederherstellung (englisch data restore, data recovery). Bei diesem Vorgang lädt man das Backup wieder in das System.
Round-Robin:
Dies ist eine Warteschlangen-Strategie. Es bedeutet, dass alle Agenten-Telefone nacheinander klingeln. Weitere Strategien sind z. B. “Alle klingeln”, “Längster freier Agent”, “Agent mit geringster Gesprächsdauer”,...
Rufgruppe:
Die Rufgruppen sind ähnlich der Gruppen im Gruppensystem, sie sind aber wesentlich flexibler einzusetzen da sie nicht das Vererbe- und Berechtigungssystem verwenden.
Rufumleitungsfilter:
Anhand spezifischer Kriterien (sogenannte Filter) werden die Rufumleitungsregeln erstellt. Möchte man z. B. nur Anrufe von extern umleiten - dann wählt man den Filter “Anrufquelle extern” aus. Wenn nur Anrufe eines bestimmten Kontakttyps (z. B. VIP-Kunden) umgeleitet werden sollen, dann wählt man “Anrufer hat den Kontakttyp X im Adressbuch Y”. Es gibt insgesamt 6 verschiedene Filter, die auch alle miteinander kombiniert werden können. Anmerkung: Die Filter sind nur bei “Benutzerdefinierten Rufumleitungen” möglich, nicht bei “Sofort-Weiterleitungen”.
Rufumleitungsregel:
In einer Rufumleitungsregel sind die verschiedenen Filter aufgeführt. Sie können pro Rufumleitungsszenario beliebig viele Regeln anlegen. Beispiel “Anrufe von intern und extern unterschiedlich behandeln”: In der ersten Regel geben Sie an, dass Anrufe von extern auf Ihre Handynummer geleitet werden. In der zweiten Regel können Sie dann als Filter “Anrufquelle intern” wählen diese dann z. B. auf Ihren AB leiten. Wichtig ist nur, dass die Regeln anhand ihrer Wertigkeit aufgeführt werden. Sie werden von oben nach unten “gelesen”. Greift die erste Regel in einem Szenario - werden die unteren nicht mehr berücksichtigt. Sie können aber die Regeln per drag&drop an die richtige Position verschieben.
Rufumleitungsszenario:
Ein Szenario ist der Oberbegriff einer Rufumleitungsregel. Mögliche anzulegende Szenarien sind z. B. “Umleitung nach Präsenzstatus”, “Umleitung außerhalb der Geschäftszeiten”, “Umleitung an den Feiertagen”, “VIP-Kunden Regelung”,... und so weiter. In einem Szenario können beliebig viele Regeln angelegt werden. Beispiel: Sie legen ein Szenario mit der Bezeichnung “Rufumleitung anhand der Anrufquelle” an. In diesem Szenario definieren Sie dann die entsprechenden Regeln so, dass es eine für Sie am besten passende Lösung ergibt.
S
Sprachmenü:
Ein Sprachmenü ist eine Funktion, welche über automatisierte Ansagen Information von Anrufern abfragt. Anhand dieser Eingaben erfolgt im Anschluss eine intelligente Weiterleitung auf ein weiteres Sprachmenü oder an einen Endpunkt (Benutzer, Gruppe,...).
Statistik:
In den Statistiken bietet Ihnen Phonalisa einen Überblick über die verschiedenen Gruppen- und Warteschlangenanrufe.
Strategie:
Die Strategien beziehen sich in Phonalisa auf die Strategien (Möglichkeiten) der Verteilung der Warteschlangenanrufe. Hierbei gibt es die Strategien “Round Robin”, “Absteigend”, “Längster freier Agent”, “Agent mit den wenigsten Anrufen”, “In Reihe der Agentenliste”, “Agent mit der geringsten Gesprächsdauer”, “Zufällig” und “Alle klingeln”.
Subdomain:
Ähnlich wie eine Domain ein einzigartiger Teilbereich des Internets ist, so ist eine Subdomain ein Teilbereich der jeweiligen Domain.
System-Job:
Dies ist eine Übersicht in Phonalisa die Ihnen zeigt, welche Jobs gerade aktiv sind, z. B. Netzwerkscanner, Adressenimport, Provisionierung der Endgeräte (Angabe mit Nebenstelle) usw.
Szenario:
Ein Szenario gibt einen Plan dafür vor, wie etwas von der Phonalisa-Telefonanlage behandelt werden soll. Ein Beispiel hierfür finden Sie im Punkt Rufumleitungs-Szenario.
T
Tagesauswertung:
Das ist die Übersicht der Anrufe im Statistikmodul einer Gruppe oder Warteschlange über einen Tag hinweg. Die Auswertung lässt sich auch von einer Woche, einen Monat oder einem Jahr erstellen.
Tastenprofil:
Ein Tastenprofil können Sie für eine Gruppe oder für einzelne Benutzer erstellen. In einem Profil können Sie die Tastenbelegungen für mehrere Endgeräte (unterschiedlicher Hersteller) hinterlegen. So ist es z. B. möglich, dass Ihre Gruppe “Sekretärinnen” alle die gleiche Tastenbelegung auf ihren Telefonen haben (auch wenn sie unterschiedliche Telefonmodelle benutzen). Sie können dem Benutzer aber auch eigenes Tastenprofil zuweisen, dieses ist dann von der Wertigkeit höher als das hinterlegte Profil in seiner Gruppe. Auch die Tastenbelegungen, die sich der Benutzer selbst einstellt (über Einstellungen → Tastenbelegung) werden von den Tastenprofilen überschrieben.
Tastentöne:
Das sind die Töne die erklingen, wenn Sie auf Ihrem Telefon die Tasten betätigen. Diese Funktion lässt sich beliebig aktivieren und deaktivieren.
Timeout:
Der Timeout wird im Phonalisa Telefonsystem an vielen Stellen verwendet. Er setzt ein, wenn Gruppenmitglieder, Agenten oder Benutzer einen Anruf nicht entgegennehmen und das Telefon immer weiter klingelt. In einigen Modulen, z. B. bei den Warteschlangen und Rufgruppen, können Sie den Timeout direkt beim Editieren setzen. Wenn es bei Anrufen auf Gruppen oder Benutzer zum Timeout kommt, bezieht sich die Zeit in Sekunden auf die hinterlegte Zeit in den Systemeinstellungen (System > Einstellungen > Rufnummernplan).
Token:
Ein Token ist die englische Bezeichnung für Marke und wird in der Datenverarbeitung eingesetzt, um parallel laufende Prozesse zu steuern und Kollisionen bei der Abarbeitung zu vermeiden.
Transfer:
Transfer bedeutet Weiterleitung, z. B. von einem Anruf. Hierbei gibt es verschiedene Arten: “Blinder Transfer” und “Transfer mit Rückfrage”. Der blinde Transfer leitet den Anruf ohne Nachfrage direkt zum Endziel weiter. Beim Transfer mit Rückfrage wird der andere Teilnehmer zuerst gefragt ob er den Anruf auch entgegennehmen möchte - erst dann erfolgt die Weiterleitung.
U
UI:
Die UI ist das User-Interface (deutsch: Benutzeroberfläche) von Phonalisa. Im Webbrowser (Chrome, Safari, Firefox) kann man die Weboberfläche öffnen und das Telefonsystem bearbeiten.
UI-Theme:
Das UI-Theme beschreibt das Erscheinungsbild Ihrer Phonalisa. Je nach Geschmack können Sie aus einer Vielzahl hinterlegter Farbschemas Ihr bevorzugtes auswählen.
Umleitungsfälle:
Die Umleitungsfälle in Phonalisa sind vielfältig. Bei den Gruppen und Rufgruppen gibt es die Umleitungsfälle “Timeout”, “Besetzt” und “Nachtschaltung”. Bei den Warteschlangen gibt es die Fälle “Leer” und “Timeout”. Anhand dieser Fälle können Sie Ziele eingeben, damit auch kein Anruf verloren geht.
V
Verbose:
Verbose bezieht sich auf eine mögliche Logausgabe und beschreibt die “ausführliche Anzeige der Werte” im Log.
Vererbung:
Die Vererbung bezieht sich auf das Gruppensystem in Phonalisa. Jede angelegte Gruppe darf Elterngruppe sein. Die Berechtigungen, die eine Elterngruppe hat, werden an die Kindgruppe vererbt. Dazu zählt z. B. die Lese- und Schreibberechtigung für die Kalender und Adressbücher.
VIP:
VIP ist die Abkürzung von "Very Important Person" und bezeichnet eine Person, die einen besonderen Status besitzt oder besondere Privilegien genießt.
Voice-Mail (-Box):
Der Begriff Voice-Mail-Box stammt aus dem Englischen und ist die Bezeichnung für den Anrufbeantworter. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter dem Punkt AB.
W
Wartemusik:
Wartemusik bezeichnet eine Audiodatei, welche dem Anrufer abgespielt wird während sein Anruf gehalten bzw. weitergeleitet wird. Phonalisa beinhaltet standardmäßig eine freie (Lizenzkostenfreie und Gemakostenfreie) Wartemusik.
Warteschlange:
Eine Warteschlange wird dazu verwendet, im Unternehmen eingehende Anrufe strategisch auf eingeloggte Agenten zu verteilen.
Wav-Datei:
WAV-Dateien sind unkomprimierte Audiodateien, die eine hohe Klangqualität bieten.
Wochenregel:
Die Wochenregeln kann man in den Zeitprofilen hinterlegen. So kann man z. B. Profile anlegen, in denen die Geschäftszeiten anhand der Wochenregeln konfiguriert sind. Die Zeitprofile können dann in den Rufweiterleitungen oder im Routingsystem angewendet werden.
Wizard:
Der Wizard ist der Einrichtungsassistent von Phonalisa. Dieser Assistent begleitet den ersten administrierenden Benutzer nach der Installation durch die ersten wichtigen Punkte.
XYZ
Xing:
Xing ist ein soziales Netzwerk im Internet. Durch die Anbindung an einen Connector ist es möglich, die Kontakte aus dem Xink-Netzwerk in Phonalisa zu übertragen (auch mit Foto). So ist es möglich, dass wenn Sie z. B. mit einem Siemens Openstage 60 SIP Telefon arbeiten, dass das Xing-Profilbild des Anrufers auf dem Display abgebildet wird.
XMPP:
XMPP ist ein offener Standard eines Kommunikationsprotokolles basierend auf dem XML-Standard. Es ermöglicht den Austausch von Daten und wird unter anderem von Instant-Messenger verwendet.
Zeitformat:
Das Zeitformat gibt (ebenso wie das Datumsformat) an, auf welche Weise Zeitangaben schriftlich dargestellt werden.
Zeitprofil:
Als Zeitprofil wird eine Regel bezeichnet, welche für einen Zeitpunkt oder Zeiträume erstellt wird, um z. B. ein Szenario für die Weiterleitung von Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten zu erstellen.
Zentraler Abwurfplatz:
Ein Zentraler Abwurfplatz greift in den Fällen, in denen ein Anruf nicht angenommen werden konnte, z. B. wenn ein Benutzer keine Rufumleitung hat.
Zoiper:
Zoiper ist ein Softphone-Client der sich ganz leicht mit Phonalisa konfigurieren lässt.
ZRTP:
ZRTP ist ein auf dem Real-Time Transport Protocol basierendes Schlüsselaustauschprotokoll, welches in der IP-Telefonie (VoIP) genutzt wird.